Укрзалізниця ініціює проведення незалежного дослідження щодо задоволеності вантажовідправників послугами компанії. За прозорістю процесу дослідження слідкуватиме KPMG в Україні.

Це спільний проект Укрзалізниці, Центру транспортних стратегій, Європейської Бізнес Асоціації та компанії KPMG в Україні, який дозволить Укрзалізниці отримати об’єктивну інформацію щодо якості надання послуг із залізничних вантажних перевезень та конкретних очікувань клієнтів.

Мета дослідження — провести незаангажоване опитування, з’ясувати ступінь задоволеності клієнтів якістю послуг Укрзалізниці у сфері вантажних перевезень, отримати конкретну та об’єктивну інформацію про пріоритети клієнтів та послуги, що потребують вдосконалення.

KPMG в Україні перевірить «цілісність» платформи для опитування, проведе незалежні вибіркові інтерв’ю з представниками компаній-учасниць та надасть оцінку відповідністі фінального звіту результатам опитування. Безпосередньо опитування проводитиме ЦТС, комунікації з учасниками опитування забезпечить Європейська Бізнес Асоціація.

«Проведення незалежного дослідження, що ініціює АТ «Укрзалізниця» — важливий крок для подальшого розвитку компанії. По-перше, результати дослідження допоможуть поліпшити сервіс для клієнтів. По-друге, розуміючи, що основними клієнтами вантажоперевезень є найбільші галузі української економіки, покращення якості послуг сприятиме як зростанню компаній клієнтів, так і зростанню Укрзалізниці, що зрештою матиме позитивний вплив на економіку України в цілому», — зазначив Андрій Тимошенко, директор, управлінське консультування KPMG в Україні.

Під час дослідження планується провести анкетування серед представників близько 70 компаній, що охоплюють понад 60% ринку вантажоперевезень. Опитування вантажовідправників проводитиметься за класичною формою. Анкети міститимуть два блоки запитань, перший стосуватиметься визначення сегмента ринку вантажних перевезень, в якому працює клієнт. У другому блоці – 25 конкретних запитань стосовно послуг Укрзалізниці, якість надання яких потрібно оцінити за десятибальною шкалою. В анкетах клієнти зазначатимуть важливість для них певного критерію й те, наскільки Укрзалізниця задовольняє їхні очікування. 

Зокрема, вантажовідправникам буде запропоновано оцінити якість послуг Укрзалізниці: простоту укладання договору на надання послуг перевезення та подачі заявки на перевезення вантажів, виконання термінів доставки вантажів та термінів подачі вагону під навантаження, технічний та комерційний стан вагонів парку Укрзалізниці, вартість послуг користування вагонами Укрзалізниці, рівень збереженості вантажів у процесі перевезення тощо.

Передбачається, що Укрзалізниця не матиме доступу до анкет учасників, тільки до фінального звіту. Це буде узагальнений звіт без конкретизації того, як саме та чи інша компанія оцінила якість послуг Укрзалізниці. Очікується, що результати опитування стануть відомі до кінця листопада цього року, вони будуть опубліковані на сайтах ЦТС та Укрзалізниці.