開放金融時代來臨！2020年12月，金管會公告推動「開放銀行（Open Banking）」邁向第二階段「消費者資訊查詢」新里程碑，也展開了「非典型通路」的新金融競爭。
去年底，金管會公布的開放銀行第二階段「消費者資訊查詢」，參與銀行包含華南商業銀行、元大商業銀行、中國信託商業銀行、兆豐國際商業銀行、第一商業銀行、國泰世華商業銀行等六家銀行與臺灣集中保管結算所股份有限公司（下稱集保公司）的搭配，以及遠東國際商業銀行與遠傳電信股份有限公司（下稱遠傳電信）的合作，同意辦理開放銀行第二階段業務。這開啟了台灣開放銀行發展的新局。同時，也帶動了下一階段的數位金融發展競爭。
自從2012年全球業者競相投入數位金融轉型的浪潮以來，其演化的速度不僅愈來愈快，所涵蓋的面向也愈趨多元化及全球化。經過這將近10年的光景，在各家金融機構以及科技新創公司的共同努力之下，我們一起見證了包含創新支付、借貸、大數據分析、區塊鏈技術，乃至於近年火熱的RPA作業機器人等創新科技術是如何一再顛覆了全球金融產業的經營方式與服務模式。
令人「驚豔」的金融服務，成為黏客的數位新利器
相較於過去，若是想要獲得金融產品或服務，往往都要到實體分行一趟才行；到現在只要解鎖手機螢幕，開啟相關的應用APP，透過便利好操作的功能介面，金融產品服務便能垂手可得。同時也成為金融業者用以獲取客戶、黏著客戶的數位新利器。
看起來，金融科技似乎已逐漸從原本偏向概念性的想法，發展到某些實際落地的商業應場景。然而，這樣的轉變與演化過程中，卻也默默地影響甚至墊高消費者對於金融服務的期待，大家對於花在「等待」的耐性正在逐一地消磨，而對於享受「驚豔」的期望值則是漸漸放大。
根據KPMG在2020年疫情期間所作的全球調查，有11% 的消費者正在考慮更換其往來銀行。其中，更有40%消費者將考慮離開傳統銀行，直接使用純網銀、數位銀行等新型態金融服務。這也在提醒我們，迎接這場戰役的下階段勝出關鍵，就是金融業者的思維必須再進化、服務設計也必須要再更微觀，做到讓每一個客戶真正有感的差異化金融服務，才能真正的lock-in 客戶。
「理財專員」式微，「生活顧問」取而代之
就服務的提供方式來看，金融業者過去比較是等待被諮詢、等待被要求的服務提供者，這種「抽號碼牌」的營運模式，就像是商店般陳列商品，靜候有緣人上門選物。在未來，金融業需轉化成主動地、精準的商品與服務規劃者。也必須更瞭解及分析客戶行為習慣，透過應用場景的設計，適切地提供貼近客戶日常的點滴需求。而「理財專員」這個名詞或許也將會逐漸式微，取而代之的將是「生活顧問」
而從銷售的渠道來看，過往金融機構大多較習慣在自身通路與客戶互動，提供所需要的商品，以滿足各式各樣消費者不同的金融服務需求。這些通路包含像是實體分行通路、理財專員、客服人員、ATM自助化服務設備，或是線上的網路銀行、行動銀行、社群媒體官方帳號等數位服務。
而在開放金融的時代，銀行更應該積極學習在所謂「非典型金融通路」進行運營，並借鏡異業、結盟異業。金融業擁有豐沛的客戶及數據相關資產，透過大數據分析以及演算法將能夠更有優勢瞭解及掌握客戶的消費行為習慣，偵測他們對於金融商品的需求，並以快速地、近乎即時的方式，主動地溝通客戶所需要的服務。
這也象徵著未來的金融機構將有機會比零售業更像零售業，比電子商務業者還更有能力經營電子商務。
開放金融時代，需要「整合」而非「堆疊」
邁向開放的新世代，相信多數金融業者都已摩拳擦掌、認真思考如何提供貼近終端消費者、無縫地生活金融場景服務方式。
可以預見的是，誰能夠盡早掌握、適應這種新型態的商業營運模式，就能夠在下一階段的數位金融發展競爭中取得領先優勢。然而，要達成這樣的願景與理想，並不僅一場數位科技投資的軍備競賽這麼簡單。
除了深切地考驗業者理解客戶需求、並從新型態科技中淬煉出好的服務體驗設計能力之外，同時也考驗著新世代的組織營運效率，包含了如何打造真正7x24的全時作業能力，以及細膩的建立起連結市場、連結客戶、連結前中後台以及連結員工的「整合」數位營運模式。
在此，我們還是要特別強調「整合」的數位競爭能力而非堆疊，堆疊顯得因欠缺策略思維而脆弱與不堪一擊，具備Overview的整合與擘劃，方能讓技術從制高點創造出最有溫度的第二價值曲線。
(作者為KPMG安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏，本文同時刊載於遠見雜誌)
