KPMG Report: Bestes Kund:innenerlebnis bieten spusu, Fressnapf und Fielmann
Customer Experience Excellence (CEE) Report von KPMG
Customer Experience Excellence (CEE) Report von KPMG
Gestiegene Lebenshaltungskosten und hohe Preissensibilität beeinflussen das Kaufverhalten erheblich. Um Kund:innen weiterhin zu überzeugen und die Customer Experience (CX) zu verbessern, wird der richtige Einsatz von KI zum Erfolgsvehikel für Unternehmen. Das zeigt der diesjährige Customer Experience Excellence (CEE) Report von KPMG, der unter dem Motto „Powered by AI – Customer Experience neu gedacht“ steht. Außerdem wurden die Auf- und Absteiger im Branchenvergleich ermittelt und die Topmarken 2023 gekürt.
Preissensibilität und Kostendruck sind die beiden Schlagworte, die Unternehmen 2023 vor große Herausforderungen stellen. Einerseits treffen Kund:innen ihre Kaufentscheidungen vorwiegend vor dem Hintergrund des Preis-Leistungs-Verhältnisses, andererseits geraten Profitabilitätsziele durch steigende Personalausgaben und Rohstoffpreise immer mehr unter Druck. Unternehmen stehen damit vor der entscheidenden Frage, wie sie in Anbetracht der Tatsache, dass Preis und Kosten die Spielregeln bestimmen, ihre Kund:innen weiterhin von sich überzeugen.
KI als Erfolgsvehikel für das Kund:innenerlebnis
Zum erfolgsversprechenden Mitspieler wird dabei Künstliche Intelligenz (KI). Mit ChatGPT als Flaggschiff der generativen KI erreicht die Unternehmen ein technologischer Durchbruch, der gänzlich neue Möglichkeiten mit sich bringt, den veränderten Bedürfnissen der Konsument:innen gerecht zu werden und diese zu begeistern. Binnen kürzester Zeit testen Unternehmen den Einsatz von KI in unterschiedlichsten Unternehmensbereichen, doch es zeigt sich: Viele dieser Entwicklungen sind noch unstrukturiert. „In einer Zeit, in der sich die Inflation in den Köpfen der Kund:innen festzusetzen droht und der Einkauf fast ausschließlich mit dem Preisschild vor Augen geschieht, ist es für Unternehmen essenziell, die Wahrnehmung des Wertes, den sie ihren Kund:innen bieten, zu verbessern. Der kreative und gleichzeitig fokussierte, kontrollierte Einsatz von KI wird zum vielversprechenden Erfolgsvehikel eines exzellenten Erlebnisses“, so Werner Girth, Partner bei KPMG.
Customer Experience neu gedacht
Doch wie gelingt es führenden Unternehmen, die Vorteile der KI zu nutzen und gleichzeitig das Vertrauen ihrer Kund:innen in diese Technologie sicherzustellen? „Vor allem im Bereich der Automatisierung von Routineaufgaben zeigt sich KI als Gamechanger. KI-basierte Lösungen schaffen einen optimierten Service für die Kund:innen, indem durch Zeitersparnis und kosteneffektive Bereitstellung schneller und präziser Informationen rund um die Uhr zur Verfügung gestellt werden können. Auch KI-basierte personalisierte Kommunikation wie beispielsweise maßgeschneiderte E-Mails, Dienstleistungen oder Produktempfehlungen tragen zu differenzierten Kauferlebnissen bei“, weiß Stefanie Menschel, Managerin bei KPMG.
Die Top 3 in Österreich
Den Kund:innen trotz der angespannten wirtschaftlichen Lage ein herausragendes Erlebnis zu bieten, ist 2023 drei Unternehmen besonders gut gelungen. Das Ranking führt dieses Jahr der Newcomer spusu an – der virtuelle Mobilfunkanbieter ist nicht nur erstmalig im Report vertreten, sondern sichert sich auch den ersten Platz. Fressnapf belegt den zweiten Rang, während Fielmann, der Sieger des letzten Jahres, auf Platz drei landet.
Branchenvergleich ähnlich wie im Vorjahr
Im Ranking zehn verschiedener Branchen zeigt die Auswertung des Customer-Experience-Excellence (CEE)-Scores ein ähnliches Bild wie im Vorjahr. Der Einzelhandel behauptet seine Führungsposition, dicht gefolgt vom Lebensmitteleinzelhandel. Die Telekommunikationsbranche verteidigt ihren dritten Platz im Ranking. Die Logistikbranche konnte sich trotz der schwierigen Marktbedingungen leicht verbessern und liegt nun auf dem vorletzten Platz. Schlusslicht sind die Energieversorger, die inmitten der Energiekrise mit erheblichen Preiserhöhungen kämpfen und sich am Ende des Rankings wiederfinden.
Über den Report
Auch in diesem Jahr zeigt der Customer Experience Excellence (CEE) Report wieder, welche Unternehmen das beste Erlebnis für ihre Kund:innen schaffen. In Österreich bewerteten über 2.200 Konsument:innen das Kauferlebnis von mehr als 100 Marken aus zehn Branchen. Dabei wurden mehr als 6.500 qualitative Aussagen von Kund:innen gesammelt und ausgewertet. Die Auswertung errechnet sich aus der gesamthaften Bewertung der sechs Säulen des Kund:innenerlebnisses: Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung und Empathie.
