隨著技術快速發展，客戶的期望不斷提升。他們希望獲得個人化、直覺且具前瞻性的體驗，並在任何時間、地點與互動中享有一致且高品質的服務。
在許多產業中，使用者旅程已經跨越多個品牌、平台和服務供應商，這使得企業必須將客戶、員工、合作夥伴與所有數位接觸點整合成一個智慧、協同的整體，這正是「全面體驗」的核心理念。
要在瞬息萬變的環境中保持競爭力，企業必須打破孤立交易、部門壁壘與組織邊界，採取整合且敏捷的思維模式。
全面體驗： 在人工智慧的時代重新定義卓越
KPMG專業團隊16年來持續評估品牌的整體客戶體驗卓越度(CEE)。根據我們的經驗，以及基於80,594份客戶訪談、804,137次品牌評估，涵蓋16個國家、2,684個品牌的最新研究，我們探討了領先企業當前如何運用AI來提升客戶體驗，以及他們未來如何計劃利用AI來達到更高的成就。
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全面體驗五大原則，推動協作與個人化升級
代理型AI不僅能協調跨部門團隊，確保一致性和個人化，同時也直接與客戶、員工或合作夥伴互動，善用共享數據與組織知識。這種雙重角色使得代理型AI得以強化全面體驗的五大準則：
- 顧客導向：根據個人需求和偏好即時調整服務。
- 數據洞察：即時分析數據以預測需求。
- 無縫整合：打破系統孤島，連結跨部門流程，並確保整個旅程的連續性。
- 賦能員工：為前線團隊提供即時洞察、協助及建議。
- 技術支持：成為每個接觸點與流程之間的關鍵連結。
醫療與零售領跑，公部門面臨挑戰
在受調查的16個市場中，醫療保健產業和零售業的客戶體驗領先於其他產業，相較之下，物流、公共設施和公部門則表現落後，凸顯了這些⾏業在滿⾜⽇益增⻑的客⼾期望⽅⾯所⾯臨的挑戰。
全球企業策略與AI趨勢
隨著AI在客⼾旅程中扮演愈加重要的⾃主⾓⾊，信任成為關鍵的差異化因素，擁有健全資料治理架構的國家更有能⼒負責任地擴展代理型AI的應⽤。此外，客⼾體驗領導者正將⾃⼰融⼊更廣泛的AI驅動生態系統，串聯合作夥伴、平台與服務，圍繞人生重要時刻與客戶目標，精心策劃完整的客戶旅程。
