Tirar partido da Inteligência Artificial (IA) para melhorar as experiências dos clientes
O ruído à volta da IA é profundo. Com promessas de revolucionar as indústrias, melhorar a tomada de decisões e redefinir a experiência do cliente, as organizações têm vindo rapidamente a adotar e a expandir a IA nas suas empresas.
Agora, o foco está a mudar para atualizar o potencial transformador da inteligência artificial. À medida que as organizações olham para além do ruído, estão a implementar use cases de IA eficazes para satisfazer as crescentes expetativas dos clientes. Ao fazê-lo, estão a utilizar uma abordagem pragmática que dá prioridade ao pragmatismo, ao objetivo e ao valor – tudo baseado na confiança.
Durante 15 anos, os profissionais da KPMG têm perguntado aos consumidores sobre as suas experiências individuais com as marcas. Este ano, o relatório Global Customer Experience Excellence 2024 (CEE) da KPMG explora a forma como as organizações implementaram a IA com um rápido retorno dos investimentos e melhores experiências do cliente. O relatório analisa as realidades da implementação da IA das marcas e os fatores críticos para que esta atinja novos patamares na excelência da experiência do cliente.
Os resultados do CEE deste ano mostram uma estabilização na experiência geral do cliente com um pequeno aumento na maioria dos países analisados. Esta reviravolta em relação ao ano passado deve-se ao facto de mais marcas terem humanizado as suas interfaces de IA para se tornarem mais envolventes e relacionáveis com os clientes.
O relatório KPMG Global CEE 2024 examina as principais práticas de implementação de IA centradas no cliente.
A implementação bem sucedida da IA exige que as organizações adotem uma abordagem que difere significativamente dos processos tradicionais de TI para satisfazer as crescentes expetativas dos clientes com esta tecnologia.
A experiência do cliente está a estabilizar-se a nível mundial
Os consumidores querem conectar-se com personalidades, não com máquinas. As organizações estão a começar a humanizar os seus sistemas de IA com caraterísticas semelhantes às humanas, que podem oferecer experiências mais personalizadas e emocionalmente ressonantes com as suas personalidades distintas e estilo de conversação.
A maioria dos países registou um crescimento de
1% - 2%
na experiência global do cliente.
77%
das marcas aumentaram as suas pontuações CEE de um ano para o outro em 1,3%, demonstrando que a excelência, uma vez alcançada, promove a melhoria contínua.
Humanizar a experiência do cliente
A interação regular com o avanço das tecnologias faz com que os consumidores valorizem mais as práticas comerciais éticas e honestas. O relatório deste ano revela que a Integridade (18,8%) é o maior fator de NPS (Net Promoter Score). A personalização (20,2%) é o maior fator de fidelização, destacando a importância de interações personalizadas com os clientes.
Mudança das expetativas dos clientes
As expetativas dos clientes continuam a evoluir. No entanto, agora, com a crescente adoção da IA, continuam a surgir preocupações e atitudes em relação ao custo de vida, ESG (ambiente, social e governação) e IA. Compreender estas preocupações será crucial para as organizações que procuram criar valor através da IA.
Seis Pilares da Excelência da Experiência do Cliente da KPMG
1. Empatia
Conseguir compreender as circunstâncias do cliente.
2. Personalização
Utilizar a atenção individualizada para criar uma ligação emocional.
3. Tempo e esforço
Minimizar o esforço do cliente e criar processos sem atritos.
4. Expetativas
Gerir, satisfazer e exceder as expetativas dos clientes.
5. Resolução
Transformar uma má experiência numa ótima experiência.
6. Integridade
Ser digno de confiança e gerar confiança.
Para além do ruído: Orquestrar a excelência do cliente orientada por IA
Há 15 anos que os profissionais da KPMG avaliam as marcas em termos de Excelência na Experiência do Cliente (CEE). Com base na nossa experiência e nas últimas descobertas baseadas em 86.073 entrevistas a clientes, 881.815 avaliações de marcas de 2.970 marcas em 23 países, analisamos as principais organizações que estão a implementar a IA para melhorar as experiências dos clientes hoje – e como planeiam utilizar a IA para alcançar novos patamares amanhã.
Como a KPMG pode ajudar as marcas a criar excelência no cliente
A equipa de Consultoria da KPMG apoia as organizações de todas as indústrias a melhorar a experiência do cliente para obter valor a longo prazo.
