Cuando la complejidad abunda lo que se busca es la sencillez. Antes, durante y después de la pandemia, las compañías han reconocido la importancia que tiene para los clientes la experiencia; así como la necesidad de facilitar y simplificar el proceso por el cual sus clientes actuales y potenciales pueden comunicarse con ellas.
La pandemia, las cambiantes necesidades de los clientes, la modificación de las expectativas, una tecnología en rápida evolución y la fragmentación de las organizaciones han generado un nivel significativo de complejidad para aquellas compañías que pretenden ofrecer sencillez.
En el fondo, la experiencia de los clientes debería ser sencilla: tratarles bien y hacerles sentirse valorados, de manera que los clientes nuevos se queden y los clientes habituales vuelvan una y otra vez. Lo cierto es que allanar el camino para los clientes actuales y potenciales puede ser una labor ardua para las empresas.
Cada vez hay más y más engranajes que no siempre encajan bien. Además, están los requisitos diarios del negocio, tales como la contratación de personal, la inversión en tecnología, la reducción de costes, la lucha contra las amenazas en materia de ciberseguridad, etc. Todos ellos sirven para distraer de la necesidad de trabajar de manera unificada para crear una experiencia adaptada a cada cliente y que le aporte un valor económico atractivo.
Para diseñar y aportar experiencias que atraigan a los clientes, se necesita un elevado grado de armonía entre todos los componentes de la empresa. Dicha colaboración conjunta exige la total eliminación de la complejidad y la alineación del negocio en torno al cliente, basándose en un profundo conocimiento de este, sus necesidades, el mercado y la propia organización.
Para algunos, esto ha supuesto una vuelta al punto de partida; para otros, un nuevo concepto de cómo sacar el mayor provecho de las oportunidades potenciales, pero para todos ha significado fijarse en el cliente para poder proporcionarle una experiencia que funcione bien.
No obstante, alcanzar un crecimiento significativo es menos directo; requiere una reflexión concentrada en el cliente (o potencial cliente), su vida, sus problemas y sus necesidades. Conlleva contestar a las siguientes preguntas: «¿Qué tenemos que hacer? ¿Vender más a los clientes existentes o atraer a nuevos clientes?» «¿Hay algún segmento que no esté siendo atendido debidamente o cuyas necesidades no estén siendo satisfechas?»
Los que lideran nuestro índice parecen ser más hábiles a la hora de conjuntar sencillez y crecimiento. Su relación con el cliente y la profunda comprensión de sus necesidades les permiten moverse más rápidamente y con mayor seguridad y convicción al organizar el crecimiento en todos los ámbitos de la organización.
En nuestro informe de este año examinamos cómo están estableciendo estas conexiones las principales empresas del mundo. Nos centramos en los progresos de las firmas en las áreas conjuntas de la adaptación de recursos a la trayectoria del cliente, tanto transversal como longitudinalmente, y de la dinamización de su enfoque de mercado para embarcar en una senda de crecimiento.
Evaluamos las mejores prácticas emergentes en 26 países a través de las calificaciones otorgadas por más de 88.000 clientes a sus experiencias con unas 2.900 compañías, e identificamos las organizaciones que están a la cabeza en términos de Experiencia de Cliente.
