「科技帶動人類消費型態改變，尤其智慧手機的普及，成為零售業轉型的關鍵推力之一。」全聯副董事長謝健南分析，實體通路從最小的便利商店到大型量販店、百貨公司、購物中心等提供的SKU 數（Stock Keeping Unit，單品項目）從兩、三千到一、二十萬種的差異，更遑論與電商平台大如Amazon廣納三億五千萬項商品的管理模式，因此，實體店適合販售高迴率的「巨頭商品」，電商平台則適合「長尾商品」。隨著數位科技普及，同時習慣實體與電商兩造通路的消費者將成為常態，未來的新零售趨勢，不只是「O2O 線上線下整合」，而是「OMO 虛實融合」，以會員為核心，發動新零售虛實融合動能引擎。
行動支付 X 電商 X 外送 回應疫情下的不出門消費需求
謝健南指出，虛實融合是必然趨勢，如何佈局策略，必須評估品牌核心優勢，來做最佳規劃。以全聯為例，是台灣本土的超市品牌，深耕台灣23 年，擁有約1600 萬會員，與總客群占比65% 的婆媽關係緊密，數位轉型的第一步不在建立電商平台，而是聚焦支付行為的轉型契機。
零售業的數位轉型，必先進行投資大量的「基礎建設」。全聯開始要做 PX Pay 之前，花了近二年更新所有店面所需的硬體與網路設備，即是為了在線下執行行動支付時連線更穩定，為未來大量的門市與會員消費人流做準備。謝健南認為，實體通路應善用熟客關係的互動優勢，比方，全聯前檯工作人員與婆媽客群年齡相仿，在解說電子支付轉換機制、額外點數優惠等，格外具說服力，因此PX Pay 在上線短短1 個月即達到百萬會員的目標。謝健南說，兩年來，PX Pay 下載數已破千萬，註冊近800 萬數位會員，在限定型通路中擁有強勢地位，加上900萬實體會員，虛實並行，讓數位轉型為品牌信譽創造多贏價值。
2019 年全聯開啟數位轉型三部曲：行動支付「PX Pay」、電商平台「PX Go ！全聯線上購」、新零售「實體電商」，與疫情下的「零接觸經濟」安全消費需求接軌，加上配合外送需求，2021 年推出「PX Go ！小時達」、「Uber Eats」雙平台，讓消費者在防疫期間不出門也能買得到生鮮商品，業績無懼疫情，反而逆勢成長。事實上，三部曲的轉型布局，互為助力，促成數位轉型服務的不斷演化。
全聯透過行動支付 PX Pay，將過往的實體會員，轉為以個人手機為載體的個人行動會員資訊，藉此累積未來精準行銷的數據，成為推動電商的助力，促成電商商機。謝健南指出，全聯擁有超過1000 家門市，門市距離與來客數是跨入數位戰場的優勢。80% 以上的消費者平均只需花 10 分鐘就可以找到一家最近的全聯，因此全聯的第二步「PX Go!」，讓消費者在促銷期間，一次買齊指定商品，再分批取貨、箱購宅配，以及預購商品等服務，目的是提升消費者回購/ 到店頻率。全聯已邁入第三步「實體電商」，消費者將不受時間限制，透過線上查詢購物、支付，就能在實體店面取貨回家，達到「無界零售」。
優化科技、流程與作業 提升零售業的競爭優勢
運用智能科技，透過精確的物流管理、供應鏈管理，讓講究鮮度的生鮮能在第一時間上架通路銷售，是全聯零售成功的關鍵。謝健南指出，全聯嚴選全台的生鮮食品能快速流通，除了是全程冷鏈溫控，更不斷要求縮短流程時間控管，以延長生鮮的銷售保鮮期。「智能數據分析，能讓供應商在截單前預估訂單、搶先生產，也使物流保有彈性作業，供貨即時應變。」謝健南認為，科技優化、流程優化、作業優化，將能促進零售業的競爭優勢。
從CSR 邁向ESG，全聯除了長期投入四個基金會，當食安意識抬頭，全聯積極回應顧客需求與全球趨勢，建立農產品的友善產地履歷制度，結合本業核心價值，以質感提升創造品牌價值。 謝健南指出，全聯與友善土地的契作農場/ 漁場合作，保證收購，「做好食材源頭管理，讓農漁民的收入更好，讓顧客吃得安心，創造好的銷售與品牌信賴，就是多贏。」
未來，全台行動支付第3名的PX Pay 將走出全聯，結合特約商店合作夥伴，提供會員食衣住行育樂等全方位生活服務，推動無現金化的消費體驗。謝健南認為，疫情加速虛實融合OMO 的購物模式成為消費行為主流，零售產業應加速數位轉型，帶動線上線下業績同步成長。
全聯副董事長 謝健南
