Banka Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Yeni Dönem Banka Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Yeni Dönem

BDDK tarafından Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin belirlenmesine ilişkin Yönetmelik 20 Mayıs 2020 tarihi itibarıyla Resmi Gazete ’de yayımlanarak yürürlüğe girdi. Yönetmelik ile BDDK, banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesine ve hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik önemli düzenlemeler getiriyor.

Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik("Yönetmelik") kapsamında BDDK, Banka çağrı merkezi hizmetlerinin ulaşılabilirliği ile hizmet seviyelerinin ölçümü ve kalitesine ilişkin yükümlülükler belirliyor. Aynı zamanda söz konusu Yönetmelik içerisinde, 15 Mart 2020 tarihinde yayımlanan Bankaların Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmelik’in "Telefon bankacılığında kimlik doğrulama, işlem güvenliği ve hizmet kalitesi" bölümüne atıflarda bulunuluyor. Bu doğrultuda Bankaların, ilgili Yönetmelik kapsamındaki eksikliklerini 1 Temmuz 2020 tarihine kadar tamamlaması ve yönetmelik içerisinde beklenen Raporlama sürecini işletmesi bekleniyor.

Çağrı Merkezleri hizmetlerine yönelik yeni yönetmelik maddeleri, Bankaları ve çağrı merkezi hizmeti sunan firmaları ilgilendiren Çağrı Yönetimi, Hizmet Seviyesi ve Kalitesi ve Kayıtların Saklanması, Raporlama ve Denetimi başlıkları altında toplanıyor.

• Ulaşılabilirlik oranı yıllık en az yüzde 95 olmalı.
• 60 yaş ve üstü kullanıcı doğrudan çağrı merkezi temsilcisine yönlendirilmeli
• Kullanıcıdan gelen kart iptal talepleri farklı bir kanala yönlendirilmeden alınmalı
• Yapılacak aramalar 09.00-20.00 saatleri arasında ve Pazar günleri dışında gerçekleştirilmeli.
• Tekrar aranmama talepleri kayıt altına alınarak sisteme işlenmeli
• Hesaplanacak karşılanma oranının aylık olarak en az 95 olmalı
• Hizmet seviyesi aylık en az %80, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerinde ise aylık en az %90 olmalı
• Salgın, kriz ve afet hallerinde de, Yönetmelik’te belirlenen hizmet seviyesi oranları ve sürekliliği sağlanmalı
• Banka tarafından sunulan bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerin tamamı için çağrı merkezi üzerinden işlem yapılabilmeli
• Hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği tüm kullanıcılara sunulmalı
• Hizmet kalitesi aylık ortalama puanı belirlenen yöntemlerce 100 üzerinden en az 70 olmalı
• Kayıt altına alınan işlemler ve raporlamalara konu edilen veriler zaman damgası ile saklanmalı
• Hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesi ölçümleri ay sonunu takip eden 15 gün içerisinde BDDK’ya raporlanmalı
• Hesaplanacak çağrı karşılanma oranı aylık en az %95 olmalı
• Banka tarafından uyum için gereken iş akışı, süreç ve uygulama esasları tesis edilmeli ve yazılı hale getirilmeli
• Banka tarafından asgari yıllık olacak şekilde denetim yapılmalı

KPMG olarak geniş sektör bilgisi ve mevzuata uyum alanındaki danışmanlık tecrübemiz ile yasal gereksinimleri belirleyerek kuruluşunuzun Yönetmelik’e uyumu konusunda sizlere her adımda destek olmaktayız.

İlgili mevzuata uyum hizmetlerimiz, Yönetmelik’te belirlenen maddeler çerçevesinde mevcut durum analizi,  eksiklik iyileştirme ve süreç tasarımı çalışmaları ile denetim / güvence raporu aşamalarını kapsamaktadır.

Bankalar ve Banka Çağrı Merkezi Hizmeti veren firmaların Yönetmelik kapsamındaki maddelere uyumluluğu konusunda değerlendirme yapılarak mevcut durum analizi gerçekleştirilir. Bu doğrultuda, oluşturulacak olan kontrol listeleri ile paralel olarak hangi maddelere uyum sağlanacağı tespit edilir.

Uyumluluk değerlendirmesi neticesinde ortaya çıkan eksiklikler ve tespitler için yol haritası sunulur ve iyileştirme çalışmaları gerçekleştirilir. Bununla birlikte, hizmet kalitesinin karşılanmasına ve ölçülmesine yönelik süreçler ile periyodik raporlamaya ilişkin süreçler tasarlanarak kontrol ortamı oluşturulur.

Yönetmelik kapsamında yer alan kural ve esaslara uyumun değerlendirildiği bir denetim çalışması gerçekleştirilerek denetim / güvence raporu oluşturulur. Böylece hem Bankalar denetim ve raporlama yükümlülüklerini yerine getirir hem de Banka Çağrı Merkezleri bir defa denetlenerek sunulan güvence hizmeti yoluyla artan kaynak ve maliyet kalemlerinin azaltılmasını sağlar.