Zákaznícka skúsenosť je blízko historického maxima, lídrom na Slovensku je opäť Martinus

Zákaznícka skúsenosť na Slovensku opäť posilnila. Podľa najnovšieho prieskumu KPMG Customer Experience Excellence (CEE) sa jej hodnotenie medziročne zvýšilo o 1,3 %. Slovensko tak nasleduje globálny trend – zlepšenie zaznamenalo 14 zo 16 krajín zapojených do prieskumu, pričom globálny priemer narástol o 0,9 %.

Svoje hodnotenie si zlepšilo 59 % značiek, čo je síce menej ako vlani, no celková úroveň zákazníckej skúsenosti zostáva vysoká. Výsledok sa zároveň približuje historickému maximu z roku 2022, za ktorým zaostáva len o 0,12 %.

Rebríčku TOP 50 najobľúbenejších značiek už po ôsmykrát dominuje kníhkupectvo Martinus. Na druhú priečku sa posunula značka Panta Rhei a tretie miesto obsadila dm drogerie markt.

Prvá desiatka prešla viacerými zmenami. Novými účastníkmi sú spoločnosti Tatra Banka a ABOUT YOU, návrat medzi najlepšie značky zaznamenala Packeta.

Do prieskumu pribudlo desať nováčikov, pričom trom z nich sa podarilo prebojovať do prvej päťdesiatky. Najlepšie sa umiestnil Revolut (17. miesto), nasledovaný značkami Action (43. miesto) a Faxcopy (46. miesto).

Najlepšie hodnoteným sektorom sa stal Maloobchod, ktorý sa v roku 2025 vrátil na prvé miesto. K jeho úspechu prispela kombinácia modernizácie predajných procesov, rozvoja e‑commerce a samoobslužných riešení, ako aj silný dôraz na zákaznícku skúsenosť v kamenných predajniach aj digitálnych kanáloch.

Výrazné zlepšenie zaznamenal aj sektor Telekomunikácií. Jeho hodnotenie medziročne vzrástlo o 3,4 %, vďaka čomu sa posunul na tretiu priečku. Telekomunikácie tak dosiahli najvýraznejší posun spomedzi všetkých sektorov, pričom rástli vo všetkých pilieroch zákazníckej skúsenosti.

Po poklese v roku 2023 dochádza k postupnému oživeniu jednotlivých pilierov zákazníckej skúsenosti. Najvýraznejší pozitívny trend vykazuje personalizácia, ktorá si dlhodobo udržiava pozíciu druhého najsilnejšieho piliera.

Dáta potvrdzujú, že pre budovanie lojality zákazníkov sú kľúčové najmä integrita a personalizácia. Význam personalizácie pritom naďalej rastie – takmer 21 % respondentov ju označilo za najdôležitejší faktor lojality.