2023 Müşteri Deneyiminde Türkiye

Türkiye genelinde 1.000’den fazla tüketiciyle yapılan araştırmaya dayanarak, 8 farklı sektörden 50'den fazla markanın müşteri deneyimi performansları KPMG’nin küresel standartlarına göre değerlendirildi ve sıralandı.  Bütünsellik ve dürüstlük, zaman ve efor, çözüm, kişiye özel kılma, beklentiler ve empati olmak üzere müşteri deneyiminin “6 Bileşeni” bu araştırmanın merkezinde yer aldı. 

Raporda gıda dışı perakendecilik, müşteri deneyiminde lider sektör olurken müşteri açısından bütünsellik ve dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok önem verdiği bileşen olarak öne çıktı.  Müşteri deneyiminin 6 bileşen performanslarına bakıldığında, Türkiye’deki şirketlerin büyük kısmının müşteri deneyimi performansı açısından iyi bir seviyede konumlandığı ancak gelişime açık alanlarının olduğu tespit edildi. 

Bütünsellik ve Dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok önem atfettiği bileşen olarak öne çıkarken Türkiye’deki şirketlerin bu bileşendeki performanslarına bakıldığında bütünsellik ve güven sunumlarında iyileştirme ihtiyaçlarının olduğu görüldü.

Zaman ve Efor” faktörü Türkiye’deki şirketlerin en güçlü olduğu metrik olarak ortaya çıktı ve ortalama 8,23 skoru ile “Zaman ve Efor” bileşeni tüm sektörler arasında en iyi performansı gösterdi. Ancak Türk katılımcılara göre “Zaman ve Efor” bileşeni önem sırasında yüzde 16,1 ile 5. sırada yer aldı.

Çözüm ve Kişiye Özel Kılma bileşenleri mükemmel bir müşteri deneyimi için bir diğer temel itici güç olarak öne çıktı ve müşteri deneyimi kapsamındaki süreçlerin Türkiye’deki çoğu şirket tarafından genel algının iyi olması için gerekli olduğunu gösterdi.

Empati 7,86 ile en düşük performansı gösteren bileşen oldu. Bu sonuç şirketlerin, özellikle kriz dönemlerinde müşterileriyle empati kurmakta ve onların bireysel durumlarını daha iyi anlamakta zorlanmaya devam ettiğini gösterdi.

Raporda farklı sektörler özelinde de müşteri deneyimi kavramı 6 Bileşen modeli ile analiz edildi. Müşterilere verilen güven, müşteriye sunulan çözümlemeler, beklentilerin karşılanması, deneyimin kişiye özel kılınması, müşteriyle kurulan empati ve müşteriye zaman ve efor anlamında sunulan deneyimler sektörler genelinde incelendi.

Buna göre gıda dışı perakendecilik sektörünün 8,23 müşteri deneyimi mükemmellik skoru ile tüm sektörler arasında müşteri deneyimi konusunda öncü olduğu ortaya çıktı. Finansal hizmetler 8,15 skoru ile ikinci sırada yer alırken sektördeki mükemmel müşteri deneyimi çabaları müşteriler tarafından olumlu karşılandı. Finansal hizmetler sektöründe, makroekonomik zorluklar nedeniyle bir düşüş beklentisi olmasına rağmen birçok finansal hizmet sağlayıcısının zorlu dönemini müşteri deneyimi odaklı çalışmaları ile başarılı şekilde atlattığı görüldü. 

Raporda müşterilere 6 bileşenin yapı taşları hakkında sorular soruldu ve marka hakkındaki soruları 0 ile 10 arasında değerlendirmeleri istendi. Şartları sağlayan her bir marka için genel müşteri deneyimi mükemmellik skoru da ortaya çıkarıldı. Buna göre Türkiye’nin müşteri deneyiminde öncü markaları ve puanları şu şekilde oldu*:

* Liste alfabetik sıralamaya göre yapılmıştır.