AP Pension modtager til dagligt enorme mængder af dokumentation i forbindelse med skadesagsbehandling for kunder, hvilket ofte omfatter over 100 sider per sag. Dokumentationen er ofte usorteret og indeholder informationer, der ikke er relevante for den pågældende sag. Faktisk er det sjældent mere end 10% af informationen, der er relevant.
Tidligere har skadesagsbehandlerne derfor brugt lang tid på manuelt at kortlægge disse dokumenter og identificere den relevante dokumentation med henblik på den enkelte borgers skadesag. For AP Pension har dette også betydet, at arbejdsprocessen var langsommelig og tidskrævende. Derfor begyndte selskabet at kigge mod en mere innovativ løsning – og det endte med en investering i det digitale værktøj MaIA.
Løsningen: En digital sortering med superkræfter leveret af AI
MaIA kan bedst beskrives som en digital sortering med superkræfter leveret af kunstig intelligens, der både giver sagsbehandlere en lettere og mere overskuelig brugergrænseflade og som, efter implementereingen, kan præsortere dokumentationen ved hjælp af en kombination af historisk data og machine learning.
Implementeringen af MaIA og den digitale sortering skete i to faser.
Fase 1 gik ud på manuelt at træne MaIAs machine learning-komponent. I løbet af de 6 måneder som træningen tog, uploadede sagsbehandleren sagsrelevante pdf’er til MaIA, hvorefter man manuelt kategoriserede siderne i tre kategorier. Herved blev MaIA klogere, og efter fase 1 var løsningen i stand til at automatisk præsortere de dokumenter som sagsbehandleren uploadede til den.
I fase 2 blev MaIAs algoritme yderligere forfinet ved hjælp af et valideringsmodul. Nu bliver sagsbehandleren præsenteret for MaIAs bud på sortering af et bestemt dokument, med kun få sider til manuel sortering.
For at imødekomme de potentielle risici, der kommer med at lagre personfølsom data i en cloud-løsning, indeholder MaIA også en anonymiseringsmotor, som er trænet på det danske sprog. Dens primære formål er at kryptere personfølsomme data, før det uploades til cloud-løsningen.
Resultatet: AP Pension har effektiviseret over 2.000 skadesager
MaIA blev implementeret på 5-6 måneder, og siden udrulningen i 2020, har AP Pension formået at effektivisere over 2.000 skadesager – det svarer til at MaIA har sorteret mere end 9.000 dokumenter.
For AP Pension har MaIA bidraget til, at de har sparet over 400.000 siders printet dokumentation, altså 800 bunker papir – eller 40 træer, der fortsat får lov til at vokse. Ligeledes har løsningen udvandet den ensformige, tidskrævende og langsommelige arbejdsproces for skadesagsbehandlerne.
Hvor sagsbehandleren førhen stod klisteret til printeren i mere end en time, for derefter at bruge 3 timer på at kortlægge og identificere de relevante sider til sagen, tager det nu kun 10 minutter. AP Pensions skadesagsbehandlere får altså mere tid i deres kalender til at gøre det, som rent faktisk gør en forskel - altså behandle sagen hurtigere for kunden, der er kommet til skade.
