Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, ihre Organisation und Prozesse auf die neuen Anforderungen ausrichten zu müssen, die der zunehmende technologische Fortschritt und veränderte Kund:innenbedürfnisse mit sich bringen. Gelingen kann das nur, wenn die Operations als integraler Bestandteil der Digitalisierungsstrategien miteinbezogen werden.
Das zeigt die aktuelle Studie „Operational Excellence als Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation“ von KPMG Deutschland und dem Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk, für die hundert Unternehmen aus den Sektoren Versicherungen, Banken, Asset Management und Real Estate befragt wurden.
Hoher Stellenwert der Operations für Unternehmenserfolg
Der Beitrag, den die Operations zum Unternehmenserfolg leisten, wird von den befragten Unternehmen als hoch eingeschätzt. Genannt werden hier allem voran mit jeweils 74 Prozent die Steigerung der Prozesseffizienz und ein hochwertigeres Kund:innenerlebnis, dicht gefolgt von der Entlastung der Mitarbeiter:innen mit 71 Prozent. Dennoch sind diese Bereiche aktuell nur bei der der Hälfte der Unternehmen vollständig in die Wertschöpfungskette integriert.
Mit Operational Excellence zum optimalen Kund:innenerlebnis
Um sich vom Mitbewerb zu differenzieren und wettbewerbsfähig zu bleiben, rückt im Zeitalter der Digitalisierung die Kund:innenzentrierung vermehrt in den Fokus. Ansprüche an Produkte, Dienstleistungen und Services haben sich über die Jahre gewandelt, die Unternehmen müssen nachziehen. Eine herausragende Customer Experience gilt heute als Schlüssel für Wachstum, der Einsatz neuer Technologien kann hier zum Erfolgsvehikel werden. Es geht dabei um Optimierung und Aufwertung der Kontaktpunkte mit den Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey.
Employee Experience im Fokus
Auf der anderen Seite geht es auch um die Employee Experience – vor allem im Hinblick auf den demografischen Wandel und den künftigen Fachkräftemangel. Die Standardisierung von Routineaufgaben und die Automatisierung von bisher manuellen Workflows spielen eine wesentliche Rolle dabei, Mitarbeiter:innen nicht nur zu unterstützen, sondern ihnen in weiterer Folge zu ermöglichen, sich auf ihre Kerntätigkeiten fokussieren zu können.
Mehr als bloßes System-Upgrade
Um Digitalisierungsmaßnahmen nun tatsächlich erfolgreich, zielgerichtet und nachhaltig wertsteigernd im Unternehmen zu implementieren und Operational Excellence zu erreichen, benötigt es mehr als einzelne, isolierte Maßnahmen. Es braucht Lösungen, die über Systemgrenzen hinaus funktionieren und Synergien schaffen und es braucht eine tiefe Verankerung in den Prozessen wie auch im Bereich Operations.
Über die Lünendonk-Studie
Die Studie von KPMG Deutschland und dem Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk basiert auf einer Befragung von hundert Unternehmen aus den Sektoren Versicherungen, Banken, Asset Management und Real Estate. Dabei wurde auf ein Verhältnis von jeweils 25 Prozent geachtet. Die Umfrageteilnehmer:innen waren Manager:innen mit Operations-Verantwortung sowie CIOs.
