Consumidores querem marcas mais éticas e experiências de compra mais humanas

Estudo da KPMG analisa uso da Inteligência Artificial (IA) nos hábitos de consumo, junto de empresas localizadas em 23 países e regiões;

84% dos consumidores declaram ter sido significativamente afetados pelo aumento do custo de vida;

Mais de metade (53%) dos consumidores estão muito dispostos a pagar mais por uma marca que seja ética e que contribua para a sociedade;

As principais três inquietações dos consumidores são: (52%) não ser capaz de interagir com humanos; (46%) a segurança dos seus dados pessoais; (43%) a IA não entender as emoções dos consumidores;

A KPMG divulga o relatório “Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven Customer Excellence”, que analisa a adoção de Inteligência Artificial (IA) em organizações oriundas de 23 países e regiões. O estudo examina a forma como as maiores empresas no mundo utilizam a IA para gerar retorno sobre o investimento (ROI) de forma rápida e também para melhorar a experiências dos seus clientes, e em paralelo para lidar com as questões éticas e regulatórias.

O ruído em torno da Inteligência Artificial é profundo e complexo às grandes expetativas de que a IA revolucione as indústrias, melhore a tomada de decisão e redefina a experiência do cliente. As empresas estão a adotar e a expandir o uso da IA nas suas organizações. No entanto, à medida que olham para além do ruído, começam a implementá-la com um maior foco na efetiva melhoria da experiência dos seus clientes, equilibrando interações humanas e digitais. Os resultados mostram uma estabilização da satisfação da experiência geral do cliente, com um pequeno aumento na maioria dos países analisados, em comparação com edições anteriores. Esta mudança deve-se ao facto de um número maior de marcas estarem a humanizar as suas interfaces de IA que contactam diretamente com os clientes. Isso acontece porque o consumidor médio prefere interagir com humanos, não com máquinas. Por esta razão as organizações começam a dotar os seus sistemas de IA com características semelhantes às humanas, capazes de proporcionar experiências mais reais.

Carlos Santos

Partner de Advisory

Principais Conclusões do Estudo:

Impacto Tangível da IA: As empresas estão progressivamente a deixar as abordagens pontuais para implementar transformações mais abrangentes e completas. Esta mudança tem gerado impactos mensuráveis nas receitas e na eficiência operacional das organizações.

Divergências Geracionais: Há uma divisão clara nos comportamentos em relação à IA. Enquanto os consumidores jovens (18–24 anos) têm preocupações com o impacto da IA no mercado de trabalho, os consumidores com mais idade (55+) priorizam as interações humanas e têm mais desconfiança em relação à segurança dos seus dados pessoais.

Mudança do Foco: As organizações com maturidade mais avançada têm como prioridade a resolução de problemas operacionais específicos e a identificação de oportunidades de melhoria na experiência do cliente, em vez de simplesmente seguirem tendências tecnológicas.

Custos e Sustentabilidade: Num cenário de aumento do custo de vida, 60% dos jovens indicam que estão dispostos a pagar mais por produtos éticos e sustentáveis, sendo que apenas 21% dos consumidores mais velhos afirma isto.

Este estudo apresenta igualmente uma abordagem estruturada para as empresas que pretendem adotar a IA no contexto da experiência de cliente, e que inclui:

1. Alinhamento Estratégico: Garantir que os casos de uso da IA estejam ancorados nos objetivos organizacionais e de experiência do cliente alvo.

2. Diretrizes Éticas: Estabelecer princípios que priorizem a transparência, a justiça e a responsabilidade.

3. Insights Baseados em Dados: Usar análises avançadas para personalizar as experiências dos consumidores.

4. Cultura de Experimentação: Adotar práticas ágeis e incentivar a inovação contínua.

Implicações para o Futuro

As organizações que combinam a IA com estratégias centradas no cliente criam mais valor acrescentado e mais vantagens competitivas. O estudo sugere que, à medida que a IA amadurece, o equilíbrio entre a automação e toque humano será um diferencial crucial para atender às expetativas dos consumidores.

Sobre a KPMG

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