26 กรกฎาคม 2560 – ความมุ่งมั่นในการสร้างฐานลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าเป็นพันธกิจหลักของผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกทั่วโลก โดย 33% จากผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกจำนวน 526 ราย ที่ทำแบบสอบถาม ‘Global Consumer Executive Top of Mind Survey, Think like a start-up: How to grow in a disruptive market’ ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 5 โดย เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล และซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) ระบุว่า ความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้าเป็นเป้าหมายสูงสุดในช่วงระยะเวลา 2 ปีข้างหน้า และเกือบ 3 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสอบถาม (74%) กล่าวว่า ความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในระยะสั้นของธุรกิจ

 

ผลสำรวจเผยผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกจากบริษัทชั้นนำทั่วโลกยังขาดองค์ความรู้ (Know-How) และความสามารถในการดึงดูดและรักษาฐานลูกค้า โดย 39% ของผู้บริหารที่ทำแบบสอบถาม ยอมรับว่า ความสามารถในการเข้าถึงประสบการณ์เฉพาะของลูกค้ายังอยู่ในเกณฑ์ต่ำถึงปานกลาง

 

“ผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกตระหนักดีว่า ในยุคของการเปลี่ยนแปลง (Disruption) และความผันผวน (Volatility) ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว  ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยพื้นฐานในการสร้างความแตกต่างและเป็นกุญแจสำคัญในการแข่งขัน เพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของลูกค้า” วิลลี่ ครูห์ ประธาน ฝ่ายธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก เคพีเอ็มจี กล่าว “ในปัจจุบัน ผู้บริหารหลายท่านเล็งเห็นว่า ธุรกิจรูปแบบใหม่สามารถส่งผลกระทบต่อพวกเขา และในสภาพตลาดที่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างไร้ขีดจำกัด ความภักดีจึงไม่มั่นคงเหมือนในอดีตที่ผ่านมา การรับรู้เป็นเรื่องหนึ่ง แต่การตอบสนองนับเป็นอีกเรื่องหนึ่ง เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ผู้ประกอบการจำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ไม่เพียงเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจในตัวสินค้าและบริการมากขึ้น แต่จะต้องนำมาสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นตามไปด้วย ซึ่งความต้องการส่วนบุคคลสามารถเรียนรู้ได้จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight)”

 

“ยิ่งไปกว่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้ายังขึ้นอยู่กับประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะจดจำประสบการณ์สุดพิเศษที่เหนือความคาดหมาย หรือประสบการณ์ที่เลวร้ายโดยสิ้นเชิงต่อตัวสินค้าและบริการ” นางสาวนิตยา เชษฐโชติรส กรรมการบริหาร ฝ่ายธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค เคพีเอ็มจี ประเทศไทย กล่าว “เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ผู้ประกอบการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงเป็นอันดับแรก”

 

“การเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภคที่เกิดขึ้นมากมายในปัจจุบัน มาจากอิทธิพลของผู้บริโภคในกลุ่มมิลเลนเนียมและเจน Z รายงานฉบับดังกล่าวเน้นย้ำว่า ธุรกิจยังต้องเรียนรู้และพัฒนาอีกมากในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ตั้งแต่ ผลิตภัณฑ์ ช่องทางการจัดจำหน่าย และความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ประกอบการจำเป็นต้องให้ความสำคัญด้านความน่าเชื่อถือและความโปร่งใสในการดำเนินธุรกิจ สมาชิกกลุ่มซีจีเอฟเชื่อว่า ความร่วมมือระหว่างกันจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการรับมือยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงนี้” ปีเตอร์ ฟรีดแมน กรรมการผู้จัดการ ซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) กล่าว

 

ผู้บริหารจากธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกส่วนใหญ่ที่ทำแบบสำรวจกับเคพีเอ็มจีและซีจีเอฟ กำลังมองหาเทคโนโลยี เพื่อนำมาใช้ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งผู้บริหารส่วนใหญ่กำลังใช้เทคโนโลยีที่คุ้นเคย เช่น โซเชียลมีเดีย โมบายแอพพลิเคชั่น พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) การชําระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ (Digital Payment) การทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์ผ่านสมาร์ทโฟน (Mobile Commerce) และกระเป๋าเงินออนไลน์ (Mobile Wallet) ในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งนี้ ผู้ทำแบบสอบถามเผยว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นเป็นผลลัพธ์เบื้องต้นที่จะได้รับจากการลงทุนและการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้

 

การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยกว่า เช่น การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำ เพียง 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขามีแผนการที่จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในอีก 2 ปีข้างหน้า อย่างไรก็ดี 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีแผนการใช้เทคโนโลยี AI กล่าวว่า ความสนใจเบื้องต้นคือการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้า (Customer Service) 

 

“ในขณะที่ผู้ประกอบการบางรายกำลังใช้ หรือมีแผนที่จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ เพื่อพัฒนาการให้บริการแก่ลูกค้า เทคโนโลยี AI มีประสิทธิภาพมากกว่านั้น และสามารถทำได้ทั้งในบริบทการดำเนินงานและการวางกลยุทธ์” ครูห์ กล่าว “ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยี AI ควบคู่ไปกับการใช้ฐานข้อมูลลูกค้า เทคโนโลยี AI สามารถวิเคราะห์และให้ข้อมูลเชิงลึก (D&A) เพื่อให้ผู้ประกอบการเข้าใจและสามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้า ทั้งยังสามารถให้คำแนะนำ และเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย”

 

อย่างไรก็ดี เมื่อกล่าวถึงการนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกกล่าวว่า พวกเขามีความสามารถในการนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอยู่ในเกณฑ์ต่ำ แต่ถึงกระนั้น 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า การนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในระยะสั้น และอีก 30% ระบุว่า มีความสำคัญในระดับปานกลาง ยิ่งไปกว่านั้น กระบวนการดังกล่าวยังอยู่ในแผนการลงทุนในปัจจุบันของ 65% ของผู้ตอบแบบสอบถาม และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 90% ภายในปี 2562

 

“การนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกนับเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกในปัจจุบัน ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์จะช่วยให้ธุรกิจได้รับประโยชน์จากความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจและได้รับการบริการได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา และตรงตามความต้องการ ซึ่งข้อมูลเชิงลึกยังสามารถผลักดันและขับเคลื่อนไปอย่างรวดเร็วและช่วยเสริมประสิทธิภาพตลอดห่วงโซ่อุปทาน ตั้งแต่การผลิต ไปจนถึงการกระจายสินค้า และยังสามารถบอกถึงราคาที่น่าดึงดูดและสามารถแข่งขันได้ พร้อมช่วยวางกลยุทธ์ด้านการผลิตภัณฑ์อีกด้วย และในอนาคตอันใกล้ ธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกที่ไม่มีความสามารถในการนำข้อมูลมาใช้และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจะไม่สามารถแข่งขันได้อีกต่อไป” ครูห์ กล่าวสรุป

 

“ในยุคอุตสาหกรรม 4.0 ประเทศไทยกำลังถูกขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีที่หลากหลาย พฤติกรรมของผู้บริโภคชาวไทยมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็วไปในมิติที่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นผลมาจากการวิวัฒนาการของเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ตัวอย่างเช่น นักช็อปชาวไทยหันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น การใช้จ่ายในภาคบริการมีจำนวนมากขึ้นกว่าการซื้อสินค้าที่จับต้องได้จริง และกระแสการใช้จ่ายในเรื่องสุขภาพมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ¹  ปัจจุบัน ผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และสามารถเข้าถึงได้ง่าย ดังนั้น การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถทำความเข้าใจถึงแนวทางการใช้ชีวิตของผู้บริโภค (Customer Journey) และสรรสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้น่าประทับใจและตรงตามความชื่นชอบส่วนบุคคลมากยิ่งขึ้น” นางสาวนิตยา กล่าวเสริม

 

อ่านผลสำรวจฉบับเต็มของ ‘Global Consumer Executive Top of Mind survey, Think like a start-up: How to grow in a disruptive market’ ได้ที่: www.kpmg.com/CMsurvey 

 

English Version:
Keeping them close and coming back for more: survey highlights the struggles of consumer and retail executives

‘Global Consumer Executive Top of Mind’ ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 5 ทำการสำรวจผ่านทางโทรศัพท์และออนไลน์ระหว่างเดือนมีนาคมและเมษายน 2560

 

ผู้บริหารระดับสูงจากธุรกิจค้าปลีก 526 ราย ใน 31 ประเทศ เข้าร่วมทำแบบสอบถามในครั้งนี้

 

ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดเป็นผู้บริหารระดับสูงจากธุรกิจค้าปลีกจากอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่ม สินค้าอุปโภคบริโภค ทั้งภาคการผลิตและการค้าปลีก ที่ธุรกิจมีรายได้ประจำปีอย่างน้อย 500 ล้านเหรียญสหรัฐ

เคพีเอ็มจี เป็นเครือข่ายระดับโลกของบริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านการสอบบัญชี ภาษี และการให้คำปรึกษา เราดำเนินงานใน 152 ประเทศ และมีพนักงานมากกว่า 189,000  คนที่ทำงานร่วมกันในบริษัทสมาชิกทั่วโลก บริษัทที่เป็นสมาชิกเครือข่ายเคพีเอ็มจีจะถือเป็นสมาชิกของเคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล โคออเปอเรทีฟ (KPMG International Cooperative) 

 

เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล เป็นบริษัทสัญชาติสวิส ทั้งนี้ แต่ละบริษัทที่เป็นสมาชิกเคพีเอ็มจีเป็นนิติบุคคลที่แยกต่างหากจากกัน และมีอิสระตามกฎหมาย

เคพีเอ็มจี ประเทศไทย เป็นสมาชิกของ เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล ที่มีเครือข่ายทั่วโลก ซึ่งให้บริการด้านตรวจสอบบัญชี ภาษีและกฎหมาย และให้คำปรึกษาทางธุรกิจ ปัจจุบันมีพนักงานมากกว่า 1,500 คน

The Consumer Goods Forum (“CGF”) คือเครือข่ายอุตสาหกรรมระดับโลกที่ยึดหลักความเสมอภาค บรรดาสมาชิกของเครือข่ายได้ร่วมกันผลักดันให้ทั่วโลกใช้หลักปฏิบัติและมาตรฐานที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันเพื่อส่งเสริมอุตสาหกรรมสินค้าผู้บริโภคทั่วโลก สมาชิกเหล่านี้ประกอบด้วยซีอีโอและผู้บริหารระดับสูงจากบริษัทค้าปลีก ผู้ผลิต ผู้ให้บริการ และอื่นๆ กว่า 400 แห่งจาก 70 ประเทศ ซึ่งสะท้อนถึงความหลากหลายของอุตสาหกรรมทั้งในด้านภูมิศาสตร์ ขนาด ประเภทสินค้า และรูปแบบธุรกิจ บริษัทสมาชิกมียอดขายรวมกัน 3.5 ล้านล้านยูโร มีการจ้างพนักงานโดยตรงรวมกันเกือบ 10 ล้านคน และมีลูกจ้างที่เกี่ยวข้องตลอดห่วงโซ่มูลค่าอีก 90 ล้านคน ทั้งนี้ CGF กำกับดูแลโดยคณะกรรมการบริหารที่ประกอบด้วยซีอีโอจากบริษัทผู้ผลิตและบริษัทค้าปลีก 50 ราย รับชมข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ http://www.theconsumergoodsforum.com 

พลอย พยัฆวิเชียร
เบอร์โทรศัพท์: 02 677 2034
อีเมล: ploi@kpmg.co.th 

 

แพรวพรรณ หลวงไผ่พล
เบอร์โทรศัพท์: 02 677 2141
อีเมล: praewpan@kpmg.co.th