Het Pensioenakkoord dat het kabinet en sociale partners in 2019 sloten, luidde het begin in van de grootste en meest ingrijpende hervormingsoperatie uit de geschiedenis van het Nederlandse pensioenstelsel. Inmiddels is het Pensioenakkoord omgezet in het wetsvoorstel Wet toekomst pensioenen en ligt het ter parlementaire behandeling in de Tweede Kamer. De beoogde inwerkingtreding van het wetsvoorstel is 1 juli 2023. Pensioenuitvoerders moeten samen met pensioenfondsen hun organisatie hierop aanpassen en inrichten. Die herinrichting kent heel veel facetten: van invlechting van wet- en regelgeving in systemen en processen tot het inrichten van een klantcontactcentrum voor de deelnemers. En alles wat daartussen zit. Alles is daarbij even belangrijk, maar als het gaat om het rechtstreekse contact en de interacties met de deelnemer zijn er nog wat specifieke uitdagingen.

Horizontale verwachtingen vanuit de deelnemer

Het contact met de deelnemer kent de nodige wettelijke verplichtingen, maar ook verwachtingen. Die verwachtingen worden gevormd door de interacties die de deelnemer nu al heeft met en bij andere partijen. Het niveau van klantbediening dat klanten ervaren bij onder meer een online winkel, de eigen bank of op een boekingsplatform is het verwachtingsniveau dat zij als het ware meenemen naar het pensioenfonds of de pensioenuitvoerder. In de strijd om de waardering van klanten moet er minimaal aan deze spreekwoordelijke horizontale norm worden voldaan. Een norm die bovendien steeds verder naar boven wordt bijgesteld.

Om te voldoen aan de (toenemende) verwachtingen van de deelnemer is het voor pensioenfondsen en pensioenuitvoerders belangrijk om de volgende vier uitgangspunten mee te nemen op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau:

  • Ken je doelgroep: Wat weet je van je doelgroep en hoe creëer je de juiste binding? Wat zijn de wensen en eisen van deelnemers en klanten?
  • Bepaal je communicatiestijl: Hoe toon je een eigen gezicht in bediening en communicatie? Welke toon en stijl kies je?
  • Kies je kanalen: Welke kanalen dienen te worden ingezet, waarom, wanneer en tegen welke acceptabele kosten?
  • Kies de technologie: Welke technologie is er nodig? Welke integratie met mid- en backofficetechnologie is noodzakelijk, welke investeringen zijn nodig en vooral passend?

Daarnaast hebben pensioenfondsen en pensioenuitvoerders verschillende (boven)wettelijke zorgplichten tegenover de deelnemer waaraan zij moeten voldoen. Hoewel er geen wettelijke definitie is van ‘zorgplicht’, wordt de zorgplicht omschreven als:

“Een plicht tot handelen of nalaten ten behoeve van één of meer concrete belangen van een persoon of object.” [1]

De vraag is hoe pensioenfondsen en pensioenuitvoerders gaan opereren binnen de (boven)wettelijke kaders van de zorgplichten, waaronder de informatieplicht, en handelen in het belang van de deelnemer, met de vier bovengenoemde uitgangspunten als houvast.

De wettelijke informatieplicht richting de deelnemer schrijft voor dat informatie correct, duidelijk en evenwichtig is.[2] Daarnaast moet de informatie tijdig verstrekt of beschikbaar worden gesteld. Bovendien moet de pensioenuitvoerder bevorderen dat persoonlijke informatie aansluit bij de informatiebehoefte en kenmerken van de deelnemer, gewezen deelnemer, gewezen partner of pensioengerechtigde. Verder moet de informatie inzicht geven in de keuzemogelijkheden die er zijn in de pensioenregeling en ook in de gevolgen van belangrijke levensgebeurtenissen voor het pensioen. En tot slot moet de informatie bevorderen dat de deelnemer relevante actie onderneemt. Dat vraagt veel van de inzet van data, vaardigheden, technologie, mensen en manier van werken. Daarbij zijn er ook nog veel vragen over de daadwerkelijke invulling of operationele betekenis hiervan.

Meer verantwoordelijkheid bij deelnemer

De grote onbekende factor is nog steeds de reactie of het gedrag van de deelnemer. De sector komt vanuit een situatie waarin pensioenbewustzijn laag is. Het onderwerp staat nog steeds laag op de prioriteitenlijst van het brede publiek. Het aantal interacties is ook relatief laag. Pensioen is ver weg, complex en niet iets waar je in het nu mee bezig wilt zijn. Dit gaat veranderen. Er komt in het nieuwe pensioenstelsel meer verantwoordelijkheid bij de deelnemer te liggen. Het pensioen wordt ‘persoonlijker’, zoals dat wordt uitgelegd in de memorie van toelichting in het wetsvoorstel Wet toekomst pensioenen. Er komen meer individuele keuzemogelijkheden voor de deelnemer. De deelnemer wordt geacht keuzes te maken over een onderwerp waarover van nature niet veel kennis en interesse is. Dit heeft als gevolg dat er meer, persoonlijker en concreter gecommuniceerd moet gaan worden naar de deelnemer over de verschillende keuzemogelijkheden en de gevolgen daarvan. 

Transformeren onder tijdsdruk

Transformeren onder tijdsdruk is geen sinecure weten we. De bijbehorende processen (of fasen) om te bepalen, prioriteren, ontwerpen, transformeren en controleren vergen maanden of soms zelfs langer. Tijd die er niet of nauwelijks is, met bovendien nog grote onzekerheden over hoe de wet- en regelgeving definitief gaat uitpakken. De luxe om daarop te wachten, is er echter niet.

Schaalbaarheid en flexibiliteit cruciaal

Pensioencommunicatie heeft ons al iets geleerd: het is verdraaid lastig. Dat valt onder andere te verklaren door de invloed van heuristics/biases bij deelnemers. Dat zijn als het ware afslagen, of hazenpaadjes, die het brein kiest en die onze waarneming, maar ook de verwerking van signalen en informatie sterk beïnvloeden en zelfs kleuren. Er zijn er inmiddels meer dan 160 geïdentificeerd door de wetenschap. Van bijvoorbeeld Loss Aversion en Status Quo bias tot Excessive Optimism bias of Controllability bias. En zo zijn er nog tientallen. Als hier in de inrichting van klantbediening of communicatie voldoende rekening mee wordt gehouden, heeft dit een positief effect op het aantal en de intensiteit van de interacties van deelnemers met fonds en/of uitvoerder. Maar zelfs dan geldt nog steeds dat schaalbaarheid en flexibiliteit van het klantbedieningsmodel, de faciliterende technologie en de organisatie zelf, erg belangrijk zijn. 

Pensioenbewustzijn aanjager interacties

De individuele keuzes en verantwoordelijkheid, en als gevolg daarvan hogere communicatie­frequentie en -intensiteit, hebben als gevolg dat het pensioenbewustzijn gemiddeld genomen groter wordt. Immers, deelnemers worden er straks simpelweg vaker mee geconfronteerd. Dat zie je voorzichtig ook terug in de maatschappij. Er is sprake van een groeiend pensioenbewustzijn, zelfs onder jongeren. Er worden meer vragen gesteld aan pensioenfondsen of pensioenuitvoerders over het beleggingsbeleid bijvoorbeeld. Sommige keuzes worden daarin zelfs actief ter discussie gesteld. Dat groeiende bewustzijn heeft invloed op het aantal en de inhoud van de interacties vanuit deelnemers met pensioenfondsen en pensioenuitvoerders. 

Goed inrichten om tijd te winnen

De eerdergenoemde horizontale norm leert ons dat hoe beter en gerichter er nu al wordt nagedacht over de beoogde eindstatus, hoe meer tijd er gewonnen wordt in het proces rondom klantbediening en deelnemerscommunicatie. Een holistische visie met integratie van juridische, psychologische, communicatie- en klantbedieningsexpertise is hiervoor de sleutel. Dat is precies waarom we bij KPMG Pensions alle relevante expertises met elkaar verbonden hebben en die inzetten om onze klanten gericht en succesvol te helpen bij de implementatie van de nieuwe wet- en regelgeving. 

[1] Zorgplichten en zorgethiek, T.F.E. Tjong Tjin Tai, diss. Amsterdam (UvA), Kluwer: Deventer 2007, p. 97. 

[2] Artikel 48 Pensioenwet.