Customer Identity and Access Management: de klant is koning! Customer Identity and Access Management: de klant is koning! Customer Identity and Access Management: de klant is koning!

De kwaliteit van uw klantervaring, tijdens en na de COVID-19-pandemie, wordt bepaald door uw vermogen toezicht te houden op uw Customer Identity & Access Management (CIAM). Door de pandemie is de vraag van klanten naar digitale handel, marktplaatsen en verkooppunten toegenomen. Dit biedt kansen, maar levert ook problemen op. Of u in staat bent de kansen te benutten, is afhankelijk van uw vermogen om een groeiend aantal klanten te bedienen en de aanzienlijk toegenomen druk op digitale werkstromen te bewaken. Een bedrijf dat klanten op een veilige en vlotte manier kan authenticeren en voor een veilige digitale perimeter zorgt, garandeert zijn voorbestaan, tijdens en na het COVID-19-tijdperk.

In een wereld waarin digitale touchpoints steeds meer aan belang winnen, is het essentieel dat klanten een goede eerste indruk krijgen dankzij een vlotte en eenvoudige toegang tot het digitale platform. Ze rekenen erop dat ze via alle apparaten toegang kunnen krijgen tot uw platform, zonder dat ze zich meerdere keren hoeven aan te melden. Dit wordt mogelijk gemaakt door verschillende ‘identity providers’ zoals Facebook, Twitter en Google. Deze diensten stellen uw klanten in staat om toegang te krijgen tot uw omgeving zonder dat zij zich (steeds opnieuw) hoeven te registeren. Daarnaast hoeven gebruikers niet iedere keer opnieuw hun inloggegevens op te geven wanneer uw bedrijf gebruikmaakt van een eenmalige aanmelding (‘single sign-on’). Ondanks deze voordelen maken klanten zich mogelijk zorgen over het gebruik van privégegevens om in te loggen op een e-commerce platform: hoe kunnen ze er zeker van zijn dat deze gegevens niet worden gedeeld met de betreffende identity provider (bijvoorbeeld Facebook)? Een goed platform garandeert de privacy van uw klanten en biedt een vlot authenticatie- en autorisatieproces.

Door uw klanten op uw online platform te verwelkomen, opent u de virtuele deur van uw bedrijf. Dit kan echter uw digitale perimeter schaden. De ervaring van KPMG laat zien dat klanten erop rekenen dat bedrijven er alles aan doen om hun gegevens te beschermen. Klanten verwachten dat de digitale ruimte van een bedrijf veilig en goed beschermd is. Echter, een rigoureuze identiteitscontrole kan potentiële klanten wegjagen. De kunst is dan ook om uw omgeving zo goed mogelijk voor de klant te beveiligen, zonder dat dit ten koste gaat van de onderliggende klantervaring. Een CIAM-oplossing helpt om klantgegevens te beveiligen en tegelijkertijd een uitstekende klantervaring te garanderen.

Het aantal mensen dat toegang heeft tot uw digitale omgeving zal de komende jaren alleen maar blijven groeien. Dit klinkt misschien als een explosief probleem, maar er zijn ook grote voordelen aan verbonden. In deze door GDPR geïnspireerde tijden draait het allemaal om data. Wanneer klanten interacteren met uw virtuele omgeving, laten ze veel, zeer waardevolle, informatie achter. Een sterke en gerichte CIAM-strategie, afgestemd op een goed gestructureerde en datagestuurde marketingstrategie, versterkt uw concurrentiepositie.

Het verzamelen en opslaan van deze klantidentiteitsinformatie kan ook worden gebruikt om de klantervaring verder te optimaliseren en te personaliseren, en zo nieuwe klanten aan te trekken via dezelfde online methode (ofwel ‘market targeting’). De meeste CIAM-oplossingen worden ondersteund door datagedreven rapportages en dashboarding. Hierdoor krijgen stakeholders de juiste informatie om de toekomst van uw bedrijf mede te ontwikkelen en vorm te geven. Identiteit en informatie gaan hand in hand bij het overdenken van, en bouwen aan de toekomst. 

Dit artikel maakt deel uit van een groter thema met betrekking tot identiteit en gedrag. Binnen dit thema wordt Identity & Access Management breed belicht, met een grote nadruk op de klant alsmede op Operational Technology (OT). Meer informatie vindt u hier.

Auteurs: Karel Dekyvere, Cedric Guisson, Louis Dacquin

Henrik Smit
Senior Manager, Identity and Access Management lead
E: smit.henrik@kpmg.nl