Slovenskí zákazníci si vybrali svoju najobľúbenejšiu značku za rok 2020. Po tretíkrát za sebou sa ňou stalo kníhkupectvo Martinus. Druhú priečku obsadil predajca nábytku IKEA, tretie miesto patrí predajcovi kávy, módy a doplnkov Tchibo. Do TOP 10 sa podarilo prebojovať aj nováčikovi v rebríčku – sieti výdajných miest, spoločnosti Zásielkovňa. Tieto zistenia vyplynuli z novej štúdie zákazníckej skúsenosti, ktorú zrealizovala spoločnosť KPMG na Slovensku.
Rok 2020 bol z pohľadu zákazníckej skúsenosti jednoznačne ovplyvnený pandémiou koronavírusu. Tá priniesla niekoľko nových trendov. Ak chcú firmy uspieť v novej realite, mali by viac dbať na bezpečnosť, podporovať lokálnych podnikateľov, nebáť sa nových technológií a reagovať na zmenené spotrebiteľské správanie. Digitálne kanály sa v uplynulom roku stali kriticky dôležitými a zostanú takými aj v budúcnosti. Online nakupovanie, doručovanie domov či bezkontaktné platby sa stali bežnou súčasťou našich životov.
Ako reagoval na krízu aktuálny víťaz rebríčka KPMG?
Martinus majú zákazníci ešte radšej ako vlani. Až 68 zo 100 opýtaných ľudí bolo ambasádorom značky. Najväčšiemu internetovému kníhkupectvu sa tak po tretí raz za sebou podarilo obhájiť pozíciu zákaznícky najobľúbenejšej značky Slovákov. V porovnaní s inými krajinami ide o skutočnú raritu, kedy si prvenstvo na trhu dlhodobo drží práve kníhkupectvo.
Podľa celkových výsledkov štúdie KPMG si pandémia nevyžiadala daň v podobe zhoršenej zákazníckej skúsenosti. Práve naopak, až 73 % značiek na Slovensku dosiahlo medziročne vyššie skóre. Najlepšie hodnotenie dosiahli firmy v pilieri Čas a úsilie. To znamená, že robia maximum preto, aby zákazníci mohli okamžite a bez problémov naplniť svoje potreby. Pilierom, ktorý v roku 2020 najviac vzrástol, bol Integrita. To znamená, že firmy sa pre zákazníkov stali dôveryhodnejšie.
Podobne ako v minulom roku sa najúspešnejším sektorom stal maloobchod. V top 50 rebríčku KPMG je zastúpený 26 značkami. Medzi desiatimi najlepšie hodnotenými značkami na Slovensku sa nachádza až sedem spoločností práve zo sektoru maloobchodu.
Tab.1 - Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku za rok 2020
| Poradie | Názov spoločnosti | Odvetvie | Umiestnenie v roku 2019 | Medziročný posun |
|---|---|---|---|---|
| 1 . | Martinus | Maloobchodné reťazce | 1 | - |
| 2. | IKEA | Maloobchodné reťazce | 4 | +2 |
| 3. | Tchibo | Maloobchodné reťazce | 8 | +5 |
| 4. | Panta Rhei | Maloobchodné reťazce | 2 | -2 |
| 5. | dm drogerie markt | Maloobchodné reťazce | 11 | +6 |
| 6. | Shell Slovensko | Maloobchodné reťazce | 16 | +10 |
| 7. | Zásielkovňa | Logistika | - | - |
| 8. | Dráčik | Maloobchodné reťazce | 5 | -3 |
| 9. | Lidl | Reťazce s potravinami | 15 | +6 |
| 10. | Netflix | Zábava a voľný čas | 38 | +28 |
O štúdii
Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku 2020 pripravila spoločnosť KPMG Nunwood, ktorého Customer Experience Excellence Center je najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť celosvetovo. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať jedinečnou metrikou Šiestich pilierov - The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po štvrtýkrát. Zber dát sa uskutočnil v druhom a treťom kvartáli roku 2020. Svoju skúsenosť so 118 značkami v 9 sektoroch vyjadrilo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska.
Viac o zákazníckej skúsenosti (CX)
Kontaktujte našich odborníkov
Ak si želáte viac informácií o tom, ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie, kontaktujte nás.
