在全球數位化浪潮的推動下，數位政府轉型已成為各國政府提升效率、透明度和公民參與的重要趨勢。透過引入先進的數位技術，如人工智慧、大數據和區塊鏈，政府機構能夠更快速地回應公民需求，提供更便捷的公共服務。同時，數位轉型也促進了政府內部流程的優化，減少了繁瑣的手續和紙本作業，提升了整體行政效率。這一轉型不僅改變了政府的運作方式，也為公民帶來了更高的滿意度和信任感。
KPMG最新報告《2023 科技報告-公部門篇》顯示，政府與公共部門正努力為民眾提供符合期望的數位升級，並普遍認同採用人工智慧(Artificial Intelligence)和雲端(Cloud)技術的潛在優勢。儘管政府決心利用新興科技來改善民眾的日常生活，但普遍遭遇到技術人力資源短缺、繁瑣的人工流程以及謹慎的工作文化，使公部門在技術應用上遭遇挑戰。
政府部門轉型驅動力：以客戶為中心邁向現代化
調查顯示，公共部門是最注重使用者體驗並啟動數位轉型項目的產業之一，48%的政府受訪者表示，這是推動變革的主要原因，其他行業此數據則為42%。
當公民反映『我住的街道上有個危險的坑洞』時，他們希望立即得到公部門的回應。他們期望能方便地與政府在線互動。過去人們排隊領號碼，然後等待叫號的日子已經不復返。現在他們期待透過數位方式獲得更加便捷的服務體驗。研究顯示， 66%政府機構受訪者專注於設計更佳的用戶體驗，相較之下，所有受訪行業的平均值為54%。」
公部門技術創新解方：試點計畫推動全面變革
在引入新技術時，政府有責任徹底審查技術計畫，並將可能對公民帶來的風險降至最低。然而，這種謹慎的態度在某些情況下可能延緩進展。研究顯示，過度謹慎的內部文化是公共部門數位轉型的最大挑戰之一。有 69% 的政府受訪者表示，對新技術的理解或信任不足，導致他們對投資缺乏信心
國家安全考量與敏感數據的保護，也是政府全面採用雲端技術的一大障礙。 政府在保持謹慎的同時，必須保持靈活，才能跟上公民的期望。公部門再也無法花 5 年時間來規劃技術升級，然後再用 5 年時間來執行。因為等到技術全面採購和實施完畢時，系統可能已經過時。
確保技術人才的培育和招聘是加快技術應用的關鍵，更有助於將數位轉型計劃化為現實。公部門的人才招聘必須更加迅速靈活。如果員工在數位技能上存在欠缺，缺乏領導力，政府機構將難以安全地進行技術轉型。
KPMG 國際基礎建設、政府和醫療領域的全球聯盟主管 Prateek Mehra 指出，與民營科技公司合作，政府可以更迅速地進行創新，並獲得數位轉型所需的專業知識。他建議「可以先從試點計畫（Pilot projects）開始，探索新興技術的潛力，然後再做大規模投資。一旦政府看到哪些方法行之有效，便能準備擴大規模」。
數位升級新投資方案：人工智慧技術導入協作
儘管政府在技術採用方面表現謹慎，但仍致力於釋放新興系統與平台的潛力。事實上，政府認識到人工智慧與機器學習（Machine Learning）對於幫助員工設計更符合民眾需求的服務的重要性。56% 的政府受訪者表示，人工智慧與機器學習是實現其組織短期目標的關鍵技術。
透過人工智慧和機器學習自動化繁瑣的後台流程，政府員工能將精力集中在更重要的任務上。此外，人工智慧在提升民眾生活品質方面潛力巨大，從數據分析、欺詐檢測與預防，到醫學研究、緊急反應、環境監測和交通管理等，應用範疇十分廣泛。
生成式人工智慧將對政府服務產生積極影響。藉由減少繁瑣工作，政府員工將能專注於其核心任務，為世界帶來改變。然而，數據品質是推動技術應用的關鍵。對低品質數據進行自動化，會得到不良的結果，因此數據管理和數據品質非常重要。在使用雲端、人工智慧和機器學習等技術前，必須確保數據是安全和整合的。
改善公私合作互動：公有雲系統建立夥伴關係
將數據遷移至雲端後，政府能享受多項優勢，包括災難恢復、靈活性、加快業務運營速度，並在長期節省大量成本。研究顯示，40%的政府受訪者將公有雲系統視為短期內最重要的技術之一，這一比例高於其他行業的30%。此外，47%的政府受訪者表示，公有雲系統已經加強了他們與公民的互動。
遷移到雲端節省了時間，系統自動保護、更新和備份數據，使其始終保持最新狀態。研究顯示，，政府部門意識到了這一點，並有意將盡可能多的應用程式遷移至雲端。Mehra表示，雲端系統還能顯著改善工作環境。「疫情期間，我們看到了遠程辦公的優勢，另一個優勢是，雲端還可以促進機構間的數據協作，幫助政府降低成本。」
KPMG為政府與公共部門提供專業服務，協助高級領導人採用領先的市場雲端技術，迎接未來挑戰。
數位轉型安全把關：零信任安全模式實踐
儘管謹慎的文化可能延緩投資步伐，但政府在網路安全方面的警覺性，賦予了其競爭優勢。46%的政府受訪者表示，他們的組織正優先考慮網路安全與快速恢復能力，而其他行業的平均值為33%。大多數政府與公共部門的受訪者認為，技術部門在建立系統韌性（90%）及應對日益嚴格的法規（87%）方面發揮了關鍵作用。
Mehra強調，政府必須更新網路安全政策，並採取明確的事件應對計劃與零信任模型 (Zero trust model)，意即任何行為者或系統都不被預設信任。政府需要持續監控、管理第三方風險，並確保雲端安全。
公部門技術創新解方：試點計畫推動全面變革
政府機構正努力推動數位轉型來造福公民，從科技業招聘人才並建立夥伴關係。在積極推動變革的同時，將國家安全和零信任視為首要考量。此外，專注於數據管理將釋放人工智慧及雲端技術的真正潛力，替未來的政府樹立典範。
靈活性優先
政府機構應採取更短的規劃週期，迅速實施技術，以避免冗長的升級時程。為應對快速變化和不斷上升的期望，可以考慮以下具體措施：簡化採購流程、接受迭代開發與較短的實施階段，並積極收集用戶反饋，以持續改進。
試點計畫
採用小規模、深思熟慮且漸進式的變革開始，透過試點項目建立基礎。一旦試點成功且證明其價值，即可將解決方案擴展至整個組織。
投資員工
政府應加強員工的技能培訓計劃，提升他們的適應能力。同時，強化招聘策略，吸引競爭力強的人才，讓公共部門與私營企業在科技領域的招聘上保持競爭力。這種積極的做法將加速機構的靈活性，並提高對公民需求的回應能力。
借助行業合作夥伴關係
透過與私營科技公司的合作，推動數位化轉型。可先進行試點項目，評估技術潛力，再進行大規模投資。一旦確定成功的策略，政府便可有信心擴展其舉措。
永不信任，總是驗證
採用零信任網路安全模型，強調持續監控、第三方風險管理及雲端安全。在這一模型下，任何行為者或系統皆不被預設信任。由於數據訪問的接觸點眾多，也凸顯出多重身份驗證的重要性。
