Orquestando la experiencia del cliente conectado

Solía ser que un evento sísmico global ocurría periódicamente, pero tenía consecuencias de gran alcance cuando lo hacía. Como resultado, las empresas solían reconsiderar sus modelos operativos básicos con poca frecuencia cuando se veían obligadas a hacerlo por grandes cambios en sus entornos.

Pero solo en los últimos dos años hemos tenido múltiples eventos globales que podrían clasificarse como eventos globales sísmicos, incluida una pandemia, una guerra, desastres nacionales debido a patrones climáticos inusuales y la rápida adopción de tecnologías disruptivas. Pocos de estos escenarios aparecieron consistentemente en el radar de riesgo de las compañías globales antes de que ocurrieran, sin embargo, todos han tenido consecuencias de gran alcance, y todos estos han ocurrido en una sucesión muy rápida. Estos eventos han cambiado los criterios de toma de decisiones, el comportamiento y las necesidades del consumidor.

Hoy en día, cualquier empresa que no evalúe regularmente su dirección y luego realice rápidamente los cambios operativos necesarios se está poniendo en desventaja, y eso incluye su enfoque en la centralidad del cliente. Diseñar, desarrollar y ofrecer experiencias de cliente orquestadas y conectadas que se fijen en las necesidades, circunstancias y preferencias del cliente requiere que las empresas tengan una comprensión profunda de sus clientes, una tarea más fácil de decir que de hacer.

En este contexto, la agilidad y la flexibilidad se han vuelto vitales. Las empresas se han dado cuenta de que la estrategia no es un destino. Es un proceso en el que los enfoques deben ser monitoreados y recalibrados según lo dicten las circunstancias.

Cuando observamos a las empresas líderes en nuestro informe Global Customer Experience Excellence 2022, lo que vemos son empresas que se esfuerzan por prepararse para el futuro. Estas son empresas donde las capacidades de nutrición y conexión se han convertido en un elemento esencial del diseño de la organización, junto con la capacidad de adaptar los viajes de los clientes a medida que cambian las necesidades del cliente y los resultados deseados.

Estas empresas piensan holísticamente sobre los clientes y no restringen la entrega de sus experiencias a un equipo o departamento. El diseño del recorrido del cliente es colaborativo e implica integrar y conectar capacidades clave con los análisis necesarios para predecir de manera efectiva cuándo y qué tipo de problemas pueden ocurrir, asegurando una experiencia perfecta de extremo a extremo.

En el informe de este año examinamos cómo las empresas de todo el mundo están haciendo estos ajustes. Hemos recibido las opiniones de más de 89,000 consumidores en 25 mercados, y hemos identificado algunas de las organizaciones que están liderando el camino a seguir.