Accelerera utvecklingen av kundupplevelsen Accelerera utvecklingen av kundupplevelsen Accelerera utvecklingen av kundupplevelsen

För många företag är utvecklingen av en sömlös kundupplevelse ett prioriterat strategiskt område. Utmaningen med nya kundbeteenden och utvecklingen av nya affärsmodeller tvingar många företag till snabb förändring.

I KPMG:s globala rapport Unifying CRM, där vd:s från 1300 bolag tillfrågats, svarade 79 procent att de har accelererat arbetet med att skapa en sömlös kundupplevelse. Målet är att ligga flera år före de tidigare planerna. Detta är en utveckling för såväl B2C, B2B och tvärs över alla branscher.

— Kunder idag har väldigt höga förväntningar på hur kundupplevelsen ska vara oavsett om det handlar om hur ett köp ska genomföras eller kundtjänst vid ett problem. Det medför stora utmaningar för företagen, exempelvis hur data ska hanteras för att göra det så enkelt som möjligt. Samtidigt är det viktigt att inte kliva över upplevda och legala integritetsgränser, säger Per Ekwall, Head of Customer Transformation på KPMG

CRM-systemen är ofta centrala, för att förstå kundens hela engagemang över tid och för att kunna avgöra  vilken interaktion som behövs med kunden. Att skapa en gemensam bild av sina kunder är grunden för att front- och middle office ska kunna arbeta på ett kundcentrerat sätt i sina processer. En tydlig bild av kunden kommer påverka en mängd andra funktioner i organisationen, som supply chain och delivery management.

Många företag står idag inför en förändring av sina affärsmodeller. De går från att sälja produkter till att sälja lösningar som kan bestå av både produkter och tjänster, eller i form av prenumerationer. Denna utveckling förändrar ofta hela erbjudandet och helt nya kontaktytor mot marknaden och kunden behöver identifieras och ledas.

— En stor utmaning för alla företag som vill utveckla sin kundupplevelse är hur alla olika möten ska arrangeras. Det krävs att front- och middle office har gemensamma och rätt stödsystem på plats. Där är CRM-systemet en nyckel, säger Per Ekwall, Head of Customer Transformation.