Giới thiệu
Chuyển đổi số, ESG và trí tuệ nhân tạo (AI) đang mở ra những cơ hội mới để doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành và mang đến những trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội. Để tận dụng tối đa những lợi thế này, các tổ chức đang không ngừng tìm cách kết hợp công nghệ tiên tiến với yếu tố con người, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ấn bản thứ 5 của Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc của KPMG tập trung phân tích cách các doanh nghiệp Việt Nam đang tận dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, giải quyết những thách thức liên quan đến niềm tin, bảo mật và sự kết nối cảm xúc của khách hàng trong kỷ nguyên số. Để mang đến góc nhìn chuyên sâu hơn về các ngành cụ thể, báo cáo CEE 2024 còn bao gồm một ấn phẩm bổ sung, tập trung vào các lĩnh vực: viễn thông, siêu thị, ngân hàng và bảo hiểm.
Mặc dù khách hàng Việt Nam ngày càng coi trọng yếu tố Cá nhân hóa và Chính trực trong thời đại số, họ vẫn đánh giá cao những tương tác chân thật giữa người với người. Vì thế, các doanh nghiệp cần tìm cách 5 hợp hài hòa giữa AI và yếu tố con người. Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành lâu dài trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Nguyễn Tuấn Hồng Phúc
Thành viên điều hành
Trưởng bộ phận Tư vấn Chiến lược Khách hàng & Vận hành
KPMG Việt Nam
Điểm nổi bật
Thương hiệu có
thành tích tốt nhất
Samsung store vươn lên vị trí đầu bảng với điểm CEE đạt 8,68, tăng 11 bậc so với năm 2023..
Thương hiệu có sự
tăng trưởng tích cực nhất
PetroVietnam (PVOIL) đã có một bước nhảy vọt ấn tượng, từ vị trí thứ 68 vươn lên vị trí thứ 6, lần đầu tiên lọt vào top 10.
Trụ cột thúc đẩy
Lòng trung thành
Cá nhân hóa vẫn là yếu tố chính thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Trong năm nay, mức độ trung thành của khách hàng tăng nhẹ 0.4%.
Trụ cột thúc đẩy
Sự ủng hộ
Cá nhân hóa là yếu tố then chốt thúc đẩy sự ủng hộ. Mức độ sẵn sàng ủng hộ các thương hiệu tăng 14.5%.
Nhận thức về cán cân
Giá trị và Giá cả
Nhận thức về tỉ lệ giữa giá trị/giá cả tăng 1.2%. Tuy nhiên, giá cả phải chăng không phải là yếu tố duy nhất thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.
Quan ngại về AI
59% khách hàng được khảo sát bày tỏ lo ngại về khả năng AI hiểu và đáp ứng cảm xúc con người của AI
Bảng xếp hạng CEE 2024
| Xếp hạng 2024 | Tên thương hiệu | Lĩnh vực |
|---|---|---|
| 1 | Samsung Store | Bán lẻ (Phi thực phẩm) |
| 2 | Vinpearl | Du lịch & Khách sạn |
| 3 | Lock&Lock | Bán lẻ (Phi thực phẩm) |
| 4 | Techcombank | Dịch vụ Tài chính |
| 5 | Trung Nguyen | Nhà hàng & Thức ăn nhanh |
| 6 | PetroVietnam (PVOIL) | Bán lẻ (Phi thực phẩm) |
| 7 | Highlands Coffee | Nhà hàng & Thức ăn nhanh |
| 8 | Pharmacity | Bán lẻ (Phi thực phẩm) |
| 9 | Petrolimex | Bán lẻ (Phi thực phẩm) |
| 10 | Viettel Money | Dịch vụ Tài chính |
Tải báo cáo
Báo cáo CEE 2024 mang đến một góc nhìn toàn diện về những yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Nghiên cứu của chúng tôi bao gồm:
23
Quốc gia, khu vực
và vùng lãnh thổ
1,539
Người tiêu dùng tại Việt Nams
8
Lĩnh vực tại Việt Nam
được đánh giá chi tiết
95
Thương hiệu nổi bật
tại Việt Nam
Báo cáo dựa trên sáu tiêu chí đánh giá Trải nghiệm khách hàng của KPMG để đo lường trải nghiệm khách hàng. Điểm số CEE, đại diện cho trải nghiệm khách hàng tổng thể của một thương hiệu, được tính toán dựa trên trung bình có trọng số của sáu tiêu chí: Chính trực, Sự đồng cảm, Giải pháp, Cá nhân hóa, Kỳ vọng, Thời gian & Công sức.
Báo cáo Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc (CEE) Việt Nam 2024
Ứng dụng hài hòa Công nghệ và AI trong Hành trình Chuyển đổi Trải nghiệm Khách hàng
Đăng ký nhận Báo cáo ⤓
Vui lòng điền thông tin để nhận báo cáo. Sau khi bấm gửi, hệ thống sẽ tự động gửi báo cáo đến email của anh/chị trong vòng 15 phút. Nếu không thấy email trong hộp thư đến, vui lòng kiểm tra mục thư rác.
Liên hệ chuyên gia KPMG
Nguyễn Vũ Minh Châu
Phó giám đốc
Bộ phận Tư vấn
Chiến lược Khách hàng & Vận hành
KPMG Việt Nam
Nguyễn Hương Giang
Phó giám đốc
Bộ phận Tư vấn
Chiến lược Khách hàng & Vận hành
KPMG Việt Nam
