顧客是企業的命脈，他們的每筆消費都是讓公司能夠持續蓬勃發展的關鍵。客戶與企業之間長期以來的交易與互動其實是有節奏性的，而精準掌握體驗所產生的節奏，才能建立與維持長久的客戶關係，為雙方帶來價值。

本報告是KPMG所產出的第三份「全球卓越客戶體驗研究」系列報告，目的在於闡明商業節奏的需求與重要性。從2020年新冠疫情所衍生出各類情景，透過研究結果發現，較能掌握與客戶互動節奏的企業，整體的表現與排名都會優於其他的公司。

疫情使得顧客在進行消費決策時會變得更加深思熟慮，對於信用及聲譽良好的企業，也會更有購買的意願。除此之外，也可以觀察到客戶從「單純購買產品」的思維，轉變為「思考這產品背後的公司是否值得信賴」的現象。「品牌」、「目的」和「聲譽」等因素在決策過程中，已變得與「安全性」、「保障」、「便利度」與「信用」同等重要。這些全都是客戶在考量一個產品或服務的價格時，會納入衡量其價值的元素，並可能直接改變了客戶體驗的本質。

近年，消費趨勢已從實體轉為線上通路，也因此創造了一批對於新興科技更加熟悉的網路原生消費者。各年齡層的消費者也都發現網路可以使他們的日常生活更加便利，因此，許多的企業都須加速擴展投資，改變他們與客戶互動及提供服務的方式。對於此份報告中所提及的領導品牌來說，即使他們僅對於現有的營運模式，進行小規模的數位轉型，卻仍有機會能顯著的優化他們與客戶的每個接觸點，創造更順暢的體驗場景，並透過降低服務成本來提高價值。但是，即便對於那些擁有強大數位能力的企業來說，數位轉型仍是一個挑戰，除了線上體驗需要強化沉浸感與連結感外，更重要的是要同步思考資訊安全的保障，否則對於品牌的信任將有可能一夕摧毀。

期待這份研究報告能提供最新的觀點，帶領讀者思考如何改變提供客戶體驗的方式，以確保能符合後疫情時代的新型消費模式。而隨著經濟環境以及客戶行為的快速改變，市場重新定義與排序商業價值，這些都會使消費形態發展出一套新的商業遊戲規則。具備相關服務能量的KPMG全球顧問團隊，也期待能幫助眾多企業，面對未來的挑戰。

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