Badania typu mystery shopping polegają na weryfikacji rzeczywistej jakości obsługi klientów w odniesieniu do standardów przyjętych w danym sklepie. Badanie wykonywane jest przez tzw. tajemniczego klienta, który wedle ustalonego scenariusza udaje się na testowe zakupy, a następnie opisuje swoje wrażenia dotyczące, w szczególności, sposobu obsługi klienta, zachowań sprzedażowych, prezentacji danego sklepu, a także produktów, czy mechanizmów budowania lojalności klienta.

Tajemniczy klient powinien przy tym wcielić się w rolę typowego klienta. Zgodnie z wytycznymi międzynarodowej organizacji Mystery Shopping Providers Association (MSPA) scenariusze wykorzystywane do badań mystery shopping muszą być bezpieczne, tj. ani badanych pracowników ani tajemniczych klientów nie wolno prosić o wykonanie czegokolwiek, co jest niezgodne z prawem, naraża ich na jakiekolwiek ryzyko, wymaga ujawnienia swoich danych osobowych wbrew ich woli lub co może prowadzić do niepożądanych wpisów do rejestrów, a w ich konsekwencji dalszych kontaktów z nimi.

Zgodnie z wytycznymi MSPA, celem projektu mystery shopping powinno być dostarczenie przydatnych w zarządzaniu informacji dotyczących procesu i/lub jakości obsługi na potrzeby wsparcia planów szkoleniowych i podniesienia jakości obsługi, a tym samym zwiększenia poziomu satysfakcji, poparcia i lojalności klientów. Badania typu mystery shopping są również często wykorzystywane w celu wykrycia błędów czy niewłaściwych zachowań pracowników.

Badanie typu mystery shopping, mimo iż nie podlega uregulowaniu w żadnym akcie prawnym powszechnie obowiązującym, skupia w sobie wiele aspektów prawnych, zaczynając od ram prawnych uprawnień kontrolnych pracodawcy w stosunku do swoich pracowników, przez ochronę danych osobowych i dóbr osobistych (ochrona wizerunku czy prawa do prywatności), aż po pojęcie dowodu sprzecznego z prawem.

W tym aspekcie warto wskazać, iż zgodnie z ww. wytycznymi, imiona i nazwiska członków personelu lub ich tożsamość utrwalona na filmie wideo, taśmie magnetofonowej itp. mogą zostać ujawnione, jeżeli pracownicy zostali o tym uprzednio poinformowani.

Kontrola pracowników przez tajemniczych klientów musi się zatem odbywać w warunkach, w których spełnione są reguły etyczne, a także wymogi wynikające z obowiązujących przepisów prawa, w tym w szczególności w odniesieniu do zasad ochrony i przetwarzania danych osobowych, a także ochrony dób osobistych, w tym wizerunku. Naruszenia w tych obszarach mogą narazić pracodawcę na odpowiedzialność egzekwowaną przez Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, a nawet na odpowiedzialność karną, czy cywilną (np. jeśli nagrany pracownik wytoczyłby powództwo o naruszenie dóbr osobistych). 

Badania mystery shopping wykorzystywane są także przez pracodawców do poprawiania błędów swoich pracowników, a niekiedy nawet jako dowód uzasadniający przyczynę zwolnienia kontrolowanego pracownika. Czy takie działanie jest prawidłowe? Czy pracodawca może wykorzystać wynik badania z udziałem tajemniczego klienta, aby zwolnić pracownika, z którego nie jest zadowolony? Zgodnie z wytycznymi MSPA, pracownicy muszą być powiadomieni o fakcie, że jakość ich pracy może być okresowo kontrolowana za pomocą badań mystery shopping. Należy przy tym wyjaśnić pracownikom cele prowadzenia projektu i planowane wykorzystanie jego wyników. Podobnie, jeśli badanie mystery shopping miałoby służyć za podstawę programów premiowych czy motywacyjnych, personel musi zostać o tym wyraźnie poinformowany. Co istotne, raporty z badań mystery shopping nie mogą służyć jako jedyne uzasadnienie dla nagan i/lub zwolnień.

Informacje zawarte w niniejszej publikacji mają charakter ogólny i nie odnoszą się do sytuacji konkretnej firmy. Zewzględu na szybkość zmian zachodzących w polskim prawodawstwie prosimy o upewnienie się w dniu zapoznania sięz niniejszą publikacją, czy informacje w niej zawarte są wciąż aktualne. Przed podjęciem konkretnych decyzji proponujemyskonsultowanie ich z naszymi doradcami.