Las jerarquías tradicionales y los procesos gerenciales basados en silos pueden administrar muy bien el estado estacionario. Lo que no hacen bien es identificar los peligros u oportunidades más importantes lo suficientemente temprano, formular iniciativas estratégicas innovadoras con la suficiente agilidad y ejecutar esas iniciativas lo suficientemente rápido. Son a la orquestación lo que la kriptonita es a Superman, agota la energía y es destructiva.
En consecuencia, las empresas buscan eliminar los silos y alejarse de las soluciones aisladas, de punto único y funcionales que están frenando su estrategia de experiencia del cliente (CX).
Durante 2022, a medida que avanza este proceso, puede observar la unificación de las funciones orientadas al cliente y la creciente adopción de soluciones tecnológicas unificadas que permiten el compromiso con los clientes a través de múltiples canales en cada etapa del ciclo de vida. Esto es más que solo presencia de marca; Otros factores como el propósito de la marca, la personalidad y la voz, el tono, los mensajes consistentes y cómo los clientes se mueven a través de las plataformas se han vuelto mucho más importantes a medida que las empresas ven cómo esto contribuye a construir relaciones más sólidas a largo plazo con los clientes.
Hacia un futuro orquestado
La experiencia de un cliente con una empresa abarca múltiples canales, como redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y encuestas, y la cantidad de canales solo va a crecer, lo que aumenta los desafíos para desarrollar una experiencia omnicanal perfecta y conectada. Estar disponible en diferentes canales es una cosa. Ofrecer experiencias continuas y sin fricciones a través de esos canales es otra muy distinta. Los equipos deben poder cambiar entre canales rápidamente y retomar conversaciones donde un canal diferente lo dejó con un contexto completo para ofrecer una experiencia cohesiva.
El problema es que las empresas a menudo no están estructuradas u organizadas para actuar de manera flexible y ser capaces de adaptarse a las circunstancias que cambian rápidamente. Luchan por priorizar y secuenciar las actividades de transformación.
Pero todo lo que sucede en un negocio es parte de un proceso. Tener claro cómo estos procesos abarcan funciones, la contribución que cada función hace a un proceso y cómo los procesos apoyan los viajes de los clientes es un punto fundamental de conexión en la creación de una empresa flexible.
La orquestación es el mecanismo mediante el cual las organizaciones gestionan el desarrollo de capacidades y procesos en el front, middle y back office para ofrecer resultados de clientes y costos. Requiere modelos operativos de destino nuevos o refinados, planos tecnológicos y una visión continua de la conectividad entre iniciativas, sus dependencias y sus interacciones para crear capacidades totalmente flexibles y optimizar los recursos.