ผลสำรวจ Global Customer Experience Excellence 2023-2024 โดยเคพีเอ็มจีเผยผู้บริโภคในประเทศไทยคาดหวังความเป็นเลิศด้านดิจิทัล

EN | TH

ผู้บริโภคในประเทศไทยกำลังก้าวสู่การเป็นผู้นำด้านดิจิทัล โดยวิวัฒนาการด้านดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทเปลี่ยนแปลงลูกค้าทั้งในด้านการใช้ชีวิต การจับจ่ายใช้สอย และการมีส่วนร่วมกับบริษัทต่างๆ หลังจากสถานการณ์โควิด-19 เป็นต้นมา นอกจากการเปลี่ยนแปลงในด้านนี้และค่าความนิยมของผู้บริโภค (perceived value) ในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจ ได้ส่งผลให้ค่าครองชีพเพิ่มสูงขึ้นในประเทศที่อัตราการเติบโตของ GDP ต่ำ และมีอัตราเงินเฟ้อสูง

ธนาคารกสิกรไทย (KBank) ขึ้นแท่นอันดับหนึ่งแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดของประเทศไทยในปีนี้ โดยได้รับผลตอบรับดีที่สุดในด้านความสะดวกและเรียบง่าย (Time & Effort) 8.56* และการมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalization) 8.53* ธนาคารกสิกรไทยเดินหน้าพัฒนาแอปพลิเคชันบนมือถือต่อเนื่อง เพื่อส่งมอบงานบริการให้กับลูกค้าและได้ขยายระบบนิเวศดิจิทัล (Digital ecosystem) ให้สามารถครอบคลุมไปถึงระบบอีคอมเมิร์ซ การชำระเงิน และด้าน Wealth advisory และเพื่อยกระดับให้มากกว่าการเป็นธนาคารเพื่อธุรกิจรายย่อย ธนาคารกสิกรไทยยังได้เริ่มนำเสนอบริการที่สร้างมูลค่าเพิ่มในแต่ละภาคส่วนต่างๆ เช่น การขนส่งพลังงานสะอาด การศึกษา สาธารณสุข และการท่องเที่ยว เป็นต้น

บริษัทแอปเปิล (Apple) จัดอยู่อันดับที่สองในปีนี้ โดยได้รับคะแนนโดดเด่นในด้านความซื่อสัตย์ (Integrity) 8.95* และการมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalization) 8.62* นอกจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านนวัตกรรมที่สามารถเชื่อมต่อถึงกันอย่างไร้รอยต่อ แอปเปิลยังให้บริการ เวิ‌ร์‌กช็‌อ‌ปแนะนำการใช้งานผลิตภัณฑ์ต่างๆ (Instore-Workshop) ‌เพื่อที่ลูกค้าจะได้เข้ามาฝึกเรียนรู้การใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) จัดอยู่ในอันดับที่ 3 โดยธนาคารยังคงมุ่งเน้นการนำเสนอบริการทางการเงินแบบครบวงจร ด้วยช่องทางการให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อโดยพนักงานธนาคารฯ และช่องทางออนไลน์ นอกจากนี้ธนาคารฯยังมุ่งเน้นการพัฒนาการบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าโดยเชื่อมโยง “ความเป็นมิตร และ อบอุ่นระหว่างบุคคล (Human Touch) ”ผสานเข้ากับเทคโนโลยีไปกับการใช้งานทั้งหมดของลูกค้า พร้อมทั้งรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของลูกค้าจากแต่ละช่องทางผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือและเทคโนโลยีด้านอื่นๆ

เนื่องจากธนาคารที่ใหญ่ที่สุดของประเทศสองแห่ง ได้แก่ ธนาคารกสิกรไทยและธนาคารไทยพาณิชย์ ติดหนึ่งในสามแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในปีนี้ จึงเป็นข้อพิสูจน์ได้ว่าภาคการธนาคารถือเป็นผู้นำให้กับอุตสาหกรรมอื่นๆ ในประเทศไทย ด้วยประชากรส่วนใหญ่สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ จึงทำให้การหาลูกค้าใหม่ถือเป็นความท้าทายสำหรับธนาคารแต่ละแห่ง ดังนั้น การสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาส่วนแบ่งตลาด และด้วยการเข้าถึงบริการด้านการเงินด้วยระบบดิจิทัลในประเทศไทยอยู่ในระดับสูงและมากที่สุดในภูมิภาคอาเซียน จึงช่วยผลักดันให้ธนาคารต่างๆ สามารถตอบสนองต่อความต้องการด้านดิจิทัลของผู้บริโภคด้วยผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลที่ล้ำสมัย เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้กว้างขึ้น และสร้างประสบการณ์เชิงบวก

แนวทาง ESG ในภาคธนาคารและทุกภาคธุรกิจได้กลายเป็นเกณฑ์สำคัญที่ผู้บริโภคใช้พิจารณาเลือกแบรนด์ในตลาด แนวคิดความยั่งยืนเป็นที่นิยมมากขึ้น ส่งผลให้ผู้บริโภคหันมาชื่นชอบผลิตภัณฑ์ที่ชูความยั่งยืน เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตและบรรจุในวัสดุรีไซเคิล นอกจากนี้ รัฐบาลไทยก็มีเป้าหมายลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกลง 30 เปอร์เซ็นต์ภายในปี 2573 ทำให้บริษัทต่างๆ จะต้องพิจารณาแผนงาน ESG ทั้งในด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานให้ละเอียดยิ่งขึ้น เช่น ธนาคารกสิกรไทยได้ติดตั้งแผงโซลาร์เซลล์ในอาคารสำนักงานและเปลี่ยนไปใช้ยานยนต์ไฟฟ้า ส่วนธนาคารไทยพาณิชย์ก็นำเสนอ “สินเชื่อสีเขียว” เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ารายย่อยหันมาใช้ผลิตภัณฑ์พลังงานทดแทน เป็นต้น

ท่านสามารถอ่าน Global Customer Experience Excellence 2023-24 ฉบับเต็มได้ที่ AI and the orchestrated customer experience 

*ผลสำรวจ Global Customer Experience Excellence 2023-24 มีระดับคะแนนตั้งแต่1 (น้อยที่สุด) -10 (มากที่สุด)

เคพีเอ็มจี เป็นเครือข่ายระดับโลกของบริษัทที่ให้บริการตรวจสอบบัญชี ภาษี และที่ปรึกษาธุรกิจ เคพีเอ็มจี เป็นแบรนด์ภายใต้บริษัทสมาชิกของ เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด (“เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล”) ดำเนินการและให้บริการอย่างมืออาชีพ “เคพีเอ็มจี” ใช้เพื่ออ้างถึงบริษัทสมาชิกแต่ละแห่งภายในเครือข่าย เคพีเอ็มจี หรือบริษัทสมาชิกหนึ่งหรือหลายบริษัทรวมกัน เครือข่าย เคพีเอ็มจี ดำเนินงานใน 143 ประเทศ และเขตการปกครอง โดยมีหุ้นส่วนและพนักงานมากกว่า 273,000 คน บริษัท เคพีเอ็มจี แต่ละแห่งเป็นนิติบุคคลที่แตกต่างกัน และแยกจากกันตามกฎหมาย บริษัทสมาชิก เคพีเอ็มจี แต่ละแห่งมีหน้าที่รับผิดชอบและหนี้สินของตนเอง  เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด เป็นบริษัทเอกชน ในประเทศอังกฤษ โดยการรับประกัน เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่ให้บริการแก่ลูกค้า ท่านสามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงสร้างองค์กรได้ที่  kpmg.com/governance

เคพีเอ็มจี ประเทศไทย มีพนักงานมากกว่า 2,000 คน ซึ่งให้บริการด้านการสอบบัญชีและการให้ความเชื่อมั่นอื่น ภาษี กฎหมายและให้คำปรึกษาทางธุรกิจ เคพีเอ็มจี ประเทศไทยเป็นสมาชิกของ เครือข่ายเคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล ซึ่งเป็นองค์กร เอกชน จำกัด ในอังกฤษ

นฤชา ภูติธนารักษ์
อีเมล: naruecha1@kpmg.co.th