近年來，零售業面臨的挑戰眾所周知，包含線上購物的興起、電子商務侵略性的定價、購物中心客流量的流失等。現今隨著低失業率和工資上漲，勞動力成本躍升為零售業一大挑戰，理所當然的，高階主管希望能削減人力成本，通常這也是企業最高的的成本。然而，直接減少零售實體店內的員工數可能將弄巧成拙，現在的消費者比過去更需要至商店購物時保有人與人間的聯繫。

裁員或許是不可避免的方式，但是如果沒有周全的計劃，可能會帶來無法預期的後果。最大的風險之一是員工人數過少將適得其反，此舉會疏遠了商店賴以維生的常客。KPMG研究發現，87％於商店購物的消費者表示進入店內購物的關鍵原因取決於店內是否有銷售服務人員。他們希望能與人交談並可獲得購買建議，全面性的裁減人力意味著減少與客戶溝通的機會，也將打擊士氣並加速員工流動率。

其實企業還有更好的方法，業者可思考將店內員工視為銷售增長的來源，而不是用最簡易的方法降低成本。此份報告中，我們分享零售業高階主管如何運用長短期策略優化店內勞動力，以提高客戶購物參與度。為了解每位客戶行為所帶來的影響，KPMG針為1,000位美國消費者進行調查，此外，也成立一個由具領導地位零售業高階主管所組成的小組，透過深入洞察瞭解業者應如何在有限的成本控制下，提供驅動消費者者前往實體商店的客戶體驗。

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