La experiencia del cliente está entrando en una nueva fase, marcada por la combinación de agentes de inteligencia artificial (IA), la integración del recorrido y la adopción de la experiencia total.
El estudio Global Customer Experience Excellence 2025-2026, elaborado por KPMG, muestra que la excelencia ya no depende de iniciativas aisladas, sino de modelos operativos que conectan personas, procesos y tecnología.
En la práctica, esto significa unificar las interacciones de clientes, empleados y socios en una capa adaptativa basada en datos: un cambio estructural que redefine la competitividad.
En ese escenario, los agentes de IA se destacan como aliados para brindar una experiencia al cliente más satisfactoria y completa.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente hoy en día?
Las organizaciones que sobresalen son aquellas que logran transformar la experiencia del cliente en un activo estratégico, logrando:
- Mayor confianza y lealtad.
- Evolución continua de los indicadores de experiencia.
- Operaciones más eficientes y predictivas.
- Mayor consistencia entre los recorridos de aprendizaje digitales, físicos y asistidos.
- Crecimiento sostenible y diferenciación competitiva.
A medida que avanza la tecnología, la experiencia del cliente ya no es sólo un punto de contacto, sino una arquitectura de valor completa.
Las nuevas soluciones y plataformas basadas en Agentic AI permiten habilitar interacciones cada vez más personalizadas y oportunas. Hoy, las organizaciones líderes evolucionan su tecnología y sus procesos hacia un enfoque de Total Experience: integrando en una misma experiencia conectada —multicanal y/o omnicanal— a clientes, empleados, partners y canales digitales de punta a punta.
Tendencias clave en la experiencia del cliente para 2025-2026
Los hallazgos del informe revelan cambios estructurales en el comportamiento de los consumidores y las organizaciones:
- La excelencia se convierte en un hábito: el 60% de las marcas líderes han aumentado sus puntuaciones CEE, lo que indica madurez y disciplina operativa.
- Experiencia total como nuevo estándar: modelos que integran clientes, empleados y socios generan valor medible y aceleran la innovación.
- La confianza sigue siendo central: la integridad y la transparencia siguen siendo pilares fundamentales de la lealtad, incluso en entornos digitales.
- Salud lidera en CX (experiencia del cliente): el sector muestra los resultados más altos en el índice global, impulsado por la integración de datos y la eficiencia operativa.
- Los ecosistemas conectados están ganando impulso: el comercio minorista, la atención médica y la aviación están avanzando hacia arquitecturas interoperables, aceleradas por agentes de IA.
- Agentes de IA como facilitadores, no reemplazos: las marcas ganadoras amplifican la empatía y la eficiencia humanas con tecnologías capaces de actuar, aprender y personalizar a escala.
¿Cuáles son los pilares de la experiencia total?
El informe refuerza que la Experiencia Total, o "experiencia total del cliente", se basa en seis pilares:
- Personalización: ofrecer interacciones relevantes y precisas adaptadas al contexto de cada cliente a lo largo de todo su recorrido.
- Empatía: demostrar una comprensión genuina de las necesidades y emociones del cliente, incluso en procesos mediados por la tecnología.
- Expectativas: comprender, definir y cumplir consistentemente las expectativas en todos los canales y puntos de contacto.
- Resolución: solucionar problemas de forma rápida y eficaz, reduciendo retrabajos y evitando esfuerzos innecesarios para el cliente.
- Tiempo y Esfuerzo: simplificar el recorrido para hacerlo fluido, intuitivo y con el menor esfuerzo posible.
- Integridad: actuar con transparencia, equidad y responsabilidad, fortaleciendo la confianza en cada interacción.
Estos pilares ofrecen un marco probado para crear experiencias consistentes, inteligentes y centradas en las personas.
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