KPMG’s rapport, "Consumer Loss Barometer - The economics of trust", påviser eksempelvis, at tre ud af fire forbrugere er bekymrede over misbrug af deres data gennem mobile apps. Hele 71 % af forbrugerne er bekymrede over, om onlinebutikker misbruger deres data.
 

Denne mistillid har store konsekvenser for både udviklingen af nye services og omsætningen i en række brancher. Eksempelvis er tilliden til detailsektorens håndtering af data så lav, at forbrugerne er mere bange for at virksomheden misbruger deres data, end for at eksterne hackere gør det, viser rapporten.
 

Det er ikke kun private virksomheder, der rammes af forbrugernes skepsis. Mistilliden kan også have den konsekvens, at nye offentlige digitaliseringsprojekter bliver opgivet, fordi borgerne fra starten afviser dem. Brugerne bliver ganske enkelt væk, når de ikke tror på, at deres data behandles sikkert og etisk forsvarligt. Det så vi eksempelvis med Gladsaxe Kommunes IT-projekt, der gennem samkøring af anonymiserede persondata skulle træne en algoritme i at identificere udsatte børn. Projektet medførte omfattende offentlig kritik og blev med rette standset allerede inden, det var taget i anvendelse. Sager som disse øger desværre borgernes skepsis og modstand mod fortsat digitalisering.
 

Tillid er en god forretning
For at opnå de store, ventede gevinster ved digitalisering, er det derfor afgørende at genoprette borgernes tillid til systemerne. Én fremgangsmåde er at få etik og tillid helt ind i centrum af alle processer, og det gælder både i det offentlige og i private virksomheder.
 

De, som forstår at arbejde med sikkerhed og tillid på dette niveau, vil have et stort konkurrencemæssigt forspring. Det handler i høj grad om at opbygge en sikkerhedskultur, der indarbejder sikkerhed, etik og tillid i services og brugerdialog. For, hvor cybersecurity historisk set har drejet som om at afværge hackerangreb og om at investere i at leve op til myndighedskrav, så har den nye tillidsbaserede tilgang til IT-sikkerhed et enormt økonomisk potentiale.
 

Eksempelvis har mange virksomheder opbygget systemer, der deler brugerdata på tværs af platforme. Det er gjort for at generere meromsætning og effektivisere processer, ligesom der har været en grundlæggende forventning om, at brugerne ville være positivt stemt overfor at blive ”genkendt” på tværs af websites med personligt tilpasset indhold. Imidlertid finder mange brugere denne funktionalitet en smule uhyggelig, hvilket igen får dem til at trække følehornene til sig og være ekstra skeptiske i fremtidig onlinebaseret interaktion med de pågældende butikker og services.
 

Dette understreger behovet for at få sikkerhed og tillidsspørgsmålet bredt ud til alle dele af organisationen, - også til marketing og topledelse.
 

Forbrugerne er nemlig i sidste ende den vigtigste driver i digitaliseringen. Derfor er det en uomgængelig forudsætning for at opbygge og videreudvikle effektive online-tjenester, at man får en styrket forståelse af forbrugernes behov, ønsker og handlinger gennem indsamlede data. Det skal dog ske i respekt for forbrugerne og med forståelse for, hvor skadelig tillidsgrøften mellem forbruger og virksomhed kan være.