Viac ako dve tretiny bánk sa snažia pomocou AI znížiť náklady, ďalšie ňou vylepšujú CX

Umelá inteligencia už dávno nepredstavuje len bežnú technologickú investíciu. Pre banky sa stáva strategickým impulzom, ktorý dokáže zásadne ovplyvniť ich smerovanie aj firemnú kultúru. Ako ukazuje globálna štúdia spoločnosti KPMG Intelligent Banking, finančné inštitúcie môžu naplno využiť potenciál umelej inteligencie len vtedy, ak otvorene pristúpia k transformácii a začnú ju vnímať ako kľúčový nástroj pre udržateľný rast.

Banky si postupne uvedomujú, že využiť všetky príležitosti, ktoré AI ponúka, si vyžaduje oveľa viac než len investíciu do technológií. Ide o zásadné prehodnotenie stratégie, firemnej kultúry, fungovania aj etického rámca, v ktorom sa tieto riešenia zavádzajú. Hoci niektoré inštitúcie sú podľa globálnej štúdie spoločnosti KPMG Intelligent Banking vo využívaní umelej inteligencie výrazne popredu, mnohé narážajú na vážne prekážky, ktoré brzdia ich pokrok. 

Štúdia Intelligent Banking ukazuje, že väčšina finančných inštitúcií už považuje umelú inteligenciu za neoddeliteľnú súčasť svojej budúcnosti a postupne vďaka nej dosahuje prvé výsledky. Hoci len 26 % z nich zatiaľ zaznamenalo reálny rast výnosov, až 68 % využíva AI na znižovanie nákladov a 42 % sa sústreďuje na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti, čo sú dôležité predpoklady pre budúci rast. Banky pritom čelia viacerým výzvam, ako je potreba vybudovať silnejšie rámce pre riadenie rizík v regulovaných oblastiach či naplniť očakávania akcionárov z pohľadu návratnosti investícií.

„Ukazuje sa, že tie inštitúcie, ktoré k AI pristupujú strategicky a dlhodobo, majú dobré predpoklady vyťažiť zo svojich iniciatív trvalé a merateľné výsledky a posilniť svoju konkurencieschopnosť,“ dodáva Michal Maxim. 

Výraznou zmenou prechádzajú aj zákaznícke centrá bánk. Chatboty a virtuálni asistenti na báze umelej inteligencie poskytujú klientom bánk okamžité odpovede na bežné otázky, vyhľadávajú transakcie alebo pomáhajú s nastaveniami účtov. Tradičných chatbotov však postupne nahrádzajú pokročilé konverzačné nástroje, ktoré dokážu napodobniť ľudskú interakciu vďaka schopnosti vnímať kontext. Výsledkom je výrazné skrátenie čakacích lehôt a nepretržitá dostupnosť podpory, čo zvyšuje pohodlie klientov. Niektoré z bánk využívajú umelú inteligenciu aj na overovanie identity klientov, analýzu rozsiahlych dátových súborov či detekciu odchýlok v správaní, vďaka čomu upozorňujú na potenciálne riziká a podvody s dostatočným predstihom. Algoritmy strojového učenia môžu navyše odhaliť aj také vzorce podozrivého správania, ktoré by pri ručnej kontrole zostali nepovšimnuté. 

Umelá inteligencia má výrazný vplyv aj na zamestnancov bánk. Automatizáciou rutinných činností, ako sú zadávanie údajov, overovanie dokumentácie či kontrola súladu s predpismi, pomáha znižovať chybovosť a zároveň uvoľňuje kapacity zamestnancov pre hodnotnejšiu prácu s klientmi. Vďaka prediktívnej analytike môžu bankári lepšie odhaliť potreby klientov a ponúkať im proaktívne riešenia. AI teda neslúži len na odbúranie administratívy – stáva sa nástrojom, ktorý aktívne podporuje pracovníkov a zvyšuje kvalitu poskytovaných služieb.

„S nástupom AI sa mení aj pracovný svet a požiadavky na zručnosti zamestnancov bánk. Mnohé dnešné pozície sa v budúcnosti pravdepodobne transformujú a umožnia bankárom zamerať sa na činnosti s vyššou pridanou hodnotou, ako napríklad hľadanie nových obchodných príležitostí, rozvoj inovácií, strategické rozhodovanie či budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi,“ uzatvára Michal Maxim.