長期以來，政府部門始終面臨在有限資源下提升服務效能的壓力。隨著民眾期望不斷提高、人口結構快速變化、財政資源受限，以及科技持續演進，這項挑戰日益嚴峻。在此背景下，AI展現出前所未有的轉型契機，作為一項具顛覆性的技術力量，AI不僅能顯著提升行政效率、優化公共服務的提供方式，更能重新定義政府與民眾互動的模式與品質。
關鍵焦點
產業現況與展望
政府尚處於AI導入初期，但整體展望樂觀
全球各地政府仍處於AI導入的早期階段，近三分之二的公部門領導者表示，其機構使用AI的時間尚不足兩年，僅有12%的受訪者認為AI已成為組織不可或缺的部分，另有18%已將AI納入五年期的策略規劃中。儘管實際應用尚未普及，對AI潛力的信心仍然強勁，79%受訪者認同AI將帶來策略性優勢。令人鼓舞的是，初期導入已在資訊科技(67%)、客服(58%)及溝通(57%)領域展現正面成效。
生成式與代理式AI技術逐漸受到重視
雖然政府部門導入AI的時間較私人企業晚，但已開始採用更進階AI技術。生成式AI目前是最廣泛使用的應用，已有63%的機構部署此技術，其次為自然語言處理(58%)。令人意外的是，超過半數(51%)的機構表示已使用代理式AI系統，且有高達78%受訪者接受對AI進行端對端自主決策。
營運模式與組織隔閡阻礙推進速度
儘管政府對AI的興趣日益濃厚，許多機構仍缺乏成熟的營運模式以支撐穩定部署。雖有56%受訪者認為其營運模式能與AI策略保持一致，但僅有 23%表示能在各部門間穩定落實。此外，僅有30%的機構具備有效的跨部門協作機制，僅29%機構擁有能跨越組織隔閡的整合性工作流程。這些差距突顯出政府亟需現代化營運模式，並重塑跨部門價值流程，以充分釋放 AI的潛力。
資料、基礎建設與衡量機制的缺口，限制了AI的擴展應用
許多公部門仍面臨基礎建設與資料準備方面的根本性挑戰。舊有系統、分散式架構以及不一致的資料標準，限制了AI在各部門間的有效部署能力。資料安全更是關鍵議題，機構必須確保AI的導入符合保護敏感資訊與個人識別資料的嚴格要求。
策略性障礙遠大於技術性挑戰
政府導入AI最大的障礙並非技術層面，而是策略與文化因素。高達82% 受訪者指出，資安風險、組織抗拒變革以及領導能力不足等高層策略性問題，是推動進程的主要障礙，資料品質亦為持續性挑戰。
永續性與信任是AI長期發展的核心
儘管政府仍處於AI導入的初期階段，且對其能源需求有所顧慮，但如今已逐漸認識到AI在支持永續目標方面的潛力，例如:優化能源使用、提升資源效率與減少碳排放。
結論
全球各地的政府正處於公共服務演進的關鍵時刻，AI具有根本性改變政府運作方式的潛力，不僅能提升效率，還能向民眾提供更個人化、具回應性且值得信賴的服務。儘管已有進展，但多數政府仍處於AI成熟度的早期階段。當前的挑戰是如何從試驗階段邁向全面轉型，將AI深度嵌入公共服務的核心流程，圍繞民眾生活事件設計服務體驗，並建立能即時調整的智慧生態系統。
為達成上述目標，政府應聚焦四項優先事項：制定以成果為導向、與核心能力相契合的AI策略；透過透明且具倫理的治理方式建立公眾信任；現代化基礎設施，以支援安全、可持續的大規模部署；並培養一種讓公務員因AI而獲得賦能、而非被取代的職場文化。
代理式AI與可互通的資料平台，正逐步開啟下一個發展前沿，使政府能夠預測民眾需求、跨部門協調，並提供整合式的服務體驗，更貼近人們的生活實況。這些系統不僅是工具，更是打造更敏捷、具適應性且以人為本的政府模式的基礎。
