AI is de turbo voor Process Mining

AI verandert overal de spelregels in recordtempo. Wat ooit alleen voor dataspecialisten was weggelegd, is nu toegankelijk voor iedereen die een prompt kan typen. Maar dat maakt het niet per se simpeler, integendeel. Process Mining laat zien wat er écht gebeurt in je organisatie. Voeg daar AI aan toe, en je krijgt naast inzicht ook direct handelingsperspectief. Maar alleen als je weet waar je naar moet kijken. Want AI geeft slechts slimme antwoorden als je er slimme vragen aan stelt. Een algemeen prompt als: “Wat is er mis met proces x?” kan werken, maar dan moeten de procesdoelstellingen (KPI’s) helder gedefinieerd zijn. Gerichtere vragen leveren vaak meer op, zoals: “In welke varianten van dienstverlening X wijken we het vaakst af van onze normtijden?”. Kortom, er is nog steeds specialisatie nodig, maar nu vooral in het scherp formuleren van je doelen en vragen.

De combinatie van AI en Process Mining opent voor publieke organisaties nieuwe mogelijkheden om processen slimmer, sneller, en proactiever te sturen. Hier maak je met AI het verschil binnen Process Mining:

1. Een fulltime data-analist die nooit wat mist
   Dankzij de analysekracht van AI kunnen processen nu steeds beter geanalyseerd worden waarna ze in kaart worden gebracht met data uit verschillende bronnen. Dat betekent 24/7, het hele jaar door, grotere precisie en minder handwerk.
2. Weten dat het mis kan gaan vóór het mis gaat
   AI kan een rol spelen in voorspellende analyses. Door het herkennen van historische patronen – en daarmee het voorspellen van toekomstige uitkomsten – kunnen problemen snel gesignaleerd worden en zo van tevoren worden opgelost. Simpelweg omdat de situaties die tot het potentiële probleem leiden al in kaart zijn gebracht.
3. Ook de uitzonderlijke cases scherp in het oog
   AI kan realtime updates geven over wat er speelt binnen complexe processen, ook die cases die zo uitzonderlijk zijn dat ze vaak niet op tijd gesignaleerd worden. Zo kunnen altijd de juiste aanpassingen gedaan worden op het moment dat er iets misgaat.
4. Van ongestructureerde data naar KPI
   AI stelt ons in staat ongestructureerde data (bijvoorbeeld uitspraken of registraties van mensen) eenvoudig te combineren met KPI's, waardoor analyses die eerder sporadisch werden uitgevoerd nu realtime beschikbaar zijn. Dit vergroot de analysekracht en het actueel inzicht, waardoor processen beter kunnen worden bestuurd en dienstverlening aan burgers verbeterd.

Er is pas echt verregaande waarde uit AI te halen als deze acteert op basis van Process Intelligence (PI). Dat diepe inzicht in je processen is nodig, anders blijft AI vooral gokken. Process Mining geeft datagedreven inzicht in hoe processen écht verlopen, dwars door systemen en over afdelingen heen. Pas wanneer je deze informatie tot je beschikking hebt, kan AI de juiste stappen optimaliseren, uitkomsten met context voorspellen en processen gericht automatiseren. Om dit goed voor elkaar te krijgen, wordt de kwaliteit van data binnen Process Mining belangrijker dan ooit. Voor je echt aan de slag gaat met AI, moet je daar (zeer waarschijnlijk) stappen in zetten. Overigens kun je AI wel weer gebruiken om inzicht te krijgen in welke data op welke vlakken nog niet goed genoeg zijn.

In feite kan AI een turbo op ‘normale’ Process Mining zijn. Dit kan écht zorgen voor veel betere dienstverlening vanuit de overheid, zeker voor burgers die met meerdere processen tegelijk te maken hebben. Overheden hebben tenslotte een complex proceslandschap en daar meer grip op krijgen is cruciaal. Dit kan worden versneld door de ondersteuning van Process Mining en AI. Er zijn wel wat valkuilen rondom de inzet van AI. Allereerst: zonder de juiste vragen, krijg je geen bruikbare antwoorden (met: ‘Hoe verbeter ik mijn processen?’ kan AI niet veel, maar wel met ‘Welke processen zorgen voor de meeste vertraging in dienstverlening X?’ of ‘Hoe groot is de kans dat proces A over twee dagen afgerond is?’.) Daarnaast is het belangrijk te kiezen voor de juiste tool op het juiste moment. Je kunt complexe dashboards bouwen en er zoveel mogelijk instoppen, maar bedenk vooral eerst óf er iets opgelost moet worden. Als dit niet het geval is levert het alleen maar ruis op.

Om AI en Process Mining echt effectief te gebruiken in de publieke dienstverlening, is het belangrijk onderstaande lessen mee te nemen:

• Inzicht is fantastisch, maar zonder actie gebeurt er niets
  Zorg ervoor dat eigenaarschap en verantwoordelijkheid goed geregeld zijn. Anders gebeurt er uiteindelijk niets met die inzichten.
• Optimalisatie is niet altijd het einddoel
  AI is sterk in efficiëntie, maar publieke dienstverlening vraagt soms juist om persoonlijke aandacht. Snelheid is belangrijk, maar niet altijd voldoende.
• De technologie is niet nieuw, de schaalbaarheid ervan wel
  AI bestaat al jaren, maar door de huidige snelheid en toegankelijkheid is het nu pas breed toepasbaar. Dáár zit het echte verschil.

Om AI en Process Mining binnen de organisatie goed vorm te geven, is een gedegen strategie nodig. Tegelijkertijd moet er ergens begonnen worden, daarbij kan Process Mining tooling helpen. Veel platforms bieden inmiddels AI-functionaliteiten die eenvoudig en ‘out of the box’ inzetbaar zijn. Ze helpen snel inzicht te krijgen in waar de grootste kansen voor AI liggen.

Hier volgen een aantal handige stappen:

1. Begin met beleid, niet met tools
   Kijk welke maatschappelijke impact je wil maken voordat je begint met oplossingen. Waar stagneren aanvragen of procedures? Waar zit vertraging op welke dienstverlening? Dat moet je weten voordat je dit probleem kunt oplossen.
2. Kijk naar je data(kwaliteit) en je systemen
   Zijn je verschillende systemen gekoppeld? Kun je data over burgers, dossiers, besluiten et cetera volgen over afdelingen en silo’s heen?
   
3. Begin met processen die dwars door departementen heen lopen
   Denk aan de jeugdzorg, de asielketen of belastingen: het zijn vaak precies dat soort complexe ketenoverstijgende processen waar veel te winnen valt met end-to-end-inzicht.
   
4. Richt je op uitzonderingen, niet alleen op gemiddelden
   AI is er van nature op gericht om alles zo efficiënt mogelijk te doen. Maar publieke dienstverlening vereist ook maatwerk. Gebruik deze technologie daarom vooral om te achterhalen waarom bepaalde zaken fout gaan of afwijken. Juist daar zit de verbeterpotentie.
   
5. Werk aan datageletterdheid
   Train mensen in het verbeteren van datakwaliteit, het stellen van de juiste vragen én in hoe je de inzichten toepast om een betere besluitvorming en dienstverlening voor elkaar te krijgen.

AI is geen wondermiddel. Het is een tool. Een krachtige, slimme tool, als je tenminste weet wat je ermee moet. Process Mining geeft context, AI geeft snelheid. Maar het zijn de juiste vragen en de bewuste keuzes die zorgen voor echte vooruitgang. Dus ja, AI kan het verschil maken. Maar alleen als jij dat ook doet.

Lees ook onze andere artikelen over dit onderwerp. Hier het artikel over waarom Process Mining belangrijk is en hier het artikel over hoe je Process Mining verder brengt binnen je organisatie.