誠品 eslite spectrum

誠品致力於聆聽顧客聲音並傳遞真實價值，對於解決顧客問題，向來是「以款待的心意」盡力協助讀者與顧客。誠品內部從不會使用「奧客」一詞，若遇到較「有挑戰」的顧客有任何需求或提問，誠品都致力於在3天內回應與處理。而誠品發展出許多深受喜愛的獨特體驗，其實也來自於用心聆聽讀者與顧客的聲音，例如:設立24小時書店的點子，就來自其中一位讀者回饋，他在誠品舉辦的一個讀者許願活動，對誠品提出的建議。誠品服務的溫度也展現於與顧客間的互動和趣聞，例如面對讀者找不到絕版書的狀況，曾有誠品服務人員主動無私地將個人收藏絕版書提供讀者借閱；之前也有讀者尋找的書籍在誠品的通路已無庫存或還未上架，誠品的服務人員會盡可能找尋更多管道協助讀者，亦會將讀者的需求和建議反饋給經營團隊。由此可以看出誠品的待客之道，每位員工盡心與傾力地提供顧客最貼心、最有溫度的服務，誠懇的心意讓讀者感受到超乎想像的體驗，而這是深植在誠品的企業文化與每個員工的DNA中，無法透過標準化SOP打造的。誠品表示，有信心會持續打造全家大小都可以來體驗的文化場域，讀者可融入讓身心舒適、安定的空間進行閱讀、欣賞表演、觀賞電影等，也期許誠品是讀者找書和買書的最後一站。

誠品不只是以實體據點為單位來經營，而是希望「以顧客為核心」提供「全通路」的服務。誠品表示，過往若要以人為核心是挑戰的，因線上與線下的接觸點尚不足，但現在隨著誠品生態圈逐步建立，誠品品牌旗下除了書店外，尚有商場、電影院、表演廳、展覽場域、畫廊、酒窖，誠品亦投入資源經營講堂、文創平台、誠品線上、物流、旅館等不同業態，期待誠品成為一個以閱讀為中心的文化場所，讓大家能在書與非書之間，將人文、藝術、創意融入生活。

在經營層面，誠品期許能為股東創造利潤、為社會創造利益、於日常營運實踐多重企業社會責任，落實創辦人吳清友先生之雙利哲學（profit and benefit）。因此如何透過更了解顧客的全貌而持續延伸與滿足讀者更多的需求，將成為下一階段的發展重點之一。例如：顧客看了藝文表演後可能會對相關領域的書籍、音樂等產生興趣，便需要透過誠品的全通路服務精準地在對的時間點提供顧客需要的資訊，進而帶動顧客持續再訪、持續與誠品互動。或許品牌價值難以被量化，財務報表可能無法完整呈現誠品品牌價值，但可以確定的是誠品成功塑造了顧客對於品牌的認可及依賴。

誠品也分享了他們是如何不斷開展出新奇又抓住人心的好點子，其重要策略:廣納創意人才並結合在地人文背景讓每個實體據點形塑獨有特色。誠品期許與其他大型商場作出區隔，以「連鎖卻不複製」的設計概念，讓各營業據點的風格及商品定位有所差異，以提高讀者與顧客來訪動機。誠品也願意協助文創工作者發展，除了提供場域讓新創品牌入駐，亦協助解決品牌發展過程中的諸多難題，只需要一卡皮箱的創意，文創工作者就有機會與誠品一同成長，擁有被看見的機會，甚至隨著誠品展店的腳步邁向國際舞台。而與誠品共創精彩的創意人才，也持續成為誠品打造各店特色品牌的重要推手。

誠品除了扶持新創之外，位於台北市中山地下書街的誠品R79，也積極活絡商圈，和附近的商家互動；誠品生活南西開幕後，也積極邀請南西商圈的文創品牌駐點或合作，致力與商圈共榮。而為了優化地下街的行走體驗，誠品也不惜成本將隸屬公共空間的地下街走道、燈光進行整修與美化，力求人來人往的台北市中心樞紐，可以擁有不一樣的書香氛圍。

品牌元素分數 vs 市場平均值