Digitransformaatiosta puhutaan paljon, mutta mitä sillä oikeasti tarkoitetaan?
Me KPMG:llä haluamme tuoda digitransformaatiosta käytävään keskusteluun tuloksellisuuden näkökulman. Mikä digitransformaatiossa tuo asiakkaillemme tuloksia nyt ja tulevaisuudessa? Mihin heidän kannattaa investoida?
Tällä hetkellä arvoketjujen kokonaisvaltainen (end-to-end) kehittäminen asiakasodotuksiin ja kilpailutilanteeseen vastaamiseksi toimii usein lähtökohtana asiakaskeskusteluillemme ja työllemme niin kotimaassa kuin globaalistikin. Moni organisaatio pohtii, mistä lähteä liikkeelle ja miten edetä digitaalisen transformaation matkalla.
Lähestymme KPMG:llä aihetta usein kolmen pääteemaan kautta:
— asiakaskokemuksen kehittäminen
— nykyisen tarjoaman kehittäminen ja uuden innovointi
— oman toiminnan tehostaminen.
Kokemukseni perusteella parhaat tulokset niin taloudellisesti kuin asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydessä syntyvät, kun arvontuottoketjuja tarkastellaan kokonaisuuksina päästä päähän.
Korjaa asiakaskokemus
Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, mutta samanaikaisesti siitä tiedetään usein liian vähän. Monesti parhaat tulokset saavutetaan, kun asiakkaan toimintamallit ja liiketoiminnan logiikka tunnetaan varsin perinpohjaisesti, eikä välttämättä vain yhteisten kanssakäymisten (touchpoints) osalta. Uuden kasvun löytäminen voikin edellyttää, että tarkastelemme kanssakäymisiä syvemmin ja tunnistamme asiakkaiden ongelmat aiempaa perusteellisemmin.
Käytännössä usein yksittäinen osasto, tiimi tai prosessinpätkä ratkoo osan asiakkaan ongelmasta. Varsinaisen hyödyn saavuttaminen edellyttää koko toiminnan tarkastelua päästä päähän mehukkaimpien investointikohteiden löytämiseksi. Ehkäpä keskeisin kehityskohde onkin siilojen purkaminen ja sen varmistaminen, ettei pallo putoa osastojen väliin. Voi olla tarpeen kirkastaa ymmärrystä siitä, mihin asiakkaan ongelmiin tuotteemme ja palvelumme tuovat ratkaisun. Entä mitä tarpeita se tyydyttää ja miten meidän tulee kehittää tarjoamaamme, jotta vastaamme asiakkaan tarpeisiin myös tulevaisuudessa.
Aiemmin syksyllä julkaistun KPMG Global Tech Report 2022 -raportin mukaan monet organisaatiot kehittävät toimintaansa lähtökohtanaan asiakkaiden ongelmiin vastaaminen ja asiakastyytyväisyys. Samanaikaisesti koetaan, että on erittäin tärkeää varmistaa tietoturvan riittävä taso ja operatiivisen toiminnan jatkuvuus. Organisaatioiden on osattava huomioida monenlaisia prioriteetteja kehittäessään asiakaskokemusta kokonaisuutena ja huomioidessaan arvoketjuun vaikuttavia tekijöitä aiempaa perusteellisemmin.
Täydennä vanhaa ja innovoi uutta
Palautteen – myös asiakaspalautteen – antaminen ja avoin vastaanottaminen on taitolaji. Avoin mieli ja sopivat uudet yhdistelmät eri taustan omaavien kollegoiden ajatuksista, ulkopuolisista kokemuksista ja asiakaspalautteesta synnyttävät ideoita, joista syntyy päättäväisyydellä ja yhteistyöllä uutta liiketoimintaa.
Työpajoissamme näemme usein, kuinka uusia sekä sopivasti hullujakin ideoita alkaa syntyä ja pääsemme konkreettisten liiketoiminta-aihioiden pariin. Kysymysten asettelusta tulee työpajojen edetessä konkreettisempaa. Aletaan pohtia, miten uusia digitaalisia teknologioita ja ratkaisuja voi hyödyntää. Tässä kohtaa digitaaliset kaksoset, metaverse, kvanttilaskenta ja tekoäly nousevat usein keskusteluun. Hyvä niin, sillä tutkimustemme mukaan menestyvät organisaatiot tutkivat uusimpia teknologioita ja niiden sovelluskohteita aktiivisesti (KPMG Connected Enterprise Industrial Manufacturing, Global Research, 2022).
Erityisesti palveluiden kehittämisessä on nyt paljon saavutettavaa ja oikeat lähestymistavat löytyvät yhteistyössä loppuasiakkaan kanssa. Organisaatioiden kannattaakin pohtia seuraavia kysymyksiä: Miten helposti uusi tarjoama voidaan toteuttaa ja taipuuko operatiivinen toimintamallimme vastaamaan asiakkaan ongelmaan? Samanaikaisesti on hyvä miettiä, paljonko hyvä asiakas on valmis maksamaan tarjoamastamme.
Kokemuksista ja saadusta palautteesta oppiminen, erilaisten ajatusten hyödyntäminen ja uusien ehkä aluksi villienkin ideoiden päättäväinen edistäminen ovat avainasemassa nykyisen tarjoaman kehittämisessä ja uuden kannattavan liiketoiminnan innovoinnissa.
Tehosta toimintaasi
KPMG:n toteuttamien tutkimusten ja markkinanäkemyksen perusteella edistyneimmät organisaatiot tutkivat aktiivisesti metaversen, web 3.0:n ja kvanttilaskennan tuomia mahdollisuuksia. Nämä tarjoavat lukuisia mahdollisuuksia toimintojen tehostamiseen.
Useilla organisaatioilla ERP, muut keskeiset sovellukset ja data ovat jo pilvessä. Vielä voi olla epäselvää, mitä erilaisista mahdollisuuksista saadaan irti tai miten saatavissa olevaa dataa hyödynnetään. Sovelluskohteita ovat muun muassa digitaalisten kaksosten luominen tuotteista, tehtaista ja laajemmista toimitusketjun kokonaisuuksista sekä ESG-agendan toteuttaminen.
Myös KPMG:llä olemme tehostaneet omaa toimintaamme. Olemme investoineet metodologioihimme ja digitaalisiin työkaluihin innovaatioiden edistämiseksi ja työn tehostamiseksi. Esimerkiksi kehittämämme Illuminate-kollaboraatiotyökalu auttaa edistämään laaja-alaisia innovaatioita.
Edellä luonnehdin lyhyesti usein toistuvia kolmea pääteemaamme asiakaskokemuksesta, tarjoaman kehittämistä ja oman toiminnan tehostamista. Olen nostanut muutamia kysymyksiä pohdittavaksi. Jatkamme samojen teemojen parissa seuraavissa blogeissamme.
Kokemukseni on, että taloudellinen tuotto on tyypillisesti korkeimmalla tasolla uudessa tarjoamassa ja toiminnan tehostamisessa. Me KPMG:llä uskomme, että näihin investoiminen tuo tuloksia juuri nyt.