Zákaznická skúsenosť na Slovensku aj v Česku sa aj každým rokom zlepšuje. Podľa výsledkov aktuálnych štúdií v oboch krajinách zaznamenali medziročne lepšie hodnotenie zákazníkov dve tretiny značiek v Českej republike a 73 % značiek na Slovensku.
Slovenskí zákazníci si vybrali za svoju najobľúbenejšiu značku za rok 2020 kníhkupectvo Martinus. Druhú priečku obsadil predajca nábytku IKEA, tretie miesto patrí predajcovi kávy, módy a doplnkov Tchibo. U našich západných susedov je najbľúbenejšou značkou internetová banka Air Bank, na druhom mieste je Zásilkovna a tretie miesto obsadila sieť čerpacích staníc Tank Ono. V top 10 sa z oboch krajín umiestnili až tri spoločnosti – Zásielkovňa, dm-drogerie markt a Tchibo.
V Českej republike si firmy získavajú lojalitu a spokojnosť zákazníkov najmä dôveryhodným a férovým správaním. Ocenili tie, ktoré plnia sľuby, nesnažia sa zákazníka nachytať, a aj v kríze konali nad rámec svojich obvyklých aktivít, napríklad realizáciou projektov pre ohrozené skupiny.
Na Slovensku majú dôveryhodnosť a férový prístup tiež výrazný podiel na lojalite a spokojnosti zákazníkov a ich význam medziročne rastie. Hlavným faktorom však aj v roku 2020 zostala personalizácia, teda poznanie zákazníkov a individuálny prístup k ich potrebám.
Rok 2020 bol z pohľadu podľa KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti jednoznačne ovplyvnený pandémiou koronavírusu. Tá priniesla niekoľko nových trendov. Ak chcú firmy uspieť v novej realite, mali by viac dbať na bezpečnosť, maximalizovať hodnotu za peniaze a nebáť sa nových technológií. Digitálne kanály sa v uplynulom roku stali kriticky dôležitými a zostanú takými aj v budúcnosti.
Z prieskumu KPMG v Českej republike vyplynulo, že približne 16 % malých a stredných firiem reagovalo na krízu práve investíciami do zákaznickej skúsenosti.
Tab.1 - Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku a v Čechách za rok 2020
O štúdii
Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku 2020 pripravila spoločnosť KPMG Nunwood, ktorého Customer Experience Excellence Center je najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť celosvetovo. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať jedinečnou metrikou Šiestich pilierov - The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po štvrtýkrát. Zber dát sa uskutočnil v druhom a treťom kvartáli roku 2020. Svoju skúsenosť so 118 značkami v 9 sektoroch vyjadrilo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska.
Kontaktujte našich odborníkov
Ak si želáte viac informácií o tom, ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie, kontaktujte nás.
