De Dienstbare Overheid

De Nederlandse overheid legt opnieuw de nadruk op de menselijke maat en neemt, mede naar aanleiding van de toeslagenaffaire, stappen richting een meer dienstgerichte benadering van burgerdienstverlening. Hierbij wordt steeds vaker gebruikgemaakt van een ontwerpende aanpak om  de menselijke maat weer terug te brengen. Dit wordt gedaan door middel van co-creatie en service design, waarbij actieve betrokkenheid van de doelgroep en het luisteren naar hun drijfveren en behoeften de kern vormen van vernieuwende beleidsontwikkeling en een efficiëntere dienstverlening.

De focus op de menselijke maat in dienstverlening komt tot uitdrukking in het overheidsprogramma Werk aan Uitvoering,  dat is op gezet met als doel duurzame verbetering van de publieke dienstverlening. In dit programma wordt gewerkt aan de versterking en kennisvergroting van maatwerkinitiatieven, aan het verbeteren van vroegsignalering van problemen en aan integrale loketfunctie(s) voor een begrijpelijke en toegankelijke overheid.

In dit blog duiken we in de essentie van service design, waarbij empathie en gebruikersonderzoek de drijvende kracht zijn. Ontdek hoe deze benadering aannames doorbreekt en de behoeften van burgers centraal stelt.

Service design is niet zomaar een hippe term; het is een benadering die de manier waarop de overheid diensten levert, herdefinieert. In plaats van rigide processen te volgen, omarmt service design een iteratieve aanpak waarbij empathie de drijvende kracht is. De menselijke maat wordt tastbaar en meetbaar wanneer dienstverlening wordt gevormd op basis van de behoeften en ervaringen van de burger.

In het hart van deze ontwerpende aanpak ligt het gebruikersonderzoek, een krachtig instrument om diepgaand inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van burgers. Het gaat verder dan het oppervlakkig verzamelen van gegevens; het is een duik in de leefwereld van de burger, waarbij empathie de brug slaat tussen beleidsvorming, uitvoering en daadwerkelijke behoeften.

Een voorbeeld hiervan zijn de experimenten met een éénloketfunctie, waarbij gezocht wordt naar optimale vormen om burgers met persoonlijke behoeften effectief te bedienen. Het ‘geen verkeerde deur’-principe staat hierbij centraal, waarmee de overheid wil garanderen dat, bij welke overheidsinstantie de burger ook aanklopt, hij de benodigde ondersteuning ontvangt. Deze aanpak, gebaseerd op zorgvuldig onderzoek en experimenten, belooft niet alleen het vertrouwen van de burger in de overheid te versterken, maar draagt ook bij aan het bevorderen van het doenvermogen van burgers die zich in moeilijke situaties bevinden.

Het is essentieel om de burger centraal te stellen in dienstverlening. Gebruikersonderzoek fungeert als een krachtige lens waardoor beleidsmakers de wereld door de ogen van de burger kunnen zien. Het doorbreekt aannames en laat zien waar de schoen wringt en waar de glimlach verschijnt.

Empathie is de verbindende factor die de overheid in staat stelt een connectie met de burger op te bouwen. Door te luisteren naar de stem van de burger kunnen overheden aannames testen en verifiëren of hun dienstverlening daadwerkelijk aansluit bij de behoeften van de samenleving. Dit iteratieve proces van luisteren, begrijpen, aanpassen en opnieuw testen vormt de kern van een dienstverlening die evolueert met de tijd en veranderende behoeften.

Een goed initiatief met betrekking tot service design is de overheidsbrede onderzoekscommunity “de gebruiker centraal”, die zorgt voor kennisdeling van thema's als ‘inclusieve onderzoeksmethoden’, ‘burgerbehoeften’, ‘ethiek’ en ‘klantreizen’. Door ambtenaren te leren luisteren naar burgers door middel van onderzoek, kunnen overheden aannames testen en ervoor zorgen dat hun dienstverlening echt aansluit bij wat mensen nodig hebben. Zo blijft de dienstverlening meegroeien met de veranderende behoeften van de samenleving.

Service design stimuleert een cultuur van continue verbetering, waarbij nieuwe ideeën worden bedacht en getest. Bij deze aanpak wordt ruimte geboden aan experimenten, waarbij het belangrijk is zich te realiseren dat falen niet wordt veroordeeld als een fout, maar dat juist door vroeg te falen men snel leert wat wel of niet werkt om zo in een vroeg stadium grotere fouten of schandalen te voorkomen. Hiermee wordt gestreefd naar een meer klantgerichte en transparantere benadering, met als uiteindelijke doel het herstel van het vertrouwen van de burger in de overheid.

Innovatie in dienstverlening betekent ook het doorbreken van traditionele silo's binnen de overheid. Het vereist samenwerking en het delen van ideeën tussen verschillende organisaties, met als resultaat een holistische benadering van dienstverlening die naadloos aansluit op de complexe behoeften van de samenleving.

Aannames vormen vaak de basis van beleid en dienstverlening, maar in een snel veranderende en onvoorspelbare wereld is het cruciaal om deze aannames te testen. Wat voor de hand ligt, is niet altijd wat de burger nodig heeft. Door aannames te bevragen en te testen, kunnen overheden flexibel reageren op veranderende omstandigheden en de dienstverlening continu afstemmen op de actuele behoeften van de burger.

Het proces van aannames testen is een waardevolle stap in het verbeteren van de effectiviteit van dienstverlening. Het zorgt ervoor dat beslissingen gebaseerd zijn op feitelijke behoeften en niet op veronderstellingen, waardoor de overheid wendbaar blijft in een snel veranderende wereld.

Service design is niet alleen een methode, het is ook een visie op een toekomst waarin dienstverlening volledig afgestemd is op de behoeften van de burger. Door een ontwerpende aanpak die niet streeft naar perfectie maar naar continue verbetering, met empathie als leidraad en innovatie als katalysator, biedt service design een kompas in de zoektocht naar de menselijke maat in dienstverlening. Hierin komen gebruikersonderzoek, empathie, innovatie en het testen van aannames samen om een toekomst te creëren waarin de overheid niet alleen diensten levert, maar ook een waardevolle en betrokken partner is in het dagelijks leven van de burger.

KPMG brengt expertise in service design om samen met overheidsorganisaties de menselijke maat in dienstverlening terug te brengen. Met onze ervaring in gebruikersonderzoek en innovatie helpen wij bij het ontwikkelen van oplossingen die zowel huidige als toekomstige behoeften adresseren. Wij ondersteunen overheden in het creëren van wendbare en effectieve dienstverlening die echt verschil maakt voor burgers.

Wij houden je op de hoogte per e-mail. Geef hier je voorkeuren door.