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KPMG evaluó las mejores prácticas emergentes en 26 países, regiones y jurisdicciones, donde más de 88.000 clientes calificaron sus experiencias con unas 2.900 empresas y ayudaron a identificar las organizaciones líderes en este tema.

La edición 2021 del Global Customer Experience Excellence Research demuestra claramente que el consumidor está cada vez mejor informado, con estándares más elevados y demandando experiencias rápidas y personalizadas. Facilitar y simplificar la experiencia del cliente resulta clave.

El informe de este año ofrece una selección de las principales prácticas emergentes de las empresas que están trabajando de forma integrada para alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente. Algunas de las principales lecciones:

  • Las empresas están más Conectadas, Potencializadas y generando Confianza
  • Las empresas lideres han elegido una cultura más ágil hacia el futuro digital.
  • Las empresas acompañan al cliente de punta a punta, on-line y off-line, para brindar experiencias personalizadas, sencillas y memorables.
  • El concepto de CRM se está ampliando para incluir las diferentes redes en las que participa el cliente individual. 
Fernando Gamboa

Fernando Gamboa

Socio líder de Consumo y Retail de KPMG en América del Sur

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Pilares de 2021

Los pilares de 2021

Integridad, Empatía, Propósito, Personalización, Expectativas, Tiempo y Esfuerzo son prerrequisitos para el crecimiento comercial.

El informe de este año nos muestra un importante cambio de paradigma. Vemos que el éxito ya no depende de un gran producto o servicio, sino en cómo las empresas permanecen en la mente de sus clientes y cómo la tecnología hace que eso ocurra”, afirmó Fernando Gamboa, socio líder de la industria de Consumo y Retail de KPMG en América del Sur. “Las organizaciones están claramente enfocadas en los clientes y determinadas a diseñar y ofrecer experiencias cada vez más confiables y atractivas, pero, sobre todo, simples. Eso requiere un alto grado de planificación, ya que las empresas están insertas en un sistema altamente complejo, hoy agravado por la pandemia.

Fernando Gamboa
Socio líder
Industria de Consumo y Retail de KPMG en América del Sur

 

 

 

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