卓越客戶體驗的六大元素已被證實是構建強大客戶體驗的重要基礎。若企業想透過打造卓越的客戶體驗提升商業價值，則此六大元素不可或缺。
無論想增加市佔率、忠誠度或是吸引顧客擁護，這六大元素都是商業成功的必備條件。由於這些元素之間互有關聯，因此企業須確保其在此六大面向皆有良好的表現。
有趣的是，過去幾年裡整合性思維逐漸受到重視，許多企業已開始意識到具有競爭性的卓越體驗是由多面向與多重感知能力交織而成的，而我們所盤點出的領先企業皆是能妥善管理這六大元素的專家。
信賴感 Integrity
在數據經濟的時代，當客戶分享越來越多個人數據以換取高度個人化的體驗時，資料安全及個人隱私的重要性逐漸提升。
隨著全球引入越來越多類似 EU-GDPR 的數據隱私相關法規，遵守這些法規、嚴格保護數據並正確使用客戶資料的企業將贏得客戶的信任並快速成長。也就是說，公司須在銷售更多產品的利益和客戶的利益之間取得平衡。
客戶更傾向於信任能兼顧隱私安全並提供有價值個人化服務的組織。
此外，強烈的社會和環境意識已成為判斷一間公司是否為領先企業的重要指標。全球企業正以前所未有的方式接受永續發展認證的審查。
要成為真正的「永續組織」不能只做表面，而是要真正將永續DNA嵌入到組織的精神中，以實現真正的變革。
解決力 Resolution
透過由外而內的思維，察覺、正視並著手消除客戶痛點是打造卓越客戶體驗的先決條件。
「止痛」是一種心態，能幫助企業洞悉客戶旅程中的痛點及消費者生活中面臨的問題，並發掘創新的方法幫助消費者克服障礙。
客戶任務 (Jobs to be done)的方法論，主張企業所提供的服務或商品是為了幫助客戶完成某項任務，能讓企業深入了解消費者的生活，精準辨識消費者的痛點，以打造更完善的客戶體驗，達到預防勝於治療的效果。
結合人工智慧的客戶服務，包含整合人際互動、人工轉譯和人員支持等具備人性化元素的技術，皆能有效提高客戶的滿意度。
此外，領先企業正逐漸聚焦於採用先進的預測科技提前偵測潛在問題，並於客戶面對問題時有效緩解其所面臨的不便。
期望值 Expectations
使用者生成的內容、網紅行銷和各種領先的體驗都不斷刷新消費者對於企業的期待。同時，科技的快速進步使未來發展充滿無限可能，顧客對於企業亦因此有了不同的期望。
元宇宙的發展便是一個很好的例子。元宇宙建構一個線上的沉浸式環境，讓使用者能身歷其境與他人交流、溝通和合作。對於企業而言，能讓品牌透過此虛擬平台向消費者傳遞新奇且有趣的客戶體驗是元宇宙之於企業最大的吸引力。
早在2022年，企業就開始努力形塑這些新的體驗，為我們創造一個在家中就能與他人互動和交流的機會，例如：IKEA的Everyday Experiments計劃，該計畫目標為讓消費者在不離開家的情況下體驗外在的世界。
時效性 Time and Effort
大腦是一個高度消耗體力的器官，即使人類在休息的狀態下，大腦仍會消耗身體20%以上的能量。心理學上有一個「最小努力原則」，即人類在追尋目標時會傾向採行最小阻力的路徑來實現。這正是「客戶付出的努力」能成為衡量顧客忠誠度的有利預測因素之一的原因。 當客戶越不需費力，他們對品牌的忠誠度也越高。
現今更加注重的是消費者的「認知負荷」，即企業讓客戶承擔多少決策前需思考的事項，以及這將對客戶造成多大的壓力和焦慮。現今的消費者不只希望能在購買時快速決策，更希望能降低在整個決策流程中所面臨的壓力。這意味著企業應該多加試圖找出能幫助消費者簡化生活的機會點。
個人化 Personalization
在email中以顧客的名稱進行問候，或是記得他們的生日，皆有助於企業在消費者心中留下正面印象。不過，消費者對此早已習慣，他們期待能在每次與企業互動時都獲得個人化的良好體驗。
隨著越來越多的公司爭相為消費者打造超級個人化體驗，企業亦須留意同步確保顧客隱私，因為對於顧客而言，這樣的體驗和令人毛骨悚然僅有一線之隔。
此外，公司正在努力識別「微時刻」並採取限時行動，意即只開放極短暫的時間讓顧客購買。這對於能大規模識別有利銷售機會的品牌而言，往往能帶來高額利潤。這些微時刻可能發生在當顧客打算主動購買商品時，或是在網路上針對特定主題蒐集相關資訊時。
品牌應大力投資於有效辨識並善用這些微時刻，在合適的時間發送個人專屬優惠價資訊給消費者，主動幫助潛在顧客解決其於購買決策過程中面臨的任何問題。
同理心 Empathy
人性化的客戶體驗至關重要，但更大的挑戰在於，當許多旅程痛點都透過新興科技來解決時，如何讓消費者在客戶旅程中感受到品牌的獨特個性就變成一個挑戰。
企業往往期望能提供兩全其美的服務，包含兼顧線上服務的速度、可取得性與便利性，同時提供消費者一個令人印象深刻的人性化服務體驗，這聽起來很矛盾，但卻是完全可行的。
在企圖打造良好的客戶體驗時，須了解及重視消費者對於體驗的感受。這需要具備高度的同理心，以辨識和理解客戶所處的情況、感受和動機。尤其是在後疫情時代，同理心對於打造卓越的客戶體驗至關重要。
