迎接新年假期，你正在計畫出遊，還是已經在路上？你滿意旅宿的品質嗎？隨著全球國境解封，各地飯店旅宿的觀光業者也動了起來，希望搶接這波疫後的報復性旅遊潮，但有些卻力不從心。疫情究竟改變了什麼？如何重新創造卓越體驗、抓回客人的心？
終於，國門再度開啟，許多台灣旅客踏上好久不見的日本後，發現景物依舊但某些旅遊的體驗卻好像有些不同了？例如，網路上都在討論會講英文的日本飯店服務人員似乎變少，或是看到更多包套的精緻體驗行程。這幾年疫情對飯店業者產生劇烈的影響，直到今日仍餘波盪漾。不管是因為疫情而做的人力裁減措施，或因應消費者新需求而開啟的嶄新營運模式，都再再確認了飯店業者需要隨著時局改變的態勢。
目前，世界上大部分國家都已經開始大步邁向解封後的生活，這也代表大量的旅客已經迫不及待的想要外出旅遊。KPMG《2022全球消費者體驗調查報告》發現，雖然消費者仍然重視衛生與安全，但對於想要積極擁抱世界的他們，同樣渴望更加個人化的需求以及無縫的美好體驗。
對於迎接解封旅遊潮的飯店業者來講，卻有兩點挑戰需要立即克服，分別是解封後的人力短缺無法即時填補，甚至造成飯店只能供應本來的五、六成房間或是延後Check in時間。另一隱憂則是消費物價大幅上漲，許多成本跟著一起漲，連帶影響飯店經營成本與消費者消費意願。這兩項因素影響到飯店提供服務的品質，也會直接影響到旅客體驗。
顧客體驗是關鍵，但如何做到位？
飯店經營策略與旅客體驗感受環環相扣，KPMG研究發現，每段良好客戶關係都具有幾個共同元素，我們將其歸納為卓越體驗的六大元素，分別為：誠信、解決方案、期望、時間與精力、個性化以及同理心。他們緊密地交織在一起，企業可以了解顧客在不同接觸點的需求與感受。我想透過這六大元素的其中幾項作為舉例，結合現在的趨勢，提供飯店業者做為因應時局、提升旅客體驗的參考依據。
誠信 （Integrity）：隨著消費者開始重視永續環保，飯店業者應避免使用一次性塑膠製品、減少食物浪費與非必要消耗。導入對生態友善的新措施；例如以本地產製的泡沫給皂機取代小包裝盥洗用品、選擇以有機材料製成且生產過程合乎倫理的床單已取得消費者信賴。
期望 （Expectations）：消費者已經習慣生活被科技圍繞，採用AI 聊天機器人做為客服優化訂房程序；用生物辨識技術或是透過行動裝置加速 Check in 或是進房的流程提升住宿便利性，同時也可以做為短期房務人員人力不足的替代方法。
個性化 （Personalization）：除了放鬆，旅客也希望追求每一次的體驗都能帶來獨特經驗與價值，而數據將成為飯店業者優化旅客住宿體驗的重要根據。透過資料管理和分析，使飯店能夠進一步規劃客製優惠和促銷活動，並自動提供與過往消費時相似的服務。
台灣飯店業的轉型與轉機
台灣的飯店業在疫情期間面臨「雪崩式」業績跌幅，但在無法接待國內外旅客的時期，飯店業仍然使出渾身解術，重新定位包裝藉以拓展客群。例如運用自家的各種類型餐廳推出「星級便當」、「米其林餐盒」與「冷凍料理包」等，既有噱頭、有媒體聲量，也觸及了善於使用外送軟體的年輕族群——他們可能從來不是這些飯店的目標客群。
對於飯店來說，這些疫情期間的因應對策加速了數位轉型的時程，包含軟體、資料的全面提升與數位化，若能把握時機開始思考自身的數位創新策略，導入無接觸服務等新興科技，將能夠帶給顧客信任感，以及既熟悉又新鮮的體驗。
了解顧客行為、整體產業風氣改變而做出商業策略調整更是關鍵。不論是商務旅遊或是度假旅客，旅遊型態會更多元，單獨旅遊客可能會增加、團客將會減少，而且旅客將會希望以具有意義的方式獲得更獨特的體驗；如單點深度旅遊、工作度假、兼容永續概念的低碳旅遊等風氣，預期在未來將與我們密不可分。
充滿故事的「地方創生」是旅遊亮點
除了數位化與科技的應用為飯店業注入活水，業者對於生態環境、人文藝術的底蘊也是個很棒的行銷切入點，「地方創生 （Regional Revitalization）」的故事不但吸引旅者，又有實質的旅遊亮點。
國內旅遊目的地如金門、屏東東港等地便是很成功的地方創生案例，而飯店在這其中扮演著門戶的重要角色。
疫情期間，許多民眾因為安全考量與防疫觀念而偏好獨棟、特色老宅民宿、營地小木屋、或是每間房都有獨立出入口的分散式旅館，使得郊區與偏鄉的住宿率大幅成長。日本的鄉下村莊是最早實行地方創生概念的旅遊目的地，他們將許多具有文化歷史的老式建築改裝為旅館飯店，整個村莊範圍都是廣義的飯店；以往一棟飯店的建築中所包含的設施，現在分散在該社區的每個街邊角落，讓旅客享受探索在地文化的樂趣，也得到更深入的旅遊體驗。
在後疫情時代，飯店業者應該思考——當旅客回流時，他們希望看到什麼改變？希望得到什麼體驗？疫情改變了一切，也改變了消費者所重視的優先事物以及對於旅遊體驗的期望，飯店業者應最大化自身的優勢，在軟硬體全面升級的同時，也展現科技以外的人文軟實力，畢竟「人」與「溫度」仍然是服務的核心。
（本文轉載自 2022/12/26 遠見雜誌）
