AI-gedreven customer excellence realiseren

Er is veel lawaai rond Artificial Intelligence. Met beloften om industrieën te revolutioneren, besluitvorming te verbeteren en klantervaringen te herdefiniëren, hebben organisaties AI snel overgenomen en opgeschaald binnen hun bedrijf.

Nu verschuift de aandacht naar het realiseren van het transformatieve potentieel van AI. Toonaangevende organisaties kijken verder dan de ruis en implementeren effectieve AI-gebruiksgevallen om aan de toenemende verwachtingen van klanten te voldoen. Daarbij maken ze gebruik van een pragmatische aanpak die prioriteit geeft aan praktisch nut, doelgerichtheid en waarde - allemaal gebaseerd op vertrouwen.

Al 15 jaar vragen KPMG-professionals consumenten naar hun individuele ervaringen met merken. Dit jaar onderzoekt het KPMG Global Customer Experience Excellence (CEE) 2024-2025 rapport hoe toonaangevende organisaties snel AI hebben geïmplementeerd met een snel rendement op investeringen en verbeterde klantervaringen. Het rapport gaat in op de realiteit van AI-implementatie van toonaangevende merken en kijkt vooruit naar de kritieke factoren voor AI om nieuwe hoogten te bereiken in customer experience excellence.

De CEE-resultaten van dit jaar laten een stabilisatie zien in de algehele klantervaring met een kleine stijging in de meeste landen. Deze ommekeer ten opzichte van vorig jaar is te danken aan het feit dat meer merken hun AI-interfaces vermenselijken om ze aantrekkelijker en betrouwbaarder te maken voor klanten.

Het KPMG Global CEE 2024-2025 rapport onderzoekt toonaangevende, klantgerichte AI-implementatiepraktijken. Het succesvol implementeren van AI vereist van organisaties een aanpak die sterk afwijkt van traditionele IT-processen om met deze technologie aan de stijgende klantverwachtingen te voldoen.

Consumenten willen contact met persoonlijkheden, niet met machines. Toonaangevende organisaties beginnen hun AI-systemen te vermenselijken met mensachtige eigenschappen die meer gepersonaliseerde, emotioneel resonerende ervaringen kunnen bieden met hun uitgesproken persoonlijkheden en gespreksstijl.

De meeste landen meldden 1% tot 2% groei in algehele klantervaring.

van de nummer één merken verhoogden hun jaar-op-jaar CEE-scores met 1,3%, wat aantoont dat uitmuntendheid, eenmaal bereikt, voortdurende verbetering stimuleert.

Door de regelmatige interactie met voortschrijdende technologieën hechten consumenten meer waarde aan ethische en eerlijke bedrijfspraktijken. Uit het rapport van dit jaar blijkt dat Integriteit (18,8%) de grootste drijfveer is voor NPS (net promoter score). Personalisatie (20,2%) is de grootste drijfveer voor Loyaliteit en benadrukt het belang van op maat gemaakte interacties met klanten.

De verwachtingen van klanten blijven veranderen. Maar nu, met de toenemende toepassing van AI, blijven er zorgen ontstaan over de kosten van levensonderhoud, ESG (milieu, maatschappij en goed bestuur) en AI. Inzicht in deze zorgen is cruciaal voor organisaties die waarde willen creëren met AI.