Udgangspunktet:
STARK Group er den største udbyder af byggematerialer, service og rådgivning og den foretrukne lokale partner for professionelle bygherrer i Nordeuropa. I de sidste 10 år er STARK vokset betydeligt gennem forskellige fusioner og opkøb, hvor de forskellige forretningsenheder havde hver deres individuelle IT-driftsmodeller.
Det medførte et par udfordringer for STARKs IT-landskab: Der var kun få fælles processer, og der fandtes ikke noget værktøj til servicerapportering, som kunne styre leveringen af IT-services og support. De forskellige IT-afdelinger var stærkt afhængige af lokale leverandører til outsourcing, og STARK havde et begrænset fælles overblik over, hvordan leverandørerne klarede sig.
Derudover var interne og eksterne ressourcer ikke afstemt i forhold til processer og samarbejde.
Mats Erik Berger
Director, NextGen Operations
KPMG i Danmark
Løsningen:
STARKs mål var at backsource processer og værktøjer for at tage ansvar for deres serviceleverance til virksomheden. Det krævede nytænkning af sourcing-strategien og investering i ressourcer og kompetencer for at omdanne STARKs IT fra en "black-box" leveret af flere eksterne serviceudbydere til en serviceorganisation, hvor governance, kontrol og strømlinede end-to-end-processer implementeres på tværs af afdelinger og lande med STARK ved roret.
STARK og KPMG arbejdede sammen om at implementere en ny driftsmodel, der omfattede et SIAM-setup (Service Integration and Management) ved at opbygge den interne serviceintegratorfunktion. SIAM best practice giver styring, integration og koordinering for at sikre, at organisationer får maksimal værdi fra deres serviceudbydere.
Derudover blev ServiceNow-platformen også implementeret for at muliggøre end-to-end IT Service Management på tværs af alle forretningsenheder og over for leverandører.
KPMG gav også STARK IT vejledning i IT-sourcing, så STARK IT kunne formulere den nødvendige governance, processer, roller, ansvar og rapportering på en mere præcis måde, når sourcingen var gennemført.
Med vores nye setup har vi nu effektive og afstemte processer og roller på tværs af hele STARK Group, ligesom vi har større kontrol over vores fremtid. KPMG har gjort forskellen ved at levere deres ekspertise og implementere en ny driftsmodel og en platform for IT Service Management, som gør det muligt for vores medarbejdere at bruge deres tid på værdiskabende opgaver, yde god service internt og nå vores ambitioner meget hurtigere.
Resultatet:
Da SIAM-principperne blev anvendt, og ServiceNow-platformen var operationel, fik STARK en strømlinet ledelsesstruktur, bedre kommunikation og rapportering internt og eksternt med alle end-to-end fælles processer samlet i et enkelt værktøj.
Effektive og afstemte processer og roller på tværs af koncernen, hvad angår Incident, Problem, Change, Knowledge og Service Requests, gjorde det muligt for STARK at bruge deres tid på værdifulde opgaver, øge tilfredsheden for interne kunder i STARK Group og komme meget hurtigere videre.
At transformere IT fra at være en "black box" til at forstå, hvad der skaber god eller dårlig service, har dramatisk ændret opfattelsen af STARK Group IT. Dette er eksemplificeret ved onboarding af STARK UK til STARKs nye driftsmodel på mindre end tre måneder.
I dag har STARK IT de nødvendige roller, processer, strukturer, fora og værktøjer til at styre, administrere og samarbejde i et økosystem af interne og eksterne IT-serviceudbydere.
Nøglefakta om STARK Group:
STARK Group er en af Nordeuropas største distributører af byggematerialer.
- 1.150 butikker og distributionscentre i Norden, Storbritannien, Tyskland og Østrig.
- Mere end 20.000 medarbejdere.
- Omkring 64 milliarder DKK i proforma-omsætning.
