Skip to main content
Wyślij zapytanie

      KPMG wykorzystało sztuczną inteligencję, żeby skrócić czas rozmów w centrach obsługi klienta o 30% i osiągnąć personalizację na dużą skalę dla klienta z branży ubezpieczeniowej.

      KLIENT

      Duża firma

      BRANŻA

      Sektor ubezpieczeniowy

      PROJEKT

      Zaprojektowanie i wdrożenie w centrach obsługi klienta narzędzia opartego o generatywną AI, które wspiera agentów podczas rozmów z klientami

      Wyzwanie klienta

      Firma ubezpieczeniowa borykała się z poważnymi wyzwaniami operacyjnymi w swoich centrach obsługi klienta. Notowała wysokie wskaźniki odejść pracowników (nawet 55% w okresach szczytowego natężenia) oraz długotrwałymi procesami szkoleniowymi. 

      Szkolenie nowych pracowników jest długotrwałym procesem, często trwającym do sześciu miesięcy w przypadku podstawowych stanowisk i do dwóch lat w przypadku stanowisk specjalistycznych. Ta złożoność utrudnia pracownikom centrów kontaktowych zrozumienie produktów, których potrzebują klienci, lub ich poprzednich roszczeń, co może prowadzić do wydłużenia czasu rozmów i zwiększenia liczby działań następczych. 

      Ta nieefektywność nie tylko wpływała na jakość świadczonych usług, ale także zwiększała koszty operacyjne i obniżała poziom satysfakcji klientów. Konieczne stało się znalezienie rozwiązania, które usprawniłoby działalność i poprawiło ogólną jakość obsługi klienta.

      Podejście KPMG

      Kiedy klient nawiązał współpracę z KPMG, dostrzegał potencjał sztucznej inteligencji, ale nie był pewien, jakie podejście będzie najlepsze. KPMG przeprowadziło kilka sesji burzy mózgów, aby zapoznać klienta z technologiami sztucznej inteligencji i generatywnej sztucznej inteligencji, jednocześnie identyfikując jego największe bolączki. Ubezpieczyciel skoncentrował się na centrum obsługi klienta, gdy stało się jasne, że znaczne oszczędności można osiągnąć poprzez skrócenie czasu rozmów o zaledwie pięć do dziesięciu minut.

      KPMG opracowało generatywne narzędzie AI zaprojektowane specjalnie dla centrów obsługi klienta. Celem było stworzenie systemu, który mógłby aktywnie słuchać interakcji z klientami, dostarczać agentom informacje w czasie rzeczywistym i automatyzować rutynowe zadania. Inicjatywa ta miała na celu zwiększenie skuteczności rozwiązywania problemów podczas pierwszej rozmowy, skrócenie czasu obsługi połączeń, poprawę dokładności informacji przekazywanych klientom i ostatecznie poprawę ogólnej wydajności centrum obsługi klienta. Oto jak to działa:

      • Po odebraniu połączenia narzędzie nasłuchuje rozmowy i wyświetla tekst na ekranie agenta w czasie rzeczywistym, umożliwiając mu lepsze zrozumienie potrzeb klienta i odpowiednie na nie zareagowanie. 
      • Gdy klient się identyfikuje, narzędzie automatycznie wyświetla jego dane, w tym wszystkie istotne informacje i zgłoszone reklamacje. Jeśli coś się zmieniło – na przykład dany lek nie jest już objęty ubezpieczeniem – agent jest o tym natychmiast powiadamiany. 
      • Narzędzie analizuje dane klienta i sugeruje odpowiednie produkty na podstawie kontekstu rozmowy. Na przykład, jeśli klient wspomina o posiadaniu dzieci, system sugeruje agentowi omówienie opcji ubezpieczenia rodzinnego. 
      • Po zakończeniu rozmowy agent nie musi już poświęcać od pięciu do dziesięciu minut na wpisywanie notatek podsumowujących. System automatycznie generuje transkrypcję rozmowy i wysyła ją pocztą elektroniczną do klienta. 
      • KPMG i organizacja priorytetowo potraktowały również bezpieczeństwo danych i prywatność podczas wdrażania tego rozwiązania AI. Wszystkie dane klientów są szyfrowane i przetwarzane zgodnie z przepisami. 

      Efekt współpracy

      Projekt zaowocował pomyślnym opracowaniem pilotażowego rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji, które skróciło średni czas rozmowy o 30%, umożliwiając agentom obsługę większej liczby klientów dziennie. Ponadto przyczyniło się to do bardziej spersonalizowanej i wydajnej obsługi klienta, umożliwiając agentom skupienie się na budowaniu relacji zamiast na zadaniach administracyjnych. 

      Inicjatywa ta pozwoliła firmie na szersze wdrożenie sztucznej inteligencji w działalności centrów obsługi klienta. Organizacja podejmuje kroki w celu usprawnienia praktyk zarządzania danymi, koncentrując się na konsolidacji danych z różnych źródeł w jednym, łatwo dostępnym miejscu. Działania te będą wspierać efektywne skalowanie sztucznej inteligencji w całej organizacji, przyczyniając się do poprawy wydajności i zaangażowania klientów.

      Skontaktuj się z nami


      Dowiedz się więcej, o tym w jaki sposób wiedza i technologia KPMG mogą pomóc Tobie i Twojej firmie.

      Wyślij zapytanie

      Newsletter


      Chcesz otrzymywać najświeższe informacje biznesowe?

      Zapisz się