La experiencia del cliente B2B (CX) ha llegado a un punto de inflexión. La aceleración de la digitalización, el aumento de las expectativas de los clientes y la rápida evolución de la IA están redefiniendo cómo se crea valor dentro de los complejos ecosistemas B2B. Los diferenciadores tradicionales —la amplitud del portafolio, los contratos e incluso las relaciones de confianza— ya no son suficientes por sí solos.
La investigación de KPMG revela un patrón claro. Aunque muchas organizaciones continúan invirtiendo en herramientas digitales, la CX sigue siendo fragmentada, operativamente en silos y difícil de escalar. Los datos están desconectados, los journeys son reactivos y las mejoras en la experiencia a menudo no se traducen en un impacto empresarial medible.
Las organizaciones líderes en CX se están adelantando al reformular el desafío. Están conectando la Experiencia Total —las interacciones de clientes, empleados y partners— con el Rendimiento Total —orquestando operaciones, datos e IA en torno a objetivos compartidos. El resultado es Valor Total (Total Value): mayor retención, mayor valor de vida del cliente y un crecimiento sostenido.
Creando Total Value
Explorá cómo las organizaciones B2B líderes están conectando experiencia, desempeño y resultados para impulsar un crecimiento medible.
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