Escuchar de nuevas maneras para poner al ciudadano-cliente en primer lugar Escuchar de nuevas maneras para poner al ciudadano-cliente en primer lugar Escuchar de nuevas maneras para poner al ciudadano-cliente en primer lugar

Se ha vuelto fácil en nuestro mundo de consumo hiperconectado y de rápido movimiento ver a los ciudadanos y clientes a través de la misma lente, cuando en la realidad actual, los clientes y los ciudadanos difieren en términos de sus comportamientos, necesidades y expectativas específicas. Las ciudades tienen hoy la responsabilidad de identificar, comprender y responder a las diversas necesidades de todas las partes interesadas a las que sirven. Crear un verdadero ecosistema centrado en la experiencia ayudará a definir la apariencia, la sensación y la función de las ciudades del mañana.

En pocas palabras, los ciudadanos tienen expectativas, requisitos y derechos similares pero a menudo más profundos que los clientes, residentes o visitantes cotidianos típicos que participan en una relación basada en transacciones que proporciona productos y servicios. En esencia, un ciudadano tiene derecho a esperar y recibir servicios y experiencias oportunos, precisos y centrados en el ciudadano que satisfagan de manera efectiva y consistente sus necesidades personales únicas, así como las del bien común.

Esto se traduce en una relación significativamente más compleja entre los ciudadanos y las ciudades, y la necesidad inevitable de que los gobiernos municipales evolucionen en consecuencia, particularmente a medida que los servicios modernos, personalizados y centrados en la experiencia que brindan las empresas de hoy en día continúan influyendo y aumentando las expectativas de servicio de los ciudadanos.

Vemos esto como el paradigma "ciudadano-cliente". Los ciudadanos, tanto los individuos como los constituyentes de las empresas, se ven cada vez más como "ciudadanos-clientes" con crecientes expectativas de los servicios municipales y la experiencia proporcionada. A su vez, las ciudades centradas en el futuro deben modelar sus servicios y procesos según lo mejor de las empresas centradas en el cliente de hoy, satisfaciendo efectivamente las necesidades de toda la comunidad de todos los constituyentes en la nueva realidad de hoy.

La modernización de los servicios, la aceleración de las respuestas y la optimización del viaje de extremo a extremo entre ciudadanos y clientes se ha preparado para convertirse en la nueva norma para las ciudades y sus servicios. La adopción y conectividad digital estratégica e intencional es el camino inevitable hacia adelante. Pero una transformación exitosa también debe mirar más allá de la nueva tecnología para incluir una comprensión precisa de cómo las capacidades y servicios digitales modernos beneficiarán a cada ciudadano-cliente que sea atendido.

A medida que los administradores de las ciudades de hoy exploran y desbloquean nuevas capacidades, también deben tener un “oído al suelo”, utilizando tecnología y nuevos canales para escuchar a sus comunidades de nuevas maneras y, en última instancia, responder eficazmente a la serie de señales que emanan diariamente de quienes son responsables de servir. El futuro se trata de crear un ecosistema centrado en la experiencia de servicios e intercambio de información, y las ciudades con visión de futuro están adoptando cada vez más el poder cambiante de la tecnología digital para estar más en sintonía y responder a las necesidades públicas.

Los administradores pueden escuchar cada vez más las débiles señales emitidas por los llamados «mayoría silenciosa» para optimizar la planificación, el desarrollo, la prestación de servicios y, en última instancia, la sostenibilidad. Sin embargo, escuchar mejor puede sonar como «espiar» y hay que tener cuidado en cada cruce para proteger e incluso mejorar los derechos de los ciudadanos a la privacidad de su información personal.

Desde una perspectiva experiencial, no hay duda de que las expectativas de los ciudadanos sobre el gobierno están siendo influenciadas continuamente. Están siendo influenciados por cada interacción y transacción que las personas experimentan cuando se involucran como clientes valiosos con los negocios actuales basados en datos y centrados en el consumidor.

En la era del cliente, no se equivoquen: La “experiencia” está lista para ser el campo de batalla tanto para las empresas como para los gobiernos municipales. Por lo tanto, las ciudades deben reconocer el impacto de las experiencias modernas de los clientes en aquellas a las que sirven cada día en todo el amplio espectro del servicio público. La promoción de la optimización del servicio, la entrega con capacidad de respuesta y los viajes de extremo a extremo entre ciudadanos y clientes debe ser la nueva norma para las ciudades y sus servicios. Al mismo tiempo, las ciudades deben seguir proporcionando infraestructura e instalaciones de ladrillos y mortero para satisfacer sistemáticamente las necesidades de quienes no están totalmente habilitados digitalmente.

Al igual que las empresas líderes en el mercado y de alto rendimiento de hoy, los líderes de la ciudad con visión de futuro deben ver la experiencia que están brindando y su propósito, en términos de lo que cada ciudadano-cliente está tratando de lograr durante cada interacción.

En los últimos años, ha habido un giro monumental desde el pensamiento «interno» –un enfoque centrado en cómo las organizaciones pueden optimizar los procesos internos– hasta un enfoque «externo» que comienza con una visión completa de la perspectiva del cliente para maximizar la eficiencia. Si bien las empresas han marcado audazmente el ritmo en este frente, los gobiernos locales generalmente todavía necesitan recurrir a una nueva mentalidad que sustituya las antiguas perspectivas y enfoques «internos» por una adopción digital intencional y experiencias que optimicen los servicios y los resultados.

Si bien las ciudades buscan servicios modernos para una nueva era, es crucial entender que la totalidad de los servicios y experiencias municipales pueden en última instancia impactar las percepciones públicas e individuales y la satisfacción general con respecto a los servicios prestados. Más allá de escuchar y oír señales públicas de nuevas maneras, el desafío también implica la necesidad de conectar y alinear servicios, departamentos y bases de datos locales normalmente aislados y desconectados.

Una infraestructura digital moderna y completamente conectada ayudará a desbloquear nuevas y potentes capacidades para que las ciudades mejoren su comprensión de las necesidades públicas y experimenten las expectativas. Esto se ha vuelto particularmente importante en medio de la disrupción de gran alcance de la pandemia mundial y la necesidad crítica resultante de servicios de salud, gastos y subsidios de apoyo de emergencia, prestaciones de desempleo y más para las personas, empresas y comunidades afectadas.

Satisfacer el reto de escuchar y comprender las necesidades y expectativas de la experiencia pública es un trabajo duro que exige, un enfoque claro y consistente en lo que todos los interesados están diciendo: Tanto las señales suaves como las señales fuertes que emanan de los que reciben servicios. Los canales de las redes sociales, las revisiones en línea, las encuestas electrónicas de satisfacción y similares son sólo algunos ejemplos de cómo las ciudades pueden aprovechar el pensamiento público y calibrar los servicios, así como el uso inteligente de datos y análisis para obtener información oportuna que conduzca a servicios adecuados y satisfactorios.

La ciudad alemana de Heilbronn, por ejemplo, está llegando a la comunidad como nunca antes para ayudar a dar forma al futuro de sus 125.000 habitantes. La completa hoja de ruta de la ciudad para el éxito como ciudad inteligente es su plan Digital City of Heilbronn 2030, lo cual fomentará la participación pública en el tratamiento de cuestiones locales clave como la movilidad futura en la ciudad, la educación y la mejora continua de la administración local y la infraestructura para servir mejor a los ciudadanos y a las empresas^[1] .

El principio rector de la ciudad para desarrollar el plan con la ayuda de KPMG en Alemania es claro: “Las soluciones técnicas no deben ser un fin en sí mismas. Más bien, deben utilizarse para resolver problemas, mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y fomentar la participación activa en la vida urbana y su diseño^[2] .”

• La creación de servicios basados en la intención y centrados en la experiencia está a punto de ser el nuevo campo de batalla para las ciudades.
• Las ciudades que buscan mejores resultados que cumplan con su visión para el futuro deberán estar más basadas en los datos, al tiempo que rompen los silos existentes y comparten la organización de datos en toda la organización.
• Con el conocimiento y la comprensión de lo que las partes interesadas necesitan, y lo que se necesita para lograr nuevos servicios y capacidades adecuados, resulta fundamental habilitar, ejecutar y mantener la experiencia adecuada. Las ciudades inteligentes están aprovechando la opinión pública para obtener información oportuna que pueda ayudar a impulsar respuestas y experiencias adecuadas.