Джерело: Український юрист

Для мене клієнтоорієнтованість – це не просто надати якісні послуги, а комплексно проаналізувати проблеми клієнта і запропонувати таке рішення, яке б спрацювало на випередження, і в майбутньому убезпечило від юридичних ризиків. Ми, як міжнародна компанія, впроваджуємо високі стандарти роботи з клієнтами і, відверто кажучи, вважаю, що значно випереджаємо вітчизняні компанії у цьому питанні. Поясню чому. У нас є система контролю за якістю роботи з клієнтами, яка передбачає залучення співробітників із різних відділів. Після закриття проекту обирається клієнт, до якого їде і з яким спілкується представник компанії з іншого відділу, маючи при собі спеціальний протокол. Протокол заповнюється, ґрунтуючись на відповідях клієнта на питання щодо якості наданих послуг. Така система є прозорою і об’єктивною, дозволяє виявити допущені помилки та уникати їх в майбутньому, оцінюється команда, її керівник.

Ми намагаємося до дрібниць продумувати будь-який процес взаємодії з клієнтами, це стосується не тільки надання профільних послуг, але й маркетингових інструментів. Зокрема, жоден захід, який організовує наша команда податкового та юридичного відділу не проходить без форм зворотного зв’язку, які ми просимо клієнтів заповнити по завершенні заходу. Наші гості мають можливість оцінити актуальність теми, рівень підготовки спікерів і навіть висловити побажання щодо кава-пауз. Ми завжди дослухаємося до клієнтів, щоб враховувати їх потреби в майбутньому.

В нашій компанії ми дотримуємося принципу, що клієнтоорієнтованих співробітників потрібно виховувати. У нас навіть є поняття «KPMG person», це збірний образ, який включає в себе певний набір рис. Це зважена, інтелігентна людина, яка має високий рівень soft skills. Для того, щоб систематизувати та нагадати про наші підходи до роботи з клієнтами ми проводимо он-лайн та оф-лайн тренінги, розвиваємо наставництво в компанії. Вважаю, що найкраще можна навчити молодих співробітників особистим прикладом, тому наші молодші колеги беруть участь у клієнтських зустрічах, де вони здобувають практичний досвід, вчаться спілкуватися та консультувати клієнтів.

На нашу думку, клієнтоорієнтованість – це не про привітання зі святами, це процес перманентний, який повинен бути вшитий як генетичний код в щоденну діяльність кожного співробітника компанії.