Hoe digitale inclusie te creëren voor minder digitaal

Digitale inclusie creëren met Design Thinking

Terwijl u met gemak dit artikel bereikt en leest, blijkt uit onderzoek dat dit voor velen niet het geval is. Rond de 2,5 miljoen Nederlanders vinden het moeilijk om te werken met digitale apparaten als een computer, smartphone of tablet. Al in 2016 meldde de Algemene Rekenkamer dat 1,2 miljoen Nederlanders nog nooit het internet hadden gebruikt. Voor burgers is het essentieel dat zij toegang hebben tot overheidsdienstverlening, ook nu deze in een hoog tempo aan het digitaliseren is. De transitie naar digitale dienstverlening is noodzakelijk vanwege de bijdrage aan bijvoorbeeld levensreddende zorg en aan goede overheidsdienstverlening. De pandemie en de gevolgen ervan voor ons dagelijks leven tonen dit extra aan. Alhoewel de verantwoordelijkheid om de burger mee te nemen in deze digitale transitie in eerste instantie ligt bij de overheid zelf en niet bij de burger, zijn er ook aanknopingspunten om de burger beter te ondersteunen bij deze transitie. Dit is ook een actueel thema bij de overheid, zo zei Alexandra van Huffelen (de eerste staatsecretaris Digitale zaken): “De menselijke maat is een onderwerp dat voor wat mij betreft niet voorop genoeg kan staan.” Er zijn ook al uiteenlopende initiatieven, zoals ‘Gebruiker Centraal’, een overheidsbrede kenniscommunity voor professionals die bezig zijn met de (online) dienstverlening van de overheid, en NL DIGIbeter, een gezamenlijke agenda van alle overheden om het contact met burgers en ondernemers slimmer, toegankelijker en persoonlijker te maken. Toch wordt er ook nog vaak gekoerst op de automatische piloot door routinematig communicatiemiddelen toe te passen die niet goed landen bij minder digitaal vaardigen.

Om zo consistent en effectief mogelijk de gebruiker, in dit geval minder digitaal vaardigen, centraal te stellen past KPMG Design Thinking toe. Dit versterkt de inclusiviteit van digitale overheidsdiensten voor burgers. We hebben in de pandemie gezien dat isolerende effecten optraden voor (kwetsbare) groepen en dat tegelijkertijd de digitalisering toenam. Meer dan ooit is het optimaliseren van de digitale diensten voor inclusie nodig om de mensen met beperkte digitale vaardigheden in staat te stellen hun zaken goed te regelen. Bij ontwerp en inrichting van deze digitale dienstverlening is de inzet van kwalitatieve onderzoekstechnieken essentieel. Design Thinking is daarvoor uitermate geschikt.

Design Thinking is ontstaan uit onderzoek naar het adresseren van menselijke behoeften om daarmee innovatie te versterken en doelredenatie te voorkomen. Dit wordt behaald door dieper te graven om latente kennis te achterhalen en de context in beeld te brengen. Voor het gehele proces worden drie criteria aangehouden om de meest waardevolle oplossingen te ontwikkelen:

1. Wenselijk voor mensen (Desirable for people)

2. Levensvatbaar voor succes (Viable for succes)

3. Haalbare technologie (Feasible technology)

Om het creatieve ontwerpproces toe te passen in de business is het samengevat in een stapsgewijs model genaamd de ‘Double Diamond’. In dit model wordt eerst gedivergeerd (opties creëren) om vervolgens te convergeren (keuzes te maken). Door dit proces iteratief te doorlopen wordt uiteindelijk de best mogelijke oplossing voor het juiste probleem gevonden.

De ‘Double Diamond’ bestaat uit vijf fasen, die hieronder kort worden toegelicht.

Het Design Thinking proces is zoals eerder vermeld iteratief, waardoor geschakeld wordt tussen de fasen voor een optimaal eindresultaat. Voor verdere toelichting over het Design Thinking-proces en de daartoe behorende stappen lees: Zet je klant centraal met Design Thinking.

Om digitale inclusie te creëren is het essentieel de doelgroep in kaart te brengen. Hiertoe zou met Design Thinking een klantreis gemaakt kunnen worden. Hieruit kan dan met de doelgroep een nieuwe journey iteratief ontwikkeld worden om niet enkel de huidige problemen weg te werken, maar ook de algehele dienstverlening te optimaliseren en de burgerervaring te verbeteren.

We zien echter vaak dat kwantitatieve onderzoeken worden uitgevoerd die leiden tot cijfermatige onderbouwing van aannames en behoeften zonder toepassing van Design Thinking. Vaak wordt de huidige status of informatie over het verleden opgehaald, bijvoorbeeld 'Hoeveel mensen gebruiken al een bepaalde dienst?' of 'Hoeveel klachten komen binnen?'. Er ontbreekt echter iets in deze aanpak: de onderbouwing waarom dit zo is ontstaan en de inzichten vanuit de latente kennis van mensen. Er kunnen alleen vragen gesteld worden over wat al bekend is op basis van aannames die er al zijn. Dit is erg handig gebleken om het huidige algemene probleem in kaart te brengen, zoals toegelicht met de data aan het begin van dit artikel. Kwalitatief doelgroeponderzoek is nu echter essentieel om diepgaand inzicht te vergaren in de drijfveren van minder digitaal vaardigen. Een manier waarop dit wordt toegepast bij de overheid is door middel van burgerpanels. Zo kunnen we nieuwe aspecten over minder digitaal vaardigen ontdekken die leiden tot betere en passendere oplossingen voor digitale dienstverlening door de overheid.