Klanten zijn beter geïnformeerd, beter verbonden en veeleisender dan ooit. Om deze connected customer goed te kunnen blijven bedienen, moeten organisaties de juiste competenties en infrastructuur hebben die bovendien onderling verbonden zijn. Forrester heeft onderzoek uitgevoerd in opdracht van KPMG en heeft acht kerncompetenties geïdentificeerd die randvoorwaardelijk zijn voor een succesvolle digitale transformatie en een future-proof klantbediening. Hoe connected is uw organisatie? Waar staat uw organisatie in vergelijking tot peers? En wat is er nodig om te versnellen?
Digitale transformatie is niet nieuw
Klantgerichtheid en digitale transformatie zijn niet nieuw. Iedere organisatie begeeft zich wel ergens op de weg in deze transformatie om aan de continue veranderende wensen van de klant te kunnen voldoen. Maar het is geen eenvoudige weg. We zien vaak dat organisaties enorme inspanningen leveren om hun bedrijf transformeren, zonder een echte richting vanuit een klantbedieningsvisie. Investeringen of initiatieven zijn dan moeilijk te toetsen op doel, impact of haalbaarheid.
Een toekomstbestendige klantbediening
Connected Enterprise is KPMG’s aanpak voor digitale transformatie, om de future-proof klantbediening te kunnen realiseren die de klanten ook van u verwachten. Een belangrijk uitgangspunt van Connected Enterprise is de verbondenheid die u als bedrijf moet realiseren. Er zijn verschillende aspecten aan die verbondenheid: met uw medewerkers, met uw klanten, met de markt, met uw netwerk en partners uit de keten en met de interne front-, mid- en backoffice. Veel organisaties hebben moeite met het maken en het versterken van deze verbindingen, vooral intern.
Terwijl een holistische blik op de organisatie en een interne verbondenheid juist zo belangrijk zijn. Een klantbediening van een hoger niveau realiseert u niet als marketing, sales en service allemaal hun eigen doelen blijven najagen en als de klantreizen niet op elkaar zijn afgestemd en ingericht. Deze organisatorische silo’s moeten doorbroken worden en niet alleen in de front office, maar ook in de mid- en backoffice, zodat de technologische ontwikkelingen en de operationele processen hier naadloos op aansluiten en op kunnen inspelen. En altijd vanuit het perspectief van de klant.
Acht competenties die jouw organisatie succesvol maken
Forrester heeft in opdracht van KPMG een wereldwijd onderzoek uitgevoerd en daarin vastgesteld dat goed presterende organisaties investeren in acht kerncompetenties. Deze competenties omvatten alles om een relevante en unieke klantbediening te realiseren.
Door structureel in deze competenties te investeren transformeert u naar een Connected organisatie. Een die verbonden is om zo een consistente klantbediening te realiseren, die gepersonaliseerd, naadloos, responsief en zo digitaal mogelijk is.
Maar wat houden deze competenties in?
Hieronder zijn de acht competenties afgebeeld met voorbeelden vanuit het klantperspectief:
Hoe ziet zo’n Connected organisatie eruit?
Twee tastbare en sprekende voorbeelden uit de praktijk:
Insight-driven strategies and actions - De Nederlandse wielerploeg Team DSM heeft een dataplatform ingericht dat ze als belangrijke basis gebruiken voor het analyseren van grote hoeveelheden verzamelde data. Op basis van deze data en analyses zijn ze in staat betere beslissingen te nemen op het gebied van training en voeding, aerodynamica, het vermogen van de renners, tactieken op de dag van de race en zelfs rijderscombinaties voor specifieke races.
Innovative products & services - De Johan Cruijff Arena organiseerde een groot open innovatieprogramma, gericht op tech- en dienstverlenende bedrijven. Het doel was om tot nieuwe concepten te komen die de betrokkenheid van bezoekers en fans thuis kunnen verbeteren bij grootschalige evenementen in de Johan Cruijff Arena. Het resultaat was 600 actieve gebruikers, 190 ingediende oplossingen en uiteindelijk kwamen uit dit programma 26 partnerschappen voort. Recentelijk is de scope van het innovatieprogramma verbreed. Nu richten ze zich ook op het maken van een maatschappelijke impact, door bijvoorbeeld oplossingen te vinden voor slimmere en veiligere steden.
