運用AI強化客戶體驗
AI 的發展備受關注，AI 也被視為能夠徹底改變產業、提升決策效率並重新定義客戶體驗的技術。目前，企業正迅速採用並擴展 AI 於業務營運中。
如今，關注的焦點已轉向如何實現 AI 的變革潛力。領導企業正著眼於 AI 的實際應用，以滿足日益增長的客戶期望。他們採取務實的方法，優先考量實用性、目標導向與價值創造，並以信任為基礎。
過去 15 年來，KPMG 持續調查消費者對品牌的互動體驗。今年的 KPMG 全球客戶體驗卓越報告 (CEE) 2024-2025 探討了領導企業如何快速部署 AI，以獲取投資回報並提升客戶體驗。其中，報告剖析了頂尖品牌的 AI 落地實況，並展望 AI 在客戶體驗優化方面的關鍵因素。
今年的 CEE 結果顯示，整體客戶體驗趨於穩定，且多數國家指標略有提升。與去年相比，這一改善主要來自品牌人性化 AI 介面，使其更具吸引力並增強與客戶的互動。
深入分析以客戶為核心的 AI 應用實踐
成功實施 AI 需要企業採取與傳統 IT 流程顯著不同的方法，以滿足不斷提升的客戶期望，並發揮 AI 的最大潛能。
全球的客戶體驗趨於穩定
消費者希望與「人性」建立連結，而非僅是機械化的回應。領導企業正逐步將 AI 人性化，使其具備擬人特質，以此提供更客製化、情感共鳴更強的互動體驗，藉此提升客戶參與度。
1% - 2%
大多數國家/地區的整體客戶體驗指標均增長了 1% 到 2%
77%
的排名第一品牌，其 CEE 年度評分提升 1.3%，顯示卓越體驗一旦達成，將推動持續地卓越實踐。
人性化的客戶體驗
隨著技術的進步，消費者對於道德與誠信的重視程度日益提高。今年的報告顯示，信賴感（18.8%） 是影響 NPS（淨推薦值）的最大因素，而個人化（20.2%） 是提升客戶忠誠度的關鍵，突顯了量身打造客戶互動對品牌的重要性。
客戶期待的持續轉變
然而，隨著 AI 的廣泛應用，消費者對生活成本、ESG（環境、社會與治理）及 AI 的態度與顧慮日益顯現。而對於希望透過 AI 創造價值的企業來說，理解這些關切將至關重要。
AI 驅動的卓越客戶體驗
KPMG 專業團隊 15 年來持續評估品牌的整體客戶體驗卓越度（CEE）。 根據我們的經驗，以及基於 86,073 份客戶訪談、81,815 次品牌評估，涵蓋 23 個國家、2,970 個品牌的最新研究，我們探討了領先企業當前如何運用 AI 來提升客戶體驗，以及他們未來如何計劃利用 AI 來達到更高的成就。
下載報告 (PDF) ⤓
