Trong thế giới kinh doanh ngày nay, chuyển đổi kỹ thuật số, ESG và trí tuệ nhân tạo (AI) giúp mang đến nhiều cơ hội nâng cao năng suất của nhân viên, và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, các doanh nghiệp theo đuổi tư duy cấp tiến đang xem xét tích hợp AI cho những lợi thế trong tương lai. Đặc biệt, AI ngày càng đóng vai trò quan trọng, như một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp trong những năm gần đây – trải nghiệm khách hàng.
Với mục tiêu đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc giải quyết nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về trải nghiệm khách hàng, KPMG vinh dự phát hành ấn bản thứ tư của Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc Việt Nam (CEE) 2023 – Nâng tầm Sự kết nối.
Trong thời đại nhiều biến động hiện nay, doanh nghiệp đối mặt với cả thách thức và cơ hội. Họ cần thích ứng với sự thay đổi trong Kỳ vọng của khách hàng, tận dụng công nghệ và ưu tiên tính Chính trực trong hoạt động. Dù ngân sách có hạn hẹp, khách hàng vẫn đánh giá cao những trải nghiệm đáng giá và sẽ đầu tư vào các thương hiệu đáp ứng được những yêu cầu này, từ đó mang lại thành công cho doanh nghiệp.
Nguyễn Tuấn Hồng Phúc
Phó Tổng Giám đốc
Bộ phận Tư vấn về Khách hàng và Vận hành
Trưởng Khối Tư vấn Ngành Truyền thông & Công nghệ
KPMG Việt Nam
Nội dung báo cáo
Trong báo cáo năm nay, nhằm thấu hiểu quan điểm về trải nghiệm khách hàng xuất sắc, chúng tôi đã khảo sát:
21
Quốc gia và vùng lãnh thổ
1,549
Khách hàng tại Việt Nam
8
Ngành hàng tại Việt Nam được khảo sát
>80
Thương hiệu tại Việt Nam được xếp hạng
Dựa trên 6 Tiêu chí Đánh giá Trải nghiệm Khách hàng của KPMG, bao gồm Chính trực, Sự đồng cảm, Giải pháp, Cá nhân hóa, Kỳ vọng, Thời gian và Công sức, chúng tôi đo lường chất lượng trải nghiệm khách hàng thông qua điểm CEE trung bình cho mỗi tiêu chí của các thương hiệu.
Cá nhân hóa
Cá nhân hóa để kết nối cảm xúc
Sự đồng cảm
Thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Kỳ vọng
Quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng
Giải pháp
Cải thiện những trải nghiệm tiêu cực
Thời gian & Công sức
Giảm thiểu nỗ lực của khách hàng và xây dựng quy trình thuận lợi
Chính trực
Các hành động chính trực và thiết lập lòng tin
Vì sao báo cáo này dành cho bạn
Thông qua Báo cáo CEE 2023, chúng tôi mong muốn cung cấp cho doanh nghiệp góc nhìn tổng quan về các yếu tố thúc đẩy trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh thị trường Việt Nam hiện tại.
Chúng tôi mang đến các hoạt động trải nghiệm khách hàng thực tế trong năm qua của những thương hiệu, với điểm CEE cao nhất. Đây là ví dụ điển hình cho những sáng kiến sắp tới của các thương hiệu, nhằm trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường với trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Chúng tôi cung cấp các nguyên lý thiết kế để tận dụng AI dựa trên Sáu trụ cột trải nghiệm. Các nguyên lý này giúp làm nổi bật những chiến lược, giúp doanh nghiệp có thể áp dụng tối đa nhằm mang lại trải nghiệm xuất sắc.
Xem nhanh báo cáo
Đăng ký nhận báo cáo
Liên hệ chúng tôi
Để thảo luận thêm về báo cáo, hay truy vấn thêm thông tin, vui lòng liên hệ bộ phận tư vấn về Trải nghiệm khách hàng & Vận hành của KPMG Việt Nam theo thông tin dưới đây. Chúng tôi mong sẽ được đồng hành cùng Quý doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong tương lai.
Vũ Anh Kha
Phó Giám đốc
Bộ phận Tư vấn về Khách hàng và Vận hành
KPMG Việt Nam
E khavu@kpmg.com.vn
Nguyễn Hương Giang
Phó Giám đốc
Bộ phận Tư vấn về Khách hàng và Vận hành
KPMG Việt Nam
E gianghnguyen2@kpmg.com.vn
