Preferência dos clientes

Por que a lealdade do cliente é a principal preocupação dos executivos de empresas de produtos de consumo e dos varejistas? O que inspira a lealdade do usuário? Como as organizações ganham e mantêm a preferência do cliente?

Em um universo hipercompetitivo, empresas de produtos de consumo e do varejo devem atrair o coração de seus consumidores, bem como suas mentes e carteiras. Para ajudar nossos clientes a entender e seguir fatores que impulsionam a fidelidade e preferência, a KPMG realizou, entre setembro e outubro de 2019, uma pesquisa global com mais de 18 mil respondentes, envolvendo 836  brasileiros, distribuídos entre Geração Z, Millennials, Geração X, Baby Boomers e Geração Silenciosa.

De acordo com o estudo, ter um usuário leal à sua marca pode proporcionar diversos benefícios ao negócio. Prova disso é que 95% dos brasileiros entrevistados afirmaram que provavelmente recomendariam aos seus amigos e familiares a marca de preferência. Outros 74% escreveriam comentários positivos de produtos e marcas na internet, o que gera engajamento e estimula a fidelização.

Em relação aos principais motivos para ganhar e manter a lealdade ao varejista, a pesquisa revelou os seguintes fatores: custo-benefício (75%); atendimento e experiência de compra (72%); segurança e privacidade dos dados (67%).

Já quando falamos de significado de lealdade, 80% dos respondentes acreditam que a fidelidade à marca está relacionada, também, a um tratamento especial ou personalizado. Vale ressaltar que 40% dos brasileiros comprariam da sua marca de preferência mesmo que seu produto fosse menos conveniente do que o do seu concorrente. Apesar de alto, esse número ainda fica abaixo da média global, que é de 52%.