Une accélération de la concurrence et transformation digitale
Le secteur Energy & Utilities fait face à une transformation majeure, avec d’une part le développement de nouvelles sources d’énergie et d’autre part, l’arrivée de nouveaux entrants dans un cadre règlementaire en forte évolution. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les opérateurs investissent massivement dans les technologies proposant à leurs clients des solutions facilitant les interactions.

Une expérience client encore qualifiée de « timide »
Malgré les efforts accomplis, seul un acteur du secteur obtient des notes supérieures aux moyennes de l’étude sur l’ensemble des piliers. Le NPS du secteur est négatif. Les notes sont très inférieures aux moyennes des autres secteurs, en particulier sur 3 piliers : « Intégrité », « Temps & Effort », « Empathie ». Le consommateur ne semble donc pas percevoir la valeur ajoutée des investissements conséquents réalisés. Cette tendance n’est pas différente de celle constatée au niveau international pour le secteur.

Accroître les parts de marché par des prix attractifs et plus d’écoute des clients
Le rapport qualité/prix du secteur est l’un des plus faibles de l’étude avec une note moyenne de 6,37. De nombreux consommateurs semblent prêts à se tourner vers des fournisseurs offrant des tarifs plus attractifs. Le prix demeure donc un critère déterminant pour le gain de parts de marché. Le taux de fidélité des consommateurs figure parmi les plus faibles des différents secteurs, très proche de celui du secteur des Télécommunications. Les consommateurs ont exprimé le besoin de plus de transparence sur les tarifs pratiqués, d’une plus grande efficacité dans les interactions avec leur fournisseur d’énergie ainsi que d’une réactivité accrue pour la résolution des problèmes. Ce sont probablement des axes de réflexion pour accroître la fidélisation, avec des offres de service recentrées sur les attentes et plus personnalisées.